Kun­den­ter­mi­ne in Zei­ten von Coro­na – ein Erfah­rungs­be­richt

2. Juni 2020

Von Micha­el Schi­klang

Ein Erfah­rungs­be­richt über Kun­den­ter­mi­ne in Zei­ten von Coro­na von BARC-Ana­lyst Micha­el Schi­klang.

Mei­nen letz­ten Vor­ort­ter­min bei Kun­den hat­te ich Anfang März 2020. Zu die­sem Zeit­punkt war das Coro­na-Virus schon ein gro­ßes The­ma, aber die Zah­len noch rela­tiv mode­rat. Ende Febru­ar hat­te das RKI das Risi­ko noch als gering bis mäßig ein­ge­stuft.

Im Lau­fe des März sind die Infek­ti­ons­zah­len dann wei­ter­ge­stie­gen. Immer mehr geplan­te Vor­ort­ter­mi­ne bei unse­ren Kun­den wur­den in Fra­ge gestellt und dann letzt­end­lich zum Schut­ze aller abge­sagt.

Auf­grund der Unsi­cher­heit bezüg­lich der Pla­nung war die­se Pha­se die­je­ni­ge, wel­che mit­un­ter die schwie­rigs­te war. Nie­mand woll­te zu schnell Ter­mi­ne absa­gen und damit Pro­jek­te ver­lang­sa­men, da zu die­sem Zeit­punkt auch nicht klar war, wann wie­der mit Nor­ma­li­tät zu rech­nen ist.

Auf der ande­ren Sei­te woll­ten die Ver­ant­wort­li­chen aber natür­lich auch kein Risi­ko ein­ge­hen und Mit­ar­bei­ter sowie Geschäfts­part­ner schüt­zen. Nach­dem am 22. März 2020 von Bund und Län­dern die „Beschrän­kung sozia­ler Kon­tak­te“ beschlos­sen wur­de war klar, dass es auf abseh­ba­re Zeit kei­ne Vor­ort­ter­mi­ne mehr geben wird.

Einer­seits stan­den vie­le Unter­neh­men jetzt natür­lich vor der Her­aus­for­de­rung, schnell reagie­ren zu müs­sen und die Rah­men­be­din­gun­gen für Home­of­fice zu schaf­fen. Auf der ande­ren Sei­te konn­te man bei eini­gen Ansprech­part­nern neben all den Sor­gen auch eine Erleich­te­rung ver­spü­ren, da nun Fak­ten geschaf­fen wur­den.

Wir bei BARC haben schon vor der Coro­na-Zeit mit vie­len Kun­den Web-Ses­si­ons durch­ge­führt und konn­ten hier sehr gute Erfah­run­gen sam­meln. Die heu­ti­gen Tools bie­ten ja neben der Über­tra­gung des Bild­schirms und der Stim­me auch kom­for­ta­ble Mög­lich­kei­ten der Video­über­tra­gung an.

Durch die weg­fal­len­den Rei­se­zei­ten sowie -kos­ten kön­nen Ter­mi­ne auch spon­tan ver­ab­re­det und fle­xi­bel durch­ge­führt wer­den.

Der Vor­teil für die Kun­den und uns liegt hier­bei auf der Hand: Durch die weg­fal­len­den Rei­se­zei­ten sowie -kos­ten konn­ten Ter­mi­ne auch spon­tan ver­ab­re­det und fle­xi­bel durch­ge­führt wer­den. Neben lan­gen Vor­ort-Work­shops konn­ten so auch kür­ze­re Ter­mi­ne bedarfs­ge­recht ein­ge­plant wer­den – was sowohl für unse­re Kun­den als auch für uns ein gro­ßer Vor­teil ist.

In der Ver­gan­gen­heit wur­den Remo­te-Ter­mi­ne aber haupt­säch­lich bei Kun­den durch­ge­führt, die wir schon vor­her ken­nen­ge­lernt haben. Außer­dem war es eher unge­wöhn­lich, dass lan­ge Ter­mi­ne wie Ganz­ta­ges­work­shops remo­te durch­ge­führt wur­den. Auch Remo­te-Ter­mi­ne mit meh­re­ren Par­tei­en (z. B. Kun­de, Anbie­ter und Bera­ter) waren eher die Sel­ten­heit.

In den letz­ten Wochen habe ich sowohl eini­ge lan­ge Ter­mi­ne als auch Ter­mi­ne mit neu­en Kun­den kom­plett online durch­ge­führt. Alle Erfah­run­gen waren sehr posi­tiv.

Bei­spiels­wei­se habe ich in einem Kun­den­pro­jekt zusam­men mit dem Kun­den einen PoC durch­ge­führt, bei wel­chem drei Anbie­ter jeweils einen Tag ihr Sys­tem nach unse­ren Vor­ga­ben prä­sen­tiert haben. Sowohl die Ver­tre­ter der Kun­den als auch ich haben die­se Prä­sen­ta­tio­nen bewer­tet. Wir waren ein Kreis von etwa zehn Per­so­nen, wel­che an dem Mee­ting teil­ge­nom­men haben.

Damit die Ver­an­stal­tung nicht zu unper­sön­lich abläuft, hat ein Groß­teil der Teil­neh­mer die Web­cam genutzt. Die­se war, genau wie das Mikro­fon, nicht bei jedem Teil­neh­mer durch­ge­hend akti­viert, wur­de aber im Rah­men von Fra­gen und Dis­kus­sio­nen meist ein­ge­schal­tet. Der Her­stel­ler hat sei­nen Bild­schirm geteilt, sodass alle Per­so­nen der Sys­tem­prä­sen­ta­ti­on fol­gen konn­ten.

Alle Teil­neh­mer haben sich sehr schnell an die neu­en Arbeits­wei­sen gewöhnt. Ins­ge­samt gab es auch nur sehr weni­ge tech­ni­sche Pro­ble­me. Die Ver­an­stal­tung hat­te mei­nes Erach­tens nach genau die glei­che Qua­li­tät wie ver­gleich­ba­re Vor­ort­ter­mi­ne. Am Ende des Tages hat­ten alle Betei­lig­ten genau die erwünsch­ten Infor­ma­tio­nen erhal­ten und konn­ten auf die­ser Basis eine Ent­schei­dung fäl­len.

Ein ande­res Bei­spiel ist ein Stra­te­gie­work­shop, wel­chen ich mit einem für mich neu­en Kun­den durch­ge­führt habe. Auf­grund der Fle­xi­bi­li­tät, wel­che eine Remo­te-Ses­si­on bie­tet, haben wir beschlos­sen den Work­shop in zwei Tei­len zu unter­schied­li­chen Ter­mi­nen abzu­hal­ten. So konn­ten die in Teil 1 gemein­sam gewon­nen Erkennt­nis­se für die Vor­be­rei­tung von Teil 2 genutzt wer­den. Hier­durch konn­te die Leis­tungs­er­brin­gung sehr gezielt erfol­gen.

Bei einem Prä­senz­ter­min hät­ten wir ent­we­der nicht so fle­xi­bel reagie­ren kön­nen oder auf­grund der mehr­fa­chen Anrei­sen die Kos­ten für den Kun­den erhö­hen müs­sen. Auch bei die­sem Ter­min waren die Erfah­run­gen sehr posi­tiv. Obwohl ich den Kun­den vor­her noch nie getrof­fen habe, war der Aus­tausch sehr gut und inten­siv. Ich bezweif­le, dass ein Vor­ort­ter­min mehr Infor­ma­tio­nen und wei­te­re Erkennt­nis­se gelie­fert hät­te.

Ich habe einen wei­te­ren Blog­bei­trag zu die­sem The­ma ver­öf­fent­licht, wel­cher detail­lier­te Tipps zur Durch­füh­rung von Online-Work­shops gibt.

Die Coro­na-Kri­se hat bewie­sen, wel­che Vor­tei­le die Digi­ta­li­sie­rung lie­fert.

Ver­ste­hen Sie mich bit­te nicht falsch – auch ich hal­te einen per­sön­li­chen Kon­takt zu mei­nen Geschäfts­part­nern für wich­tig und erstre­bens­wert. Aller­dings hat die Coro­na-Kri­se bewie­sen, wel­che Vor­tei­le die Digi­ta­li­sie­rung lie­fert und dass Con­sul­ting-Ter­mi­ne auch online ohne Ein­bu­ßen an Qua­li­tät und Infor­ma­ti­ons­ge­halt erfol­gen kön­nen.

Ich glau­be, dass die­se Kri­se unse­re zukünf­ti­gen Arbeits­wei­sen mas­siv beein­flus­sen wird und der Anteil der Ter­mi­ne, wel­che digi­tal abge­hal­ten wer­den, deut­lich stei­gen wird. Unab­hän­gig davon freue ich mich sehr, wenn die Pan­de­mie über­stan­den ist und ich mei­ne Kun­den wie­der per­sön­lich tref­fen kann.

Blei­ben Sie gesund!
Ihr Micha­el Schi­klang