Künst­li­che Intel­li­genz (KI) im Cus­to­mer Rela­ti­onship Manage­ment (CRM)

16. Okto­ber 2018

Von Sabi­ne Kraus

Immer häu­fi­ger sind bei moder­nen CRM-Sys­te­men Ana­ly­se­kom­po­nen­ten zur Unter­stüt­zung der Kun­den­an­spra­che inte­griert. Sol­che KI-Kom­po­nen­ten kön­nen neue Erkennt­nis­se über Kun­den und Kun­den­grup­pen auto­ma­tisch auf­de­cken und die­se gezielt für die Anwen­dung im Unter­neh­men vor­be­rei­ten. So ist es mög­lich,  Anspra­chen, Zeit­punk­te, Kon­takt­ka­nä­le, bestimm­te Leis­tun­gen und vie­les mehr empa­thi­scher und genau­er als bis­her auf die jewei­li­ge Ziel­grup­pe aus­zu­rich­ten.

Die Umfra­ge des CRM Sur­vey 2017/2018 zeigt, dass vie­le Unter­neh­men bei der Nut­zung sol­cher Lösun­gen und der Umset­zung der Erkennt­nis­se in Kam­pa­gnen im CRM-Umfeld noch zurück­hal­tend sind. In den meis­ten Fäl­len fehlt es an Wis­sen über die kon­kre­ten Ein­satz­mög­lich­kei­ten und Mehr­wer­te im und für das eige­ne Unter­neh­men. Den durch­aus inter­es­sier­ten Unter­neh­men wird der Zugang zu den neu­en Mög­lich­kei­ten erschwert, da vie­le Her­stel­ler ent­we­der all­ge­mei­ne Flos­keln oder tech­ni­sche Aspek­te bewer­ben, nicht aber die kon­kre­ten Anwen­dungs­sze­na­ri­en wel­che für die Pro­jekt­lei­ter ent­schei­dend sind.

Daher wer­den bei­spiels­wei­se Akti­vi­tä­ten im Bereich Mar­ke­ting Auto­ma­ti­on noch oft basie­rend auf ein­zel­nen Merk­ma­len oder ein­fa­chen Ana­ly­sen durch­ge­führt. Das Poten­zi­al einer genaue­ren Seg­men­tie­rung und Anspra­che, unter­stützt durch KI, wird nicht umge­setzt. Im Bereich der Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on kön­nen intel­li­gen­te Chat­bots kla­re Mehr­wer­te beim Ser­vice lie­fern.

Trotz der zurück­hal­ten­den Hal­tung von Unter­neh­men bei der Nut­zung von KI aktu­ell und der eher her­kömm­li­chen Umset­zung von Mar­ke­ting­kam­pa­gnen, zei­gen die Umfra­ge­er­geb­nis­se aber, dass der Trend erkannt wur­de. Denn der Ein­satz von KI in Unter­neh­men zum Zweck der Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on wird ent­we­der stark dis­ku­tiert oder die Inves­ti­ti­on in ent­spre­chen­de Modu­le oder Tools ist bereits fest geplant.

Es wird wei­ter­hin span­nend blei­ben in Bezug auf den Ein­satz von KI in Unter­neh­men. Viel­leicht ist die­ser Trend in weni­ger als fünf Jah­ren bereits eines von vie­len Stan­dard­an­wen­dun­gen im CRM.

Wei­te­re Infor­ma­tio­nen zum The­ma CRM und KI fin­den Sie im BARC CRM Sur­vey 2017/2018, gespon­sert durch Log­MeIn und in der BARC Stu­die zum The­ma Künst­li­che Intel­li­genz.