Case Stu­dy

GHM Gesell­schaft für Hand­werks­mes­sen mbH

Ver­an­stal­tungs­or­ga­ni­sa­ti­on

CRM und CDP

Die GHM Gesell­schaft für Hand­werks­mes­sen mbH mit Sitz in Mün­chen ent­wi­ckelt, ver­an­stal­tet und orga­ni­siert Mes­sen und Kon­gres­se für alle Bran­chen, in denen Hand­werk und Mit­tel­stand aktiv sind. An ver­schie­de­nen Mes­se­stand­or­ten inner­halb Deutsch­lands wer­den natio­na­le und inter­na­tio­na­le Publi­kums- und Fach­ver­an­stal­tun­gen mit über 430.000 Besu­chern und über 5.300 Aus­stel­lern auf über 460.000 m² Aus­stel­lungs­flä­che durch­ge­führt. Dabei wird erfolg­reich mit den jewei­li­gen Bran­chen­ver­bän­den des Hand­werks in den ver­schie­de­nen Gewer­ken zusam­men­ge­ar­bei­tet.

Her­aus­for­de­rung

Die GHM stand vor der Her­aus­for­de­rung, dass bis­he­ri­ge Pro­zes­se der Anspra­che und Betreu­ung der ver­schie­de­nen Kun­den­seg­men­te zu vie­le manu­el­le Arbeits­schrit­te erfor­der­ten und immer wie­der durch Brü­che zwi­schen Sys­te­men und Fach­be­rei­chen gekenn­zeich­net waren. Eine durch­gän­gi­ge Betrach­tung über ver­schie­de­ne Mes­sen, Kon­takt­ka­nä­le und Kon­takt­grup­pen hin­weg war kaum mög­lich – und wenn, dann nur mit gro­ßem Auf­wand. Inhal­te muss­ten auf­wen­dig zwi­schen Sys­te­men hin und her trans­fe­riert wer­den, wäh­rend die Teams mit unter­schied­li­chen, nicht auf­ein­an­der abge­stimm­ten Lösun­gen arbei­te­ten.

Ziel

Es wur­de das Ziel ver­folgt, die Digi­ta­li­sie­rung vor­an­zu­trei­ben und einen zukunfts­fä­hi­gen digi­ta­len Arbeits­platz zu eta­blie­ren. Im Fokus stand die intel­li­gen­te Nut­zung von Daten – schnell, rechts­si­cher und exakt zuge­schnit­ten auf Ziel­grup­pe, Kanal und Anwen­dungs­fall. Jede  Ziel­grup­pe soll­te noch geziel­ter und erfolg­rei­cher ange­spro­chen wer­den.

Um die Kom­mu­ni­ka­ti­on wei­ter zu opti­mie­ren und Pro­zes­se naht­los zu ver­net­zen, wur­de der Fokus auf alle Kun­den- und Kon­takt­grup­pen erwei­tert. Die Inter­ak­ti­ons­punk­te über sämt­li­che Kanä­le wur­den zusam­men­ge­führt – für ein stim­mi­ges, kanal­über­grei­fen­des Kun­den­er­leb­nis. Das bis­her stark auf ein­zel­ne Mes­sen fokus­sier­te Vor­ge­hen wur­de um über­grei­fen­de Sich­ten und Pro­zes­se erwei­tert.

Vor­ge­hen

Das Pro­jekt wur­de unter der Bezeich­nung „Kun­den­be­zie­hungs­ma­nage­ment“ geführt und durch die Schlag­wor­te „CRM“ und „CDP“ geprägt. Es umfass­te zahl­rei­che Facet­ten die­ser The­men­be­rei­che. Im Pro­jekt­ver­lauf wur­de die bestehen­de Sys­tem- und Daten­in­fra­struk­tur umfas­send ana­ly­siert und kri­tisch bewer­tet. Ziel der durch BARC beglei­te­ten Ana­ly­sen, Work­shops sowie ver­tie­fen­den Inter­views zur Kon­kre­ti­sie­rung der Anfor­de­run­gen war es, bei GHM ein CRM-Sys­tem zu eta­blie­ren, das Daten und Pro­zes­se zen­tral zusam­men­führt und die ver­schie­de­nen Anwen­der­grup­pen opti­mal unter­stützt.

Auf Basis der Ana­ly­se­er­geb­nis­se wur­de als tech­no­lo­gi­sche Grund­la­ge die Imple­men­tie­rung einer Cus­to­mer Data Plat­form (CDP) oder einer ver­gleich­ba­ren zen­tra­len Daten­platt­form vor­ge­se­hen, um die CRM-rele­van­ten Daten gezielt zu kon­so­li­die­ren, effi­zi­ent zu ver­wal­ten und bedarfs­ge­recht bereit­zu­stel­len. Durch eine dar­auf auf­bau­en­de Mar­ke­ting-Auto­ma­ti­on-Lösung wer­den die Daten der ver­schie­de­nen Kon­takt­ar­ten gezielt bespielt: bedarfs­ge­recht, per­so­na­li­siert und daten­schutz­kon­form.

Auf­bau­end auf die­sen Erkennt­nis­sen erfolg­te eine Aus­schrei­bung, gefolgt von ver­glei­chen­den Online-Anbie­ter­prä­sen­ta­tio­nen, die eben­falls durch BARC mode­riert, beglei­tet und aus­ge­wer­tet wur­den. Dadurch konn­te eine fun­dier­te, zukunfts­ori­en­tier­te Ent­schei­dungs­grund­la­ge für GHM geschaf­fen wer­den.

Ergeb­nis

Mehr Effi­zi­enz, bes­se­re Kun­den­bin­dung und ein ent­schei­den­der Schritt in die digi­ta­le Zukunft!

Mit Unter­stüt­zung der BARC-Exper­ten Dr. Mar­tin Böhn und Sabi­ne Kraus wur­de eine kla­re Visi­on erar­bei­tet und aus den Anfor­de­run­gen eine Ziel­ar­chi­tek­tur sowie kon­kre­te Unter­stüt­zungs­mög­lich­kei­ten für die ver­schie­de­nen Ein­satz­sze­na­ri­en abge­lei­tet. Durch den neu­tra­len Blick auf den Soft­ware­markt, konn­te in einem struk­tu­rier­ten Aus­wahl­pro­jekt mit Micro­soft Dyna­mics 365 eine leis­tungs­star­ke, fle­xi­ble Soft­ware­lö­sung für GHM gefun­den und mit ORBIS ein ver­läss­li­cher Part­ner für eine lang­fris­ti­ge, erfolg­rei­che Zusam­men­ar­beit gewon­nen wer­den.

Ver­tre­ter von GHM bewer­ten die Zusam­men­ar­beit sehr posi­tiv:

Ange­li­ka Sigl, Busi­ness Ana­lyst / Pro­jekt­lei­tung

"Herr Dr. Böhn und Frau Kraus haben uns bei der Auf­nah­me unse­rer viel­fäl­ti­gen Anfor­de­run­gen durch ihre pro­fes­sio­nel­le Her­an­ge­hens­wei­se bes­tens unter­stützt und uns mit ihrer Exper­ti­se dabei gehol­fen, ein run­des Ziel­bild zu ent­wi­ckeln. Die Aus­schrei­bung konn­ten wir dank des brei­ten Wis­sens über mög­li­che Lösungs­kom­po­nen­ten und die Kennt­nis des Soft­ware­markts gezielt auf pas­sen­de Anbie­ter aus­rich­ten. Bei der Ent­schei­dungs­fin­dung hal­fen die ein­heit­li­chen Prä­sen­ta­ti­ons­leit­fä­den und die struk­tu­rier­ten Bewer­tungs­ma­trix, so dass wir die opti­ma­le Lösung für uns gefun­den haben."

Thors­ten Wer­nard, CIO

"BARC, ver­tre­ten durch Herr Dr. Böhn und Frau Kraus, haben uns mit ihrer Erfah­rung und opti­ma­ler Kom­mu­ni­ka­ti­on sicher durch den Anfor­de­rungs­dschun­gel sowie den Aus­schrei­bungs­pro­zess gelei­tet. Schon wäh­rend der Imple­men­tie­rungs­pha­se zeigt sich, dass die­se Inves­ti­ti­on im Vor­feld Gold wert war."

Foto: GHM Gesell­schaft für Hand­werks­mes­sen mbH