Von Dr. Martin Böhn
Schnell auf die richtigen Informationen zugreifen und diese nutzen zu können wird immer stärker zur Herausforderung. Immer mehr Inhalte aus immer mehr Quellen stehen bereit, gleichzeitig steigen die Ansprüche an eine schnelle und flexible Verarbeitung. Oft sind relevante Dokumente aber in vielen Systemen und Ablagen verteilt. So verlieren Mitarbeiter wertvolle Arbeitszeit bei der Suche und Kontrolle der Inhalte. Systeme für Enterprise Content Management (ECM) bieten hier viele Möglichkeiten – die Produktauswahl und Projektumsetzung müssen aber gut geplant werden.
Die digitale Transformation hat verändert, wie man Informationen sieht und diese nutzen will. Daher kommen der richtigen Erfassung, Verwaltung und insbesondere Bereitstellung eine hohe Bedeutung zu. Es genügt nicht, möglichst viele Informationen zu sammeln. Diese müssen in einen Kontext gebracht werden, um direkt genutzt werden zu können. Daher ist die Verbindung von Inhalten, Prozessen, Werkzeugen und den entsprechenden Mitarbeitern entscheidend. Welchen Wert eine Information hat, ist davon abhängig, wer sie für welche Anwendungsfälle nutzen kann.
Informationen umfassend nutzen: Dokumentenlebenszyklus und Prozessmanagement
Informationen entfalten erst einen Mehrwert, wenn sie in einem Geschäftskontext genutzt werden können. Hier setzt ECM an, indem die Inhalte den Mitarbeitern im konkreten Geschäftsvorfall aufgabenbezogen und bedarfsgerecht aus unterschiedlichen Quellen bereitgestellt werden. Die Funktionen gehen dabei über die reine Recherche hinaus, die Aufgabenbereitung selbst wird unterstützt.
ECM zeichnet sich daher durch die konsequente Prozessorientierung aus. Entscheidend für erfolgreiche Projekte sind dabei nicht die verwendeten Schlagworte (Dokumentenmanagement, Enterprise Content Management, Enterprise Information Management etc.), sondern die Unterstützung in den konkreten Einsatzszenarien. ECM-Systeme lösen bisherige Informationsinseln auf und verschieben den Fokus von der Ablage auf die Nutzung von Informationen. Der gesamte Dokumentenlebenszyklus wird unterstützt. Ausgangspunkt sind die Erfassung (Erzeugung oder Import) eines Dokuments und die Ablage (mit der inhaltlichen Einordnung bzw. Verschlagwortung). Darauf bauen Recherche, Bearbeitung, Weiterleitung und Veröffentlichung auf. Am Ende stehen die (revisionssichere) Langzeitarchivierung und/oder die abschließende (nachweisliche) Zerstörung der Dokumente. Werden nur Teilbereiche umgesetzt (bspw. reine Ablagelösungen), bleiben die Projekte meist deutlich hinter den Erwartungen der Beteiligten zurück.
Der Fokus verschiebt sich von der Informationsverwaltung zur Unterstützung der Vorgangsbearbeitung, eine nachhaltige Verbesserung der Geschäftsprozesse wird verfolgt. Die Systeme bieten hierfür verschiedene Möglichkeiten. Informationen können mit einfachen Wiedervorlagen oder individuell gestellten Aufgaben verbunden werden, das ermöglicht den Mitarbeitern die einfache Verteilung und Nachverfolgung. Auch der Dokumentenstatus kann für die Dokumentenverteilung genutzt werden. Über vordefinierte Suchanfragen erhalten die Anwender immer genau die Dokumente, welche aktuell bearbeitet werden müssen (bspw. Reklamationen i Status: „zu prüfen“).
Größere Prozessketten können Mitarbeiter bedarfsgerecht durch Ad-hoc-Workflows definieren. Hierbei werden einzelne Aufgaben, Bearbeiter und Fristen zusammengeklickt. Für wiederkehrende, stark strukturierte Prozessketten bieten die Systeme (Production) Workflows an, welche zumeist grafisch definiert werden. Hier ist es möglich, viel Verarbeitungslogik einzubinden, bspw. zur automatischen Verteilung, Fristüberwachung oder auch der vollständigen Übernahme von Teilschritten durch die Software selbst. Zur Unterstützung von (schwach strukturierter) Projektarbeit stellen viele ECM-Systeme Collaboration-Funktionen bereit. In Arbeitsräumen können Dokumente geteilt, Rechte und Fristen gesetzt sowie Aufgaben zugeordnet werden.
Potenziale durch ECM: Wissen erzeugen und nutzen
ECM-Systeme unterstützen die Schaffung, Bewahrung und Anwendung von Wissen auf verschiedenen Ebenen. Die relevanten Informationen können strukturiert und bedarfsgerecht bereitgestellt werden, damit der Anwender schnell die erforderlichen Entscheidungen ableiten und Tätigkeiten durchführen kann. Dazu ist eine Verbindung von Wissensbausteinen und Prozessen erforderlich, damit der erforderliche Bearbeitungskontext gegeben ist.
Zudem ist auf die Rolle des Anwenders zu achten, also welche Arbeitsweisen und Aufgabengebiete zu unterstützen sind.
Durch die Verbindung mit einer konkreten Aufgabe wird die Nutzung erleichtert und so ein konkreter Mehrwert geschaffen. Die Unterstützung der Mitarbeiter bei der Vorgangsbearbeitung ist auf verschiedene Arten möglich:
- Steuerungswissen: Nutzung von Regeln zur Automatisierung
- Unterstützungswissen: Bereitstellung relevanter Sachverhalte, um Entscheidungen zu vereinfachen
- Kontrollwissen: Nutzung von Kontext, um Widersprüche und fehlende Informationen aufzudecken
- Problemidentifikation: Erkennen eines Handlungsbedarfs und Anstoß der richtigen Prozesse
- Prozessprotokollierung: Nachweis der Bearbeitung in Einzelfällen und Basis für Analysen zur Verbesserung der Arbeitsstrukturen
- Proaktive Unterstützung: Automatische Bereitstellung von relevanten Inhalten, ohne dass der Anwender erst eine Suche starten muss
So ist aus Sicht des Anwenders eine Konzentration auf das Wesentliche möglich. Dort wo seine Entscheidungskompetenz und sein Fachwissen gefordert ist, müssen die Systeme die Bearbeitungsfunktionen bereitstellen. Wo es allerdings keinen Entscheidungsspielraum gibt oder die Aufgabe selbst trivial ist (z. B. „immer“ Information an anderen Bereich, „immer“ Wandel des Dokuments in PDF), kann das System durch eine entsprechende Regel unterstützen. („Immer“ ist etwas, mit dem ein System sehr gut arbeiten kann.)
ECM zur Umsetzung des Digital Workplace
Die Ausrichtung und Funktionalität von ECM-Systemen eignet sich sehr gut zur Umsetzung des Digital Workplace. (Meta-)Daten, Dokumente und Prozesse werden zusammengeführt und mit den entsprechenden Funktionen für die verschiedenen Anwendergruppen bereitgestellt. Dabei kann das ECM-System eigene Oberflächen bereitstellen mit entsprechenden Übersichten, Kacheln und Funktionsbausteinen. In vielen Unternehmen werden hiermit anwendungsfallbezogene Oberflächen aufgebaut, welche Mitarbeiter direkt die wesentlichen Inhalte bereitstellen, die Bearbeitung ermöglichen, auf neue Sachverhalte hinweisen und auch übergreifende Prozesse abbilden.
ECM-Systeme können aber auch im Hintergrund für die Zusammenführung von Inhalten und Aufgaben genutzt werden. Dokumentenmanagement und Archiv dienen dem Aufbau einer zentralen Stelle zur Verwaltung und Aufbewahrung von Dokumenten (Single Point of Truth).
Verschiedene Fachsysteme können sich hieraus bedienen und selbst Dokumente und (Meta-)Daten dort ablegen. So wird bspw. oft eine Verbindung der verschiedenen Informations- und Systemwelten auf der Dokumentenebene durchgeführt. Auch der Portalgedanke wird mit ECM-Systemen breit unterstützt. ECM-Systeme können Funktionsbausteine in andere Fachsysteme einbinden, bspw. zur Anzeige von Dokumenten und Akten oder Suchfunktionen. Viele Anbieter unterstützen die Bereitstellung ganzer Funktionsbausteine wie bspw. ein Aktennavigator in übergreifenden Portalen.
Zudem werden ECM-Systeme in vielen Unternehmen zur Unterstützung der übergreifenden Prozesse genutzt. Für die interne Zusammenarbeit haben die Workflow-Funktionen den Vorteil, dass sie vergleichsweise einfach zu nutzen sind und dass meist (fast) alle Bildschirmarbeitsplätze auch über eine ECM-Lizenz verfügen, also am Workflow teilnehmen können. Die externe Zusammenarbeit wird durch Funktionsbausteine für Input und (einfaches) Output Management unterstützt, indem eingehende Dokumente erfasst, klassifiziert, ausgelesen und einem Prozess oder Sachbearbeiter zugeordnet werden können. Über Formularmanagement und das Einmischen von Barcodes / sonstigen Steuerzeichen können ausgehende Dokumente so aufbereitet werden, dass Rückläufer schnell und sicher zugeordnet werden können.
Erfolgreich umsetzen: Mitarbeiter einbinden
Die digitale Transformation allgemein und der Digital Workplace erfordern ein Umdenken bei der Nutzung von Informationen und Softwarewerkzeugen. Ziel ist die stärkere Unterstützung (und damit auch Führung) durch Softwaresysteme in der Vorgangsbearbeitung. Es ist eine andere Art des Arbeitens, die häufig im ersten Moment abgelehnt wird. Oft fehlt das Verständnis für die Vorteile, die eine Umstellung für die eigene Tätigkeit mit sich bringen würde. Zudem müssen die Rahmenbedingungen bereitgestellt werden: Ein solches Projekt braucht Zeit und Ressourcen, die Ziele und Maßnahmen müssen gut kommuniziert werden. Nicht zu vergessen sind aufgabenorientierte, kontinuierliche Schulungen.
Bei Anforderungsanalyse und Prozessdesign sind bestehende Abläufe kritisch zu hinterfragen. Es gilt, zum einen das Erfahrungswissen und Best-Practice-Ansätze zu übernehmen, zum anderen aber auch die neuen Möglichkeiten zu nutzen. Zudem muss eine Prüfung der Arbeitsweisen auf Konformität zu den aktuellen Zielen und Rahmenbedingungen erfolgen.
Vor allem darf das Projekt nicht als „Softwareprojekt“ abgestempelt werden. Es geht um neue Arbeitsweisen und Prozesse, eine neue Art, mit Informationen umzugehen und zu kommunizieren. Richtig aufgesetzt bietet ein solches Projekt den Nährboden für eine kontinuierliche Verbesserung: Die Mitarbeiter müssen begeistert sein und eigene Ideen einbringen können. Idealerweise wird das System als wertvolles Werkzeug, als „mein System“ angesehen.
ECM bietet die Chance auf viele positive Veränderungen, verbindet die technische Ebene mit Prozessen und Arbeitsphilosophien. Man muss sich diesen Themen stellen, denn der Druck von außen und innen wächst. Aber wenn man es schon tun muss – dann sollte man es richtig tun und auch Spaß dabei haben! Wer will nicht besser arbeiten können?
Fazit: mit ECM mehr erreichen
Wissen ist ein entscheidender Produktionsfaktor in modernen Unternehmen. Die Qualität der Generierung, Sicherung, Verteilung und Nutzung dieses Wissens hat wesentlichen Einfluss auf die Wettbewerbsfähigkeit. Die Anforderungen steigen, da immer mehr Informationen aus immer mehr Quellen immer schneller bearbeitet werden müssen. ECM-Systeme helfen, die Informationsflut zu kanalisieren, wertvolle Inhalte schnell zu identifizieren sowie diese Inhalte qualitativ hochwertig zu bearbeiten und zu verwalten. Ebenso wertvoll und entscheidend für den Unternehmenserfolg sind motivierte Mitarbeiter, welche ihre Aufgaben flexibel, effizient und qualitativ hochwertig bearbeiten können. Hier setzt ECM an, indem es die Informationen sammelt, aufbereitet und in den jeweiligen Kontext stellt. Automatismen können die Anwender von einfachen Aufgaben entlasten, für komplexere Entscheidungen sind die Werkzeuge des Vorgangsmanagements wertvolle Unterstützung.
ECM darf daher nicht auf die Software reduziert werden. Die Projekte müssen auch die Strategie und die Organisation umfassen, da anders mit den Informationen gearbeitet wird. Dazu sind Mut zu Veränderung und ein gutes Change-Management notwendig. Ziele müssen klar definiert, Rahmenbedingungen geschaffen und Anwendungsmöglichkeiten ausgearbeitet werden. Durch eine strukturierte Softwareauswahl muss die am besten passende Lösung identifiziert werden. Für die Umsetzung sind eine schrittweise Einführung sowie die Verbindung der Systemimplementierung mit Schulungen und organisatorischen Maßnahmen notwendig. Mit dem Willen zur ständigen Verbesserung können immer wieder neue Potenziale erschlossen werden.
Denn es gibt keine Alternative zu ECM. Kunden und Geschäftspartner nehmen die Qualität der Kommunikation und Dokumentation als wesentliches Leistungsmerkmal wahr. Mitarbeiter wollen nicht einen Großteil der Arbeitszeit mit der Suche nach Informationen verbringen, während die eigentliche Arbeit liegen bleibt.
Das Unternehmen wird am Markt erfolgreich sein, welches die Potenziale konsequent erkennt und umsetzt. Die Frage nach ECM ist also nicht „ob?“, sondern sie kann nur lauten: „Jetzt – wie genau?“.