Von Sabine Kraus
Immer häufiger sind bei modernen CRM-Systemen Analysekomponenten zur Unterstützung der Kundenansprache integriert. Solche KI-Komponenten können neue Erkenntnisse über Kunden und Kundengruppen automatisch aufdecken und diese gezielt für die Anwendung im Unternehmen vorbereiten. So ist es möglich, Ansprachen, Zeitpunkte, Kontaktkanäle, bestimmte Leistungen und vieles mehr empathischer und genauer als bisher auf die jeweilige Zielgruppe auszurichten.
Die Umfrage des CRM Survey 2017/2018 zeigt, dass viele Unternehmen bei der Nutzung solcher Lösungen und der Umsetzung der Erkenntnisse in Kampagnen im CRM-Umfeld noch zurückhaltend sind. In den meisten Fällen fehlt es an Wissen über die konkreten Einsatzmöglichkeiten und Mehrwerte im und für das eigene Unternehmen. Den durchaus interessierten Unternehmen wird der Zugang zu den neuen Möglichkeiten erschwert, da viele Hersteller entweder allgemeine Floskeln oder technische Aspekte bewerben, nicht aber die konkreten Anwendungsszenarien welche für die Projektleiter entscheidend sind.
Daher werden beispielsweise Aktivitäten im Bereich Marketing Automation noch oft basierend auf einzelnen Merkmalen oder einfachen Analysen durchgeführt. Das Potenzial einer genaueren Segmentierung und Ansprache, unterstützt durch KI, wird nicht umgesetzt. Im Bereich der Kundenkommunikation können intelligente Chatbots klare Mehrwerte beim Service liefern.
Trotz der zurückhaltenden Haltung von Unternehmen bei der Nutzung von KI aktuell und der eher herkömmlichen Umsetzung von Marketingkampagnen, zeigen die Umfrageergebnisse aber, dass der Trend erkannt wurde. Denn der Einsatz von KI in Unternehmen zum Zweck der Kundenkommunikation wird entweder stark diskutiert oder die Investition in entsprechende Module oder Tools ist bereits fest geplant.
Es wird weiterhin spannend bleiben in Bezug auf den Einsatz von KI in Unternehmen. Vielleicht ist dieser Trend in weniger als fünf Jahren bereits eines von vielen Standardanwendungen im CRM.
Weitere Informationen zum Thema CRM und KI finden Sie im BARC CRM Survey 2017/2018, gesponsert durch LogMeIn und in der BARC Studie zum Thema Künstliche Intelligenz.