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Matrix42 Enter­pri­se Ser­vice Manage­ment – die stra­te­gi­sche Platt­form für alle Ser­vice-Pro­zes­se bei Alna­tu­ra.

Case Stu­dy

Unter­neh­men

Alna­tu­ra

Bran­che

Lebens­mit­tel

Pro­jekt

Stra­te­gi­sche Platt­form für alle Ser­vice-Pro­zes­se

Über Alna­tu­ra

Seit über 25 Jah­ren steht Alna­tu­ra für Bio-Lebens­mit­tel und Natur­pro­duk­te aus öko­lo­gi­scher Erzeu­gung. Der ers­te Bio-Super­markt Deutsch­lands wur­de von Alna­tu­ra eröff­net. Die Nach­hal­tig­keits­stra­te­gie setzt sich in der IT am Alna­tu­ra Cam­pus in Darm­stadt und in den mehr als 140 Märk­ten bun­des­weit fort. Hier küm­mert man sich um alle tech­ni­schen The­men, von Markt­sys­te­men und Busi­ness Appli­ca­ti­ons über Work­place Manage­ment bis hin zur IT-Infra­struk­tur. Alna­tu­ra und Matrix42 ver­bin­det eine über acht­jäh­ri­ge erfolg­rei­che Part­ner­schaft. Seit 2020 ist der Matrix42 Part­ner Cube­fi­ni­ty GmbH als Betreu­er für den Kun­den mit­ver­ant­wort­lich.

Die Her­aus­for­de­rung

2013 war Alna­tu­ra dabei, ins The­ma IT-Ser­vice-Manage­ment ein­zu­stei­gen. Der damals Ver­ant­wort­li­che für die Ein­füh­rung eines geeig­ne­ten ITSM-Tools hat­te sich in sei­nen Aus­wahl­pro­zes­sen bereits auf eine Lösung fest­ge­legt. Im Rah­men einer spä­ter durch­ge­führ­ten Bewer­tung eines Soft­ware Asset Manage­ment Tools rutsch­te Matrix42 in den Pool mög­li­cher Lösun­gen. Beim genaue­ren Blick auf die Soft­ware ent­schied das Unter­neh­men, sich nach zwei Jah­ren wie­der vom ein­ge­führ­ten Sys­tem zu tren­nen und alle dort abge­bil­de­ten Funk­tio­nen in Matrix42 zu über­neh­men. Die Grün­de: Matrix42 konn­te auf­grund des höhe­ren Funk­ti­ons­um­fangs zu güns­ti­ge­ren Kon­di­tio­nen und wegen des ganz­heit­li­che­ren Ansat­zes aus Pro­zess-, Lizenz- und Cli­ent-Manage­ment über­zeu­gen. Zudem legt Alna­tu­ra inzwi­schen selbst Hand an und ent­wi­ckelt das Sys­tem aktiv mit. Seit 2016 ist Matrix42 in der IT bei Alna­tu­ra im Ein­satz; seit 2019 fast über­all im Unter­neh­men.

Wir ver­ste­hen uns bei Alna­tu­ra als Arbeits­ge­mein­schaft, in der alle Kol­le­gin­nen und Kol­le­gen mit­ein­an­der und für­ein­an­der Leis­tun­gen erbrin­gen. Die­ses Für­ein­an­der lässt sich durch ein gutes Sys­tem wie Matrix42, das sich leicht an ver­än­der­te Pro­zes­se und Anfor­de­run­gen anpas­sen lässt, opti­mal unter­stüt­zen.
Andre­as Köh­ler, Abtei­lungs­ver­ant­wort­li­cher IT Ope­ra­ti­ons, Alna­tu­ra

Der initia­le Gedan­ke, das IT-Ser­vice-Manage­ment auf ande­re Unter­neh­mens­be­rei­che aus­zu­deh­nen, ent­stand durch die Erkennt­nis, dass ande­re Berei­che im Unter­neh­men die­sel­ben Her­aus­for­de­run­gen hat­ten und haben wie die IT. So stel­len auch ande­re Abtei­lun­gen wie Mar­ke­ting oder Faci­li­ty Manage­ment Ser­vices bereit, die zu mana­gen und ver­rech­nen sind. Das Team um Andre­as Köh­ler, Roland Fran­ken­bach und Michail Kam­pou­ri­dis star­te­te Test­bal­lons, die schnell auf frucht­ba­ren Boden fie­len.

Ande­re Berei­che hat­ten ähn­li­che Her­aus­for­de­run­gen in Bezug auf die Abbil­dung und Digi­ta­li­sie­rung von Ser­vice­pro­zes­sen und waren froh über die Unter­stüt­zung durch eine geeig­ne­te Soft­ware. So kam man Schritt für Schritt zum Punkt, dass die­se Berei­che ihr Leis­tungs­spek­trum auch im Self-Ser­vice-Por­tal von Matrix42 anbie­ten

Eins für alles. Und alle für eins.

Matrix42 Enter­pri­se Ser­vice Manage­ment – die stra­te­gi­sche Platt­form für alle Ser­vice-Pro­zes­se bei Alna­tu­ra. kön­nen. Ein „Wei­ter so“ hät­te zu deut­lich län­ge­ren Pro­zess­lauf­zei­ten geführt und die Pro­zess­si­cher­heit wäre nicht gege­ben.

"Dadurch, dass wir uns für die­sen Weg ent­schie­den haben, ist Matrix42 bei uns von einem belie­bi­gen Tool zu einer ech­ten stra­te­gi­schen Platt­form gewor­den."
Andre­as Köh­ler, Abtei­lungs­ver­ant­wort­li­cher IT Ope­ra­ti­ons, Alna­tu­ra

Die Lösung

Nach­dem die Inci­dent-Manage­ment- und Chan­ge- Manage­ment-Pro­zes­se in Matrix42 erfolg­reich ein­ge­führt wur­den, ging es dar­um, die IT und das gesam­te Unter­neh­men ent­lang der Ser­vice-Pro­zess­ket­te wei­ter­zu­ent­wi­ckeln. Das reich­te vom Manage­ment von Ver­trä­gen und Lizen­zen bis hin zur Buchung von Leis­tun­gen im Self-Ser­vice. Dar­aus ergab sich die Fra­ge: Wie muss sich die IT auf­stel­len, wie müs­sen die Sys­te­me im Hin­ter­grund funk­tio­nie­ren, damit mög­lichst wenig Arbeit ent­steht? „Aus Sicht der IT will man am Ende errei­chen, dass unse­re Mit­ar­bei­ten­den sich ihre Ser­vices buchen, sie auto­ma­ti­siert bereit­ge­stellt bekom­men und nie­mand in der IT mehr etwas manu­ell tun muss“, so Köh­ler.

Ein per­fek­tes Bei­spiel dafür sind die bei Alna­tu­ra eta­blier­ten Manage­ment-Pro­zes­se beim On- und Off boar­ding von Mit­ar­bei­tern. Frü­her dau­er­te der seri­el­le Durch­lauf des gesam­ten Pro­zes­ses bis zum fer­ti­gen Mit­ar­bei­ter-Account mit allen Berech­ti­gun­gen meh­re­re Tage, und jeder ein­zel­ne Fall muss­te manu­ell nach­be­ar­bei­tet wer­den. Heu­te läuft der gesam­te Pro­zess ohne ope­ra­ti­ves Ein­grei­fen der IT auto­ma­tisch durch. Das Glei­che gilt auch für das Um- und Abmel­de-Pro­ce­de­re. Zum Zeit­punkt Februar/März 2022 manag­te die IT mit die­sem Pro­zess 3.600 Anmel­dun­gen, 600 Ummel­dun­gen und 1.300 Abmel­dun­gen. Jede Ein­zel­ne davon hät­te bei manu­el­ler Bear­bei­tung ca. 15 bis 20 Minu­ten Zeit gekos­tet. Unter dem Strich also ein enor­mer Zeit- und Qua­li­täts­ge­winn.

Die Vor­tei­le

Der ESM-Gedan­ke bei Alna­tu­ra ist so weit gereift, dass das gesam­te Leis­tungs­spek­trum des Unter­neh­mens im Self-Ser­vice-Por­tal abge­bil­det wer­den kann:
vom Emp­fang über IT und Mar­ke­ting bis hin zu Faci­li­ty Manage­ment, Rechts­ab­tei­lung und selbst den Alna­tu­ra Märk­ten. Aus Sicht des inter­nen Kun­den arbei­ten eigent­lich alle mit Matrix42. „So woll­ten wir das Por­tal
auch auf­bau­en: Jeder, der einen Ser­vice im Unter­neh­men anbie­tet, hat die Mög­lich­keit, sich mit den­je­ni­gen zu ver­bin­den, die den Ser­vice brau­chen.“

Neben der Mög­lich­keit, zwi­schen Ser­vice-Leis­ter und Anfra­ger zu
ver­mit­teln, bie­tet das Por­tal fol­gen­de wei­te­re Vor­tei­le:
• Matrix42 Modu­le wie Asset- und Ver­trags­ma­nage­ment, Ser­vice Desk (Ticket­sys­tem), Ser­vice Cata­log (über 2.000 Arti­kel bestell­bar) basie­ren auf einer Daten­bank und las­sen sich über einen belie­bi­gen Brow­ser bedie­nen
• Orga­ni­sa­ti­on und Opti­mie­rung betriebs­in­ter­ner Antrags-, Geneh­mi­gungs- und Bereit­stel­lungs­pro­zes­se über eine zen­tra­le Self-Ser­vice-Platt­form für alle Ser­vice­an­ge­bo­te (z. B. alle Auf­ga­ben beim Mit­ar­bei­ter-Onboar­ding und -Off boar­ding wer­den mit­hil­fe von Work­flows pro­blem­los im Ser­vice Cata­log
abge­bil­det)
• 4.250 akti­ve User, nahe­zu alle Fach­be­rei­che und Filia­len arbei­ten mit dem Sys­tem
• Vol­le Trans­pa­renz über alle ange­bo­te­nen Ser­vices, nicht nur mit Bezug auf ein­heit­li­che Ser­vice Level Agree­ments, son­dern auch mit Blick auf Kos­ten und benö­tig­te Res­sour­cen
• Sicher­stel­len, dass alle Ser­vices in ein­heit­lich hoher Qua­li­tät umge­setzt wer­den
• Nach­hal­tig ver­bes­ser­te Qua­li­tät von Ser­vice- Pro­zes­sen durch ganz­heit­li­ches Enter­pri­se Ser­vice Manage­ment
• För­dern des Den­kens in Pro­zes­sen, erhöh­tes Bewusst­sein für Mög­lich­kei­ten der Ver­schlan­kung von Pro­zes­sen und Nut­zung pro­zess­un­ter­stüt­zen­der Soft­ware

Über den Anbie­ter

Matrix42 GmbH

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