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Gutes Bezie­hungs­ma­nage­ment – Nicht den Men­schen ver­ges­sen

28. März 2018

Von Dr. Mar­tin Böhn

Ver­trieb gut zu schu­len und zu begeis­tern? Unter­schät­zen Sie bei all den guten Werk­zeu­gen nicht die Bedeu­tung der Men­schen im Kun­den­be­zie­hungs­ma­nage­ment.

Kun­den­be­zie­hun­gen ent­ste­hen durch Kom­mu­ni­ka­ti­on. Ein wesent­li­cher Teil des Ver­triebs­er­folgs beruht nicht allein auf dem Pro­dukt, son­dern wie der Ver­triebs­mit­ar­bei­ter den poten­zi­el­len Käu­fer ein­schätzt, anspricht und über­zeugt. Dazu braucht er Wis­sen, aber ins­be­son­de­re auch einen metho­di­schen Werk­zeug­kas­ten, um schnell, fle­xi­bel und qua­li­ta­tiv agie­ren zu kön­nen.

Der Ver­trieb ist Aus­hän­ge­schild und Kon­takt­schnitt­stel­le zu den Kun­den

Cus­to­mer Jour­ney und Cus­to­mer Expe­ri­ence stel­len den Kun­den in den Mit­tel­punkt, der einen kla­ren Mehr­wert aus den Pro­duk­ten und der gesam­ten Kom­mu­ni­ka­ti­on zie­hen soll. Anders for­mu­liert: Er soll sich ver­stan­den und gut ver­sorgt füh­len. Um die­ses gute Gefühl zu erzeu­gen, muss der Ver­triebs­mit­ar­bei­ter genau ver­ste­hen, was den poten­zi­el­len Kun­den bewegt, wel­che Rah­men­be­din­gun­gen ihn umtrei­ben und er muss außer­dem auf die unter­schied­li­chen Arten und Wei­sen reagie­ren kön­nen. 

Stra­te­gie – Werk­zeu­ge – Daten – Men­schen 

Daher erfor­dern gutes Bezie­hungs­ma­nage­ment, gutes Kun­den­ver­ständ­nis und damit ein erfolg­rei­ches Kun­den­ver­hält­nis ver­schie­de­ne Aspek­te:

  • Stra­te­gien und Kon­zep­te als Ziel und Rah­men: Kun­den­be­zie­hungs­ma­nage­ment muss für das eige­ne Unter­neh­men defi­niert wer­den: 
    Wie bringt man die Unter­neh­mens­phi­lo­so­phie (Auf­tre­ten, wofür steht das Unter­neh­men), die (anzu­bie­ten­den) Pro­duk­te und Leis­tun­gen, die Pro­zes­se und Werk­zeu­ge (auch CRM-Sys­te­me) und die Mit­ar­bei­ter in Ein­klang? Wie grei­fen die­se Stell­schrau­ben inein­an­der? Was kann man in wel­cher Form beein­flus­sen? Wo gibt es noch Hür­den und Eng­päs­se?
  • Infor­ma­tio­nen als Grund­stoff – Daten müs­sen in der rich­ti­gen Qua­li­tät in den rich­ti­gen Kon­text gebracht wer­den: 
    Wel­che Daten sind rele­vant? Was sind gute Daten­quel­len? Wie erfol­gen Samm­lung und Ver­ede­lung der Daten? Wel­che Ana­ly­sen sind für wel­che Zwe­cke erfor­der­lich? Wel­che Rah­men­be­din­gun­gen sind zu beach­ten?
  • Abge­stimm­te Werk­zeu­ge: Fach­sys­te­me und die damit ver­bun­de­nen Funk­tio­nen und Pro­zes­se:    
    Wel­che Arten von Sys­te­men benö­ti­gen die Mit­ar­bei­ter? Wie kön­nen Pro­zes­se unter­stützt wer­den, um den Mit­ar­bei­tern mehr Wis­sen für Ent­schei­dun­gen bereit­zu­stel­len und sie gleich­zei­tig von Rou­ti­ne­tä­tig­kei­ten zu ent­las­ten? Wel­chen Mehr­wert kön­nen die Sys­te­me bei der Samm­lung, Auf­be­rei­tung und Nut­zung von Infor­ma­tio­nen in der Kun­den­be­treu­ung bie­ten? 
  • Moti­vier­te und qua­li­fi­zier­te Mit­ar­bei­ter: Trai­ning darf sich nicht nur auf Pro­duk­tei­gen­schaf­ten und Lie­fer­va­ri­an­ten beschrän­ken:    
    Wie schät­ze ich den Kun­den schnell und kor­rekt ein? Wel­che Mög­lich­kei­ten habe ich, um auf neue Erkennt­nis­se, neue Wün­sche aber auch neue Hür­den zu reagie­ren? Wie erken­ne ich den aktu­el­len Sta­tus in der Ent­schei­dungs­fin­dung des Kun­den und wie kann ich den Pro­zess beein­flus­sen? 

Zudem müs­sen die rich­ti­gen Rah­men­be­din­gun­gen geschaf­fen wer­den. So sind kurz­fris­tig ori­en­tier­te Zie­le zu über­ar­bei­ten, um auch die geziel­te Kun­den­ent­wick­lung zu för­dern. Bei der Umset­zung der Ideen ist auf ein gutes Chan­ge Manage­ment zu ach­ten. Die Werk­zeu­ge sowie die Ana­ly­sen und die Pro­zess­steue­rung sol­len den Mit­ar­bei­ter pro­duk­ti­ver machen, nicht ihn erset­zen: Bei guten CRM-Pro­jek­ten wer­den die Rah­men­be­din­gun­gen geschaf­fen, sodass die Mit­ar­bei­ter in Mar­ke­ting, im Ver­trieb und Ser­vice ziel­ori­en­tiert und vor allem moti­viert arbei­ten kön­nen. 

Ganz­heit­li­che Kon­zep­te sind ent­schei­dend – und hier wer­den die Mit­ar­bei­ter oft ver­ges­sen

Ein Unter­neh­men wird erfolg­reich sein, wel­ches die ver­schie­de­nen Aspek­te des Kun­den­be­zie­hungs­ma­nage­ments gezielt för­dert und steu­ert. Es ist wie bei einem Auto­rennen: Nur wenn Fah­rer (Mit­ar­bei­ter), Auto (Werk­zeug) und Treib­stoff (Daten) gezielt wei­ter­ent­wi­ckelt und auf­ein­an­der abge­stimmt sind, hat man eine rea­lis­ti­sche Chan­ce zu gewin­nen. Ansons­ten droht die Gefahr, von den ande­ren über­holt zu wer­den.
Haben Sie sich an der ein oder ande­ren Stel­le wie­der­erkannt? Dann ste­hen wir ger­ne zur Ver­fü­gung!