Von Dr. Martin Böhn
Gestern verbrachten die Kollegen und ich einen spannenden Tag auf dem Customer Experience Theater im Rahmen der Big Data World auf der TechWeek. Nach den Vorträgen zu Customer Experience sowie der Nutzung von Kundenwissen und der Podiumsdiskussion zu Customer Centricity kamen wieder interessante Gespräche zustande
Es wurde von vielen Teilnehmern bestätigt, dass zwar die Ziele Kundenbindung und Customer Experience im Unternehmen gesetzt sind, aber kaum konkrete Maßnahmen zu deren Umsetzung angestoßen werden. Zu oft bleibt es bei der bloßen Formulierung oder es werden nur einzelne Maßnahmen umgesetzt (bspw. Social-Media-Kampagnen oder Treue-/Bonuskartensysteme). Durch die separaten Projekte und damit meist verbundenen (oft) isolierten Systeme rückt die viel zitierte 360°-Sicht auf den Kunden in weite Ferne.
Ein weiteres großes Problem ist, dass viele Projekte nur auf die Kommunikation und Interaktion mit dem Kunden fokussiert sind, aber die erforderlichen internen Maßnahmen nicht ausreichend betrachten. Gute Datenqualität und Datenverfügbarkeit sind Voraussetzungen für eine gute Datennutzung. Dazu müssen auch die Prozesse und Werkzeuge entsprechend ausgestaltet sein, damit die Mitarbeiter schnell und zielgerichtet handeln können.
Gerade bei einer Betrachtung des gesamten Kundenlebenszyklus sind sowohl die gesamte Prozesskette als auch die einzelnen Sichten der jeweiligen Experten zu berücksichtigen. Der Kunde soll ganzheitlich und durchgängig betreut werden, die Maßnahmen dafür ändern sich aber je nach Stadium im KundenL-Lebenszyklus. Marketing, Vertrieb und Service müssen auf die gleichen zentralen Informationen zugreifen können, aber in der für sie passenden Aufbereitung (und gegebenenfalls mit einer spezifischen Ergänzung durch weitere Inhalte).
Dabei darf der Mitarbeiter nicht vergessen werden. Gutes Change -Management mit zielgerichteten Schulungen und dem Aufzeigen klarer Mehrwerte ist entscheidend. Genau daran wird aber häufig eingespart. Meist wird in den Projekten kaum oder kein Geld für Schulungen oder übergreifende begleitende Maßnahme n eingeplant. Vor allem aber wird bei den Mitarbeitern keine Zeit reserviert, sich mit den neuen Möglichkeiten zu beschäftigen, die veränderten Prozesse zu erlernen und auch neue Ideen einzubringen. So verschenken Unternehmen nicht nur das Potenzial der Softwaresysteme – sie verbrennen auch Mitarbeitermotivation.
Auch in Zeiten von Chatbots, Marketing Automation, Predictive Analytics etc. bleibt der Mensch ein wesentlicher Teil der Kundenbeziehung. Die Teilnehmer berichteten von verschiedenen gescheiterten Projekten, wo genau dies vergessen wurde. Man hat die Mitarbeiter nicht abgeholt – und ihnen nicht zugehört, als sie auf Gefahren und andere Anwendungsfälle hingewiesen haben. Damit droht nicht nur das Projekt zu scheitern, Unternehmen verlieren auf diese Weise auch fähige Mitarbeiter (und deren Ideen und Wissen) an den Wettbewerb.
Daher muss gelten: Keine gute Customer Experience ohne gute Employee / Expert / User Experience
