29. August 2022
Von Dr. Martin Böhn
Oft sind Geschäftsprozesse mit dem Suchen nach den entsprechenden Informationen, Werkzeugen und Ansprechpartnern verbunden, was Zeit und Nerven kostet und zudem eine Fehlerquelle ist. Systeme für das Prozessmanagement (Business Process Management, BPM) bieten Funktionen zur Dokumentation, Verwaltung, Auswertung, Steuerung und (teilweisen) Automatisierung von Abläufen. Die Verknüpfung der verschiedenen Abteilungen und Systemwelten ist dabei auf unterschiedlichen Ebenen möglich, daher kommen der Konzeption und Umsetzung der Lösungen eine hohe Bedeutung zu.
Gestalten, Analysieren, Automatisieren und einfacher Arbeiten mit Prozessmanagement
Das reine Sammeln von Informationen macht selten glücklich – man muss sie auch anwenden können. Dies erfordert den richtigen Kontext aus anderen Inhalten und den entsprechenden Bearbeitungswerkzeugen. Funktionierendes Prozessmanagement führt Menschen, Daten, Dokumente, Aufgaben und erforderliche Werkzeuge zusammen. Zum Arbeitsplatz der Zukunft gehört nicht nur das orts- und zeitunabhängige Arbeiten wie das Homeoffice. Vor allem müssen Informationen so bereitgestellt werden, dass man sie direkt effektiv und effizient nutzen kann.
Prozessmanagement als übergreifendes Konzept für den Digitalen Arbeitsplatz
Unter Prozessmanagement versteht man die Definition, Dokumentation, Steuerung und Automatisierung, Auswertung und schlussendlich die stetige Prüfung und Verbesserung von Arbeitsabläufen. Die dazu erforderlichen übergreifenden (Management-)Konzepte sowie die entsprechenden Lösungen sind auch unter dem englischen Begriff Business Process Management (BPM) bekannt.
Prozessmanagement ist eine zentrale und durchgehende Aufgabe zur Sicherung des Unternehmenserfolg. Es muss klar sein, welche Informationen über welche Teilschritte von welchen Anwendern / Rollen mit welchen Werkzeugen wie und in welcher Zeit erfasst, bearbeitet, dokumentiert und weitergeleitet werden müssen. Dabei ist eine einmalige Aufnahme nicht ausreichend, da sich die internen und externen Anforderungen an die Geschäftsprozesse stetig weiterentwickeln.
Die Anzahl der Prozesse und Arbeitsschritte wächst ebenso wie die Zahl der Informationsquellen, Systeme und der einzuhaltenden Rahmenbedingungen. Das führt zu einer steigenden Komplexität der Prozesslandschaft. Die Zahl der Varianten pro Prozess wächst und die Abhängigkeiten zwischen verschiedenen Geschäftsprozessen nehmen zu. Ebenso steigen die Anforderungen an die Einhaltung von gesetzlichen, vertraglichen und organisatorischen Regelwerken (Compliance, Risk Management). Zudem entwickeln sich immer mehr (abteilungs-) übergreifende Prozesse in Unternehmen, die alle ein kleines oder großes Rädchen in einem Unternehmensgetriebe sind.
Ein branchenübergreifendes Beispiel hierfür ist der Purchase-to-Pay-Prozess, der die Themen Bedarfsmeldung, Beschaffung, Lieferung, Lagerung und Rechnungsbegleichung umfasst.
Anwendungsbereiche und Potenziale des Prozessmanagements
Das Ziel von Prozessmanagement ist es, relevante Geschäftsprozesse zu unterstützen und zu verbessern. Um effektives Arbeiten zu unterstützen, bieten Softwarehersteller unterschiedliche Werkzeuge an: Diese bieten Funktionen auf den verschiedenen Ebenen des Prozessmanagements. Die wesentlichen Anwendungsbereiche sind:
- Darstellung / Modellierung von Prozessen
- die Ausführung von Abläufen
- die Analyse von Abläufen
Als Grundlage werden in der ersten Stufe relevante Prozesse identifiziert und durch Modelle spezifiziert sowie dokumentiert. Hierbei werden direkt Effizienz- und Effektivitätsvorteile gesucht, welche durch Anpassungen der Abläufe realisiert werden können. Die Darstellung bzw. die Dokumentation sowie die Planung und Modellierung helfen, Wissen in Arbeitsabläufen zu sichern und eine kontinuierliche Verbesserung anzustoßen.
Weitere Analysefunktionen bieten die Möglichkeit, Prozesse nach Kennzahlen wie Durchlaufzeiten oder Kosten auszuwerten sowie Engpässe zu identifizieren. Das kann dabei helfen, neue Synergieeffekte zu entdecken und Prozesse effektiver zu gestalten. Dabei werden entweder Eigenschaften der Modelle selbst untersucht (bspw. „Wo liegt der Engpass in komplexen Abläufen?“) oder ein Abgleich des Modells mit realen Prozesskennzahlen durchgeführt (bspw. „Wo weichen Bearbeitungszeiten oder die Anzahl der Durchläufe signifikant von den Soll-Werten ab?“). Auch eine Kosten-Nutzen-Berechnung zu einzelnen Aktivitäten ist möglich. Somit bewerten Unternehmen ihre Prozesse aufgrund ihrer Profitabilität. Simulationskomponenten können Alternativen vergleichen.
Durch die Möglichkeiten der Dokumentation und Auswertung werden auch Nachweispflichten bzw. Governance, Compliance oder das Risikomanagement unterstützt. So können auch Verstöße in diesen Bereichen schnell erkannt werden.
Zur Ausführung von Prozessen werden Workflow-Funktionen bereitgestellt. Die Systeme können Teilaufgaben automatisieren wie bspw. das Erfassen, Verarbeiten oder Weitergeben von Daten. So bieten sich viele Möglichkeiten, mit geringem Aufwand Vorgänge zu bearbeiten. Sind alle Informationen vorhanden und keine Entscheidungsfreiheit gegeben, führt das System die entsprechenden Schritte automatisch aus (bspw. Berechnung von Informationen, Generierung von Dokumenten). Müssen Inhalte ergänzt oder durch einen Menschen beurteilt werden, generiert das System eine entsprechende Maske. Dort kann der Anwender die Eingaben vornehmen.
BPM-Systeme verfügen zudem über viele Möglichkeiten, Daten und Funktionen aus Drittsystemen aufzurufen oder Inhalte an diese zu übergeben. Monitoring-Komponenten helfen bei der Steuerung und Überwachung der Workflows (bspw. Fristenmanagement). Damit stellen Prozessmanagement-Systeme eine Verbindung der Anwendungen und Teilabläufen zu übergreifenden Prozessen her. Die Steuerungslogik sowie ggf. ergänzende Aspekte sind im BPM-System abgebildet, vorhandene Fachlogik und die entsprechenden Daten werden aus den Fachsystemen eingebunden.
Zudem werden Modelle in der Entwicklung und Anpassung von Software verwendet. Anforderungen und Rahmenbedingungen werden aufgenommen, mit den Fachbereichen abgestimmt und entsprechend dem Einsatzzweck spezifiziert. Das Einsatzspektrum ist hier sehr breit: Modelle können von der reinen Definition von Prozessen als Vorgabe an die Umsetzung bis zur automatischen Generierung ablauffähiger Programme verwendet werden.
Organisatorische Verankerung – Prozesse leben
Ohne klare Ziele und die passenden organisatorischen Rahmenbedingungen sind entsprechende Initiativen zum Scheitern verurteilt. Werkzeuge und Methoden müssen erlernt werden und die Mitarbeiter benötigen die entsprechende Zeit, sich mit den Prozessen zu beschäftigen. Gutes Change-Management und klare Anwendungsfelder (mit klaren Vorteilen für die eigene Arbeitssituation) schaffen die erforderliche Motivation der Anwender.
Das Management von Geschäftsprozessen ist eine wesentliche Unternehmensaufgabe. Das Wissen in Geschäftsprozessen muss erfasst, verwaltet, weiterentwickelt und vor allem genutzt werden können. Dazu ist das Prozessmanagement in zwei Bereiche gegliedert: die (fachliche) Prozessmodellierung und die Prozessausführung in Form von Workflows.
Die Modellierung von Geschäftsprozessen schafft die Grundlage, um die Ziele des Prozessmanagements zu erreichen. Durch die Dokumentation der Abläufe, Entscheidungen, beteiligten Personen und Ressourcen spezifizieren und sichern Unternehmen die Zusammenhänge. Bekannte Anwendungsfälle sind Zertifizierungen, Qualitätsmanagement, Risikomanagement oder verschiedene betriebswirtschaftliche Verbesserungsmaßnahmen.
Im Rahmen einer Analyse können Leistungsparameter definiert und darauf aufbauend Zusammenhänge ausgewertet, verdichtet sowie für Entscheidungen genutzt werden. Die Simulation bietet Möglichkeiten, um mit einem geringen Aufwand Alternativen zu entwickeln und zu bewerten. Hier können Fachanwender eingebunden werden, welche gezielt Verbesserungen in den Abläufen identifizieren oder geänderte Marktanforderungen abbilden können.
Für die Automation von Geschäftsprozessen müssen die Abläufe genau spezifiziert werden. Dies umfasst unter anderem die erforderlichen Daten, die Funktionen / Regeln zur Erfassung, Bearbeitung und Weiterleitung, klare Aufgabenzuordnungen inkl. Stellvertreterkonzepte sowie Fristen mit Eskalationsmechanismen. Soll die Bearbeitung durch die Anwender unterstützt werden, so müssen die entsprechenden Abläufe und Eingabemasken definiert werden. Ziel ist es, den Anwender durch den Prozess zu führen und die prozessrelevanten Angaben in entsprechenden Masken einzuholen.
Prozessmanagement darf dabei nicht als einmalige Aufgabe verstanden werden. Durch die durchgängige Evaluation der Prozesse und die zeitnahe Reaktion auf neue Ideen und Veränderungen kann ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess angestoßen werden. Viele BPM-Systeme bieten hierfür Möglichkeiten, gezieltes Feedback von den Anwendern einzuholen.
Markt für Prozessmanagementsysteme
Die verschiedenen BPM-Einsatzszenarien haben unterschiedliche Marktsegmente hervorgebracht. Verschiedene Hersteller legen den Fokus dabei entweder auf die Prozessmodellierung (inkl. Analyse) oder auf die Ausführung über Workflows. Mittlerweile kann diese Grenze aber nicht mehr klar gezogen werden, da die Modellierer zumindest Teile der Inhalte zur Ausführung bringen möchten. Gleichzeitig werden die Modelle der Workflow-/BPM-Systeme ausgeprägter und anschaulicher. Sie könnten somit auch zur Dokumentation verwendet werden.
Im Bereich der Ausführung unterschieden sich die Systeme bei den Möglichkeiten der Ausgestaltung von Workflows. Neben stark strukturierten Workflows können auch Ad-hoc-Workflows direkt durch die Anwender bedarfsgerecht definiert werden. Einige Anbieter bieten auch die Möglichkeit Apps zur einfachen Erfassung und Bearbeitung von Informationen zu nutzen, die eigentliche Verarbeitung und Weiterleitung übernimmt das BPM-System im Hintergrund.
Verschiedene Segmente für Spezialanwendungen haben Überlappungen mit dem BPM:
- Systeme für Robotic Process Automation (RPA) ermöglichen die Automatisierung von einfachen manuellen Tätigkeiten durch Assistenzprogramme.
- Case Management / Collaboration unterstützt die flexible Zusammenarbeit auf Basis von gemeinsamen Akten und Aufgaben. Der Fokus liegt auf Prozessen im Rahmen der Projektabwicklung.
- Digitale Assistenten unterstützen den Anwender bei der Eingabe und Bearbeitung von Informationen, indem bspw. Beispiele gezeigt oder bestimmte Sprach- und Gestensteuerung unterstützt werden. Auch die schrittweise Eingabe, Prüfung und ggf. Anpassungen über Frage-Antwort-Dialoge ist möglich.
- Systeme für Process Mining unterstützen die Identifikation und Analyse von realen Abläufen. Hier steht das Ist im Vordergrund, welches mit dem Soll in einem Prozessmodell abgeglichen werden kann.
Neben den Spezialsystemen bieten viele weitere Systemkategorien zumindest eine grundlegende Prozessunterstützung an. Zumeist werden Workflows in der jeweiligen Fachwelt angeboten, bspw. buchhalterische Freigaben in ERP-Systemen (Enterprise Resource Planning) oder die Unterstützung eines Akquiseprozesses in einem CRM-System (Customer Relationship Management). ECM-Systeme (Enterprise Content Management) ermöglichen übergreifende Prozesse und haben Vorteile, wenn insbesondere Dokumenten und Akten eingebunden werden sollen.
Gezielt agieren und von Entlastung profitieren
Prozesse verdeutlichen das Wissen des Unternehmens über die eigene Leistungsfähigkeit. Je besser diese beherrscht werden, desto erfolgreicher wird das Unternehmen am Markt agieren. Dokumentation erzeugt ein einheitliches Verständnis, verringert Abstimmungsprobleme und ist Ausgangspunkt für Prozessüberwachung und -verbesserung. Die Prozesssteuerung entlastet die Mitarbeiter von Routinetätigkeiten durch die Möglichkeit der Automation von einfachen Bearbeitungsschritten. Wo dies nicht möglich ist, werden die relevanten Inhalte und Funktionen bedarfsgerecht über entsprechende Eingabemasken oder digitale Assistenten bereitgestellt.
Entscheidend für den Projekterfolg sind die richtige Planung, Auswahl und Einführung des richtigen Systems oder sogar der Systeme. Verschiedene Fachanwendungen bieten Unterstützung für Teilprozesse, aber oft werden übergreifende Aufgaben und Sichten kaum unterstützt. Daher muss das Gesamtbild in den Fokus gestellt und anschließend heruntergebrochen werden. Schon in der Konzeption der Lösungen bieten BPM-Systeme hier wertvolle Hilfestellung bei Dokumentation, Entwurf und Analyse.
Durch eine konsequente Analyse der eigenen Vorgangsbearbeitung, die Weiterentwicklung der Abläufe sowie den Einsatz moderner Prozesssteuerungssoftware werden die Reaktionsfähigkeit gesteigert und die Steuerungsmöglichkeiten erweitert. Abläufe und Einflussgrößen werden transparent und die Auswirkungen von Maßnahmen und Störungen besser abschätzbar. Es ist ein sehr großer Vorteil als Unternehmen genau zu wissen was man tut.