Stand der Digitalisierung und KI Die Digitalisierung und der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) haben 2024 stark geprägt. In dieser Episode diskutieren wir:
Ausblick auf 2025: Wege aus der Krise, bessere Systemintegration und höhere Mitarbeitermotivation durch optimierte Prozesse.
Wie KI in Projekten genutzt wird: Von Generativer KI in Marketing-Automation bis hin zu Prozessautomatisierung und Datenanalysen.
Herausforderungen und Grenzen der KI: Fehlende Datenqualität, unpassende Anwendungsfälle und der Hype um KI.
Digitalisierung als Chance: Fokus auf digitale Arbeitsplätze, elektronische Signaturen und medienbruchfreie Prozesse.
KI und Digitalisierung im Fokus
KI in Projekten: Wird zunehmend als Werkzeug zur Automatisierung und Vereinfachung geprüft. Hersteller integrieren KI in bestehende Lösungen (z. B. CRM, Prozessmanagement).
Anwendungsfelder: Übersetzungen, Textzusammenfassungen, natürlichsprachliche Suche, Datenanalysen, Posteingangsbearbeitung und personalisierte Inhalte für Marketing und CRM.
Technologien: Sprachmodelle, Deep Learning, regelbasierte Systeme und Cloud-Dienste werden kombiniert.
Herausforderungen bei KI-Projekten:
Notwendigkeit guter Datenbasis und passender Anwendungsfälle.
Alte Probleme wie fehlerhafte Daten und mangelnde Transparenz in der Entscheidungsfindung bleiben bestehen.
KI unterstützt, ersetzt jedoch nicht menschliche Kompetenzen und Erfahrungen.
Digitalisierung im Jahr 2024:
Prozesseffizienz: Fokus auf medienbruchfreie digitale Prozesse, z. B. elektronische Siegel, Postfächer und E-Rechnungen.
Digitale Zusammenarbeit: Tools wie Teams und Zoom unterstützen flexible Arbeitsformen, jedoch oft begleitet von Chaos durch Informationssilos.
Ausblick auf 2025:
Fokus auf Qualität: Unternehmen müssen ineffiziente Systeme und Prozesse hinterfragen.
Digital Workplace: Mehr Flexibilität durch spezialisierte Apps, besser vernetzte Systeme und erweiterte Automatisierung.
Sicherheit: Angriffe auf Infrastruktur erfordern robuste Lösungen (z. B. SIEM-Systeme).
Fazit: 2025 erfordert klare Visionen, strukturierte Prozesse und zielgerichtete Investitionen. KI ist ein wichtiger Treiber, doch Organisation, Change-Management und menschliche Kreativität bleiben entscheidend.
Enterprise Content Management, auch ECM-Systeme genannt, entwickeln sich kontinuierlich weiter. Doch welche Entwicklungen bieten echten Mehrwert und welche sind bloßer Hype? Der Fokus liegt darauf, sowohl Anwender als auch Administratoren zu unterstützen und die Nutzung von Informationen sowie Prozesse zu optimieren. Hersteller und Partner präsentieren hierzu innovative Ansätze.
Wir von Digital Workplace by BARC haben die wichtigsten Trends für 2025 identifiziert. Einige davon sind schon länger bekannt, wie der Weg in die Cloud oder die digitale Signatur, andere gewinnen durch technologische Fortschritte und neue Vorgaben an Bedeutung – etwa Künstliche Intelligenz (KI) und die verpflichtende Einführung von E-Rechnungen.
Top-Trends 2025 im ECM
Die Entwicklungen im ECM-Bereich sind meist evolutionär statt revolutionär, was Stabilität und Verlässlichkeit bei Implementierungen sicherstellt. Die wichtigsten Trends für 2025 umfassen:
1. Künstliche Intelligenz (KI) erleichtert die Dokumentennutzung
KI verändert grundlegend, wie Unternehmen Inhalte erkennen, verwalten und nutzen:
Automatisierte Erkennung: KI verbessert die Klassifikation eingehender Dokumente und die Extraktion relevanter Inhalte. Dies senkt Einstiegshürden und steigert die Qualität der Ergebnisse.
Intelligente Ablage: KI-gestützte Analysen erleichtern das Verschlagworten und Erkennen von Inhalten, um damit die Speicherung und den Aufbau von Beziehungen zwischen Inhalten zu erleichtern.
Metadaten-Generierung: Automatisierte Erstellung von Metadaten für bestehende Inhalte optimiert die Verwaltung und den Zugriff.
Bild- und Videoanalyse: Auch visuelle Inhalte lassen sich besser strukturieren und in ECM-Systeme einbinden.
Prozessautomatisierung: Mustererkennung unterstützt bei der Optimierung von Arbeitsabläufen.
Zusätzlich ermöglicht KI eine vereinfachte Informationssuche, automatische Zusammenfassungen und sogar Übersetzungen, wodurch die Effizienz steigt.
2. Technische Fortschritte fördern neue Nutzungsmöglichkeiten
Die Systeme werden offener und reagieren auf regulatorische Anforderungen:
Cloud-Lösungen: SaaS-Angebote bieten Vorteile wie Skalierbarkeit und geringeren Administrationsaufwand, erfordern aber andere Ansätze bei Customizing und Integration. Auch die kommerziellen Modelle sind zu prüfen.
E-Rechnungen: Die Einführung der verpflichtenden E-Rechnung ab Januar 2025 treibt den Bedarf an ECM-Lösungen mit entsprechenden Funktionen voran.
Vernetzte Lösungen: Offene Standards und API-first-Architekturen ermöglichen eine stärkere Integration von ECM-Systemen in bestehende IT-Landschaften.
Datenschutz und Compliance: Sicherheitsmaßnahmen werden ausgebaut, um regulatorische Anforderungen zu erfüllen.
3. Verbesserte Funktionalität, Usability und Anpassbarkeit**
Flexibilität ist entscheidend für den Erfolg von ECM-Projekten:
Low-Code/No-Code-Werkzeuge: Diese ermöglichen es Fachadministratoren, Anwendungen und Workflows ohne Programmierkenntnisse zu erstellen, was Projekte beschleunigt.
Automatisierte Workflows: Verbesserte Prozessmodule steigern Effizienz und reduzieren Fehler in Routineaufgaben.
Integrierte Plattformlösungen: ECM-Systeme agieren zunehmend nicht nur als System für Dokumentenmanagement, sondern auch als zentrale Plattformen für Informationsmanagement und Prozesssteuerung.
Digitales Arbeiten mit Signaturen und Siegeln; Rechtssichere Bearbeitung mit höherer Effizienz, durch verschiedene Initiativen weiter gestärkt.
Vordefinierte Lösungspakete: „Standard“-Lösungen für bestimmte Anwendungsfälle, welche eine schnellere Implementierung erlauben. Kunden können so auf Erfahrungswissen aufsetzen.
Ausblick 2025 – Trends aktiv nutzen
Die ECM-Branche steht vor dynamischen Veränderungen durch technologische Innovationen und ein breiteres Lösungsangebot. Unternehmen, die frühzeitig auf Trends wie KI oder integrierte Plattformen setzen, können ihre Wettbewerbsfähigkeit stärken. Es empfiehlt sich, bestehende ECM-Systeme regelmäßig zu überprüfen und bei Bedarf anzupassen.
Wir von Digital Workplace by BARC unterstützen Unternehmen dabei mit umfassender Beratung – von der Softwareauswahl bis zur Implementierung – um das volle Potenzial aktueller ECM-Lösungen auszuschöpfen.
Unternehmen stehen auch im Jahr 2025 vor der Herausforderung, ihre Strategien im Bereich Kundenbeziehungsmanagement und Kundenkommunikation weiter zu optimieren. Das Feld ist dabei umfassend: Customer Relationship Management – CRM, Customer Experience Management – CXM, Marketing Automation und Service Management sowie verschiedene Spezialsysteme versprechen viele Potenziale. Es gilt, Trends und Innovationen in diesen Bereichen kritisch für das eigene Unternehmen zu evaluieren und passende Lösungen in die eigene Landschaft zu integrieren.
Wie schon 2024 ist Künstliche Intelligence (KI) der stärkste Treiber der Trends des Jahres 2025. Einige dieser Trends führen zu grundlegenden Veränderungen in der Kundenkommunikation. Aufgaben in Marketing, Vertrieb und Service können zudem anders, schneller und besser erledigt werden. Bei der Fokussierung auf mehr Automation, persönlichere Ansprache und Empfehlungen kommen den Themen Datenschutz, Datensicherheit und Datenqualität eine hohe Bedeutung zu.
Top-Trends 2025
Dialogorientiertes CRM – unterstützt und automatisiert
Chatbots und virtuelle Assistenten übernehmen zunehmend Kundenanfragen und andere Kundenservice-Aufgaben. Sie erhöhen die Effizienz und bieten eine höhere Verfügbarkeit, die durch Mitarbeiter im Vertrieb und Service allein nicht realisierbar wäre. Zudem werden vermehrt Chatbots und Messenger-Dienste (zum Beispiel WhatsApp) für die direkte, interaktive Kundenkommunikation genutzt. Diese Technologien ermöglichen eine nahtlose, personalisierte und schnellere Kundenkommunikation sowie eine optimierte Kundenerfahrung über alle Kanäle hinweg. KI wird auch genutzt, um auf Daten (bspw. Verfügbarkeit, Lieferstatus) und Wissenselemente zuzugreifen, was die Antwortzeiten zusätzlich reduziert.
Hyper-Personalisierung und emotionale Intelligenz
Die Personalisierung von Kundenerlebnissen erreichte bereits im Jahr 2024 eine neue Dimension. Der Trend setzt sich voraussichtlich im Jahr 2025 weiter fort. Fortschrittliche Datenanalysen ermöglichen maßgeschneiderte Angebote und Inhalte, die auf individuelle Präferenzen und Verhaltensweisen zugeschnitten sind. Emotionale Bedürfnisse der Kunden sollen erkannt und darauf reagiert werden. Kunden erwarten heutzutage, dass Unternehmen ihre Wünsche verstehen und erfüllen. Angestrebt werden engere und nachhaltigere Beziehungen. Die Echtzeit-Nutzung von Daten wird dabei immer wichtiger, um Nutzererfahrungen sofort anpassen zu können. Unternehmen, die diese datengesteuerte Personalisierung kanalübergreifend umsetzen, verschaffen sich einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil.
User Generated Content (UGC)
Generative KI-Systeme ermöglichen es Unternehmen, kreative, personalisierte Inhalte (z. B. Texte, Bilder, Videos, Musik oder Code) und Interaktionen maßgeschneidert auf die Zielgruppe(n) zu erstellen und diese Nutzer aktiv in Kampagnen, Umfragen, Wettbewerbe oder andere Aktionen mit einzubinden. UGC wird als besonders glaubwürdig und authentisch wahrgenommen. Authentizität, Engagement und Reichweite werden gefördert und gleichzeitig die Kosten der Inhaltserstellung gesenkt.
Omnichannel-Strategie, inklusive AR und VR
Die Bedeutung durchdachter, einheitlicher Kundenerlebnisse über alle Touchpoints hinweg wächst weiter. Unternehmen integrieren verschiedene Kommunikationskanäle in eine in sich stimmige Kundenbeziehungsstrategie, um nahtlose Erfahrungen über E-Mail, Social Media, Web-Seite, diverse Messenger und andere Plattformen für die entsprechende Zielgruppe(n) zu gewährleisten.
Augmented Reality (AR) und Virtual Reality (VR) etablieren sich als neue Kanäle, um Kunden in fesselnde und interaktive Erfahrungen eintauchen zu lassen. Produkte und Dienstleistungen werden „erlebbar“ dem Kunden präsentiert. Produkte können vor einem Kaufabschluss virtuell getestet werden. Mit solchen virtuellen Produktpräsentationen oder dem virtuellen Eintauchen mit VR-Brille in ein virtuelles Kaufhaus, verschwimmen die Grenzen zwischen digitalem und physischem Kauf immer mehr.
Datenschutz, Daten- und Cybersicherheit
Mit zunehmender Personalisierung und Multi-Channel-Kommunikation rücken Datenschutz sowie Daten- und Cybersicherheit stärker in den Fokus. Vertrauen ist ein entscheidender Aspekt der Kundenbeziehung. Regelungen zu Daten- und Cybersicherheit werden Teil der Customer Journey, um einen sicheren Umgang mit Kundendaten über das gesamte Kundenerlebnis hinweg. Oft müssen dabei verschiedene Systeme und Touchpoints abgesichert und abgestimmt werden. Unternehmen müssen auf Basis gesetzlicher Vorgaben, DSGVO sowie eigenen Konzepten zur Nutzung und zum Umgang mit (Kunden-)Daten (Verschlüsselung, Mitarbeiterschulungen, Notfallvorsorge, Zugriffskontrollen etc.) die Balance zwischen Personalisierung und Privatsphäre finden.
Investitionen in Datenqualität und Datenmodelle
Automation und KI bauen auf Daten auf – und schlechte Daten können so zu sehr unerfreulichen Kundenerlebnissen führen. KI-basierte Entscheidungsfindungen sollten standardmäßig transparent sein, um das Vertrauen der Kunden zu stärken. Und die Reaktionen müssen auf guten Daten basieren. Daher investieren Unternehmen nicht nur in entsprechende Software, sondern auch in den gezielten Aufbau von Wissen und Ressourcen zu Kundenmodellen, Sprachmodellen und spezifischen Customer Journeys für verschiedene Kundengruppen.
Self-Service und Deep Automatisierung
Kunden erwarten zunehmend mehr Kontrolle über die eigenen Daten und mehr Flexibilität durch Self-Service-Optionen. Unternehmen reagieren darauf mit dem Ausbau von Self-Service-Lösungen wie Help Centers, Kundenportale oder KI-gestützte Chatbots, die einfachen Fragen des Kunden automatisch direkt beantworten.
Gleichzeitig werden Marketing-Prozesse, insbesondere im Social-Media-Bereich, stärker automatisiert. Die Automation dient dazu, Aufgaben zu verstehen, Entscheidungen zu treffen und resultierende Daten für zukünftige Aufgaben automatisiert zu nutzen. Datenbasierte Analysen ermöglichen hierbei Vorhersagen über zukünftige Ereignisse oder Trends, was beispielsweise im Servicebereich zu einer bedarfsgerechteren Ressourcenzuteilung führt.
Unterstützung der Service-Experten
Guter Service ist das Aushängeschild der Unternehmen. Daher wird in die Qualität der verschiedenen Serviceleistungen investiert. Service-Desk-Mitarbeiter werden zunehmend durch KI unterstützt bei der Verknüpfung verschiedener Eingangskanäle, dem Zugriff auf die relevanten Lösungsbausteine, die Generierung von Antworten sowie durch übergreifende Analysen. Für den Field Service werden die Möglichkeiten gestärkt, auch mit KI-Unterstützung die Planung der Aufträge, Disposition der Werkzeuge und Materialien und Routenplanung durchzuführen. Zudem wird die Unterstützung vor Ort gestärkt durch mehr Möglichkeiten der digitalen Zusammenarbeit (bspw. einfache Datenerfassung, Augmented Reality) und des Zugriffs auf relevantes Wissen.
Einfachere und umfassende Analysen
Der Trend des datenorientierten Kundenmanagements wird weiter verstärkt. Ansätze wie Customer Data Platforms (CDP) und KI-Tools zur Aufbereitung der Daten sowie zum Erkennen von Mustern erleichtern die Zusammenführung und gezielte Nutzung von Kundendaten. So werden die verschiedenen Kontaktkanäle und Systemwelt verbunden, um die unterschiedlichen Customer Journeys und Kundengruppen gezielt zu unterstützen. Für die Marketing- und Vertriebsexperten werden immer bessere Dashboards und Reports geboten, die teilweise mit KI-Unterstützung relevante Sachverhalte identifizieren und hervorheben.
Stärkung der Vernetzung der Systeme
Immer mehr Unternehmen bieten komplexe Produkte und Leistungen an, müssen komplexe Liefer- und Produktionsketten koordinieren oder binden Partner ein. Damit muss das CRM-System weit mehr als nur Kundenstammdaten und Rechnungsinformationen mit ERP-Lösungen austauschen, sondern auch Verfügbarkeiten oder aktuelle Abrufzahlen. Auch die Verwendung von Spezialsystemen für einzelne Themen oder Kommunikationskanäle erhöht die Komplexität, wenn ein umfassendes Kundenbild gewonnen werden soll. Daher kommt Schnittstellen, Middleware und Datenplattformen eine immer höhere Bedeutung zu.
Die Trends in Kundenkommunikation und Kundenbeziehungsmanagement zeigen deutlich: Die Zukunft liegt in der intelligenten Verknüpfung von Technologie und menschlicher Expertise. Unternehmen, die es schaffen, KI-gestützte Personalisierung mit einem starken Fokus auf Datenschutz und nahtlose Omnichannel-Erlebnisse zu verbinden, werden die Gewinner in der neuen Ära des Kundenbeziehungsmanagements sein.
Die Herausforderung besteht darin, diese Technologien so einzusetzen, dass sie einen echten Mehrwert für Kunden und das eigene Unternehmen schaffen und gleichzeitig ethische Standards wahren. Unternehmen, die dies meistern, werden nicht nur die Kundenzufriedenheit steigern, sondern auch bessere, langfristigere Kundenbeziehungen als bisher aufbauen und sich so einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil gegenüber anderen sichern. Mit Blick auf die Mitarbeiter gilt es, diese bestmöglich zu unterstützen (und zu entlasten), indem auf die jeweiligen Aufgabenstellungen eingegangen wird. Gleichzeitig darf man das Gesamtbild nicht aus den Augen verlieren. Hier kämpfen viele Unternehmen aktuell mit der Vielzahl der eingesetzten Systeme.
Wir von Digital Workplace by BARC unterstützen Sie in Ihren Projekten gerne, egal ob Sie ganz am Anfang eines CRM- oder CXM-Projekts stehen oder einfach Ihre Lösungen auf den Prüfstand nehmen möchten – Sprechen Sie uns einfach an oder schreiben Sie uns unter digitalworkplace@barc.de!
Was ist alles 2024 im Bereich Digital Workplace passiert? Unsere drei Analysten Martin Böhn, Sabine Kraus und Michael Schiklang im Gespräch über die Herausforderungen und Unsicherheiten wie Fachkräftemangel, die uns das Jahr beschäftigt haben, aber auch wie KI den Markt beeinflusst hat und was sich für ECM und CRM getan hat.
Ein spannender Trend aus der Welt der Künstlichen Intelligenz (KI) könnte bald auch Deutschland erreichen: In den USA ist es bereits möglich, direkt mit ChatGPT zu telefonieren. In Deutschland bleibt bisher WhatsApp der Standard.
In dieser Folge sprechen wir mit Klaus Ziegerhofer, Senior Product Manager bei Matrix42, über den Einsatz von KI im Service Management. Wir beleuchten, wie KI-Technologien den Arbeitsalltag verbessern, Prozesse optimieren und Unternehmen helfen können, ihre digitale Transformation erfolgreich voranzutreiben.
Themen:
Warum ist Service Management essenziell für die Digitalisierung?
Wie profitieren Mitarbeitende, Service-Teams und Unternehmen?
Welche konkreten Vorteile bringt KI ins Service Management?
Tipps für erfolgreiche Projekte und den Einstieg in KI.
Immer öfter erreichen uns Kundenanfragen hinsichtlich des Vorhabens des Bundesfinanzministeriums (BMF) im B2B-Bereich ab dem 01.01.2025 das Ausstellen und den Empfang von E-Rechnungen verbindlich vorzuschreiben.
Trend zeigt sich bei Softwaregiganten und Mittelständlern in verschiedenen Softwaresegmenten.
Aktuell werden in zahlreichen Online Events und Analyst Calls der Softwareanbieter die Pläne für dieses Jahr vorgestellt. Die Keynotes, Präsentationen und Webinare zeigen beeindruckende Entwicklungen.
Ausbau des Angebots zur Digitalen Transformation wird beschleunigt
In Zeiten von Corona wird die Digitale Transformation bei vielen Unternehmen zwangsweise vorangetrieben. Nicht nur der Digital Workplace und Zusammenarbeit über elektronische Medien werden stark nachgefragt – es gibt auch viele Initiativen zur Veränderung der Leistungen und teilweise des Geschäftsmodells.
Die Anbieter treiben diesen Trend, indem sie flexible SaaS-Lösungen, entsprechende Architekturkomponenten, aber auch Themen wie Künstliche Intelligenz deutlich pushen. Die Ausrichtung des Portfolios der Anbieter auf entsprechende Lösungskomponenten und Betriebsmodelle erfolgt in vielen Teilmärkten noch schneller als vor einem halben Jahr aufgrund der damaligen Marktgegebenheiten gedacht.
Viele der Anbieter präsentierten die Erweiterung Ihres Partnernetzwerks. Durch Online-Marktplätze sollen nicht nur Vertriebs- und Implementierungspartner, sondern insbesondere Partner mit Lösungspaketen und Ergänzungsprodukten herausgestellt werden.
Mittelständische bis hin zu großen internationalen Anbietern setzen mittlerweile darauf, eigene Informations- und Lernplattformen für Kunden, Interessenten und Partner aufzubauen oder zu erweitern (wie bspw. AWS SaaS Factory zur Wissensvermittlung). So wird nicht nur die Leistung, sondern auch das Wissen zur Nutzung der Leistungen schneller und einfacher abrufbar.
Anwenderunternehmen müssen reagieren – Softwareanbieter aber auch
Ein Grund dieser Entwicklung ist, dass COVID-19 den Softwareunternehmen gezeigt hat, dass der eigene Unternehmenserfolg direkt abhängig ist von der schnellen Reaktion auf Kundenwünsche und der entsprechenden Umsetzung dieser Bedürfnisse.
Viele Endkunden mussten schnell Homeoffice-Möglichkeiten schaffen, Prozesse anders abbilden und generell ihr Informationsmanagement überdenken. SaaS und fertige Lösungspakete waren hier schnelle (Einstiegs-)Lösungen.
Wie die Informationsveranstaltungen zeigen (bspw. IBM Think Digital oder die Analystencalls von AWS), reagierten viele Softwareanbieter bereits auf die weltweite Entwicklung und setzen manches Modul und manche Funktionen zur Umsetzung digitalen Arbeitens, die erst für 2021 oder noch später angekündigt waren, noch schneller als geplant um.
Softwareanbieter hatten sozusagen einen „COVID-19 Lerneffekt“ – ermögliche deinen Kunden möglichst schnell und einfach mit Lösungen (und Partnerlösung) die Umsetzung und Optimierung des Digital Workplace, so bleibt das eigene Unternehmen in der Krise erfolgreich.
Von dieser Entwicklung profitieren Anbieter von entsprechenden Infrastrukturangeboten (bspw. Amazon mit der AWS), aber auch die Hersteller von Fachsoftware für ECM, CRM, ERP und weiteren Softwaresegmenten. Jeder Anbieter der mit seinen Lösungen Kommunikation, Informationsverwaltung und Geschäftsprozesse unterstützt, kann seinen Kunden den Mehrwert in der aktuellen Situation deutlich vor Augen führen.
COVID-19 beeinflusst die Digitalisierung
Im Vergleich zu den Entwicklungen der letzten Jahre zeigen die letzten Monate, dass vor allem das Arbeiten von zu Hause aus wegen COVID-19 die Digitalisierung bei Anwenderunternehmen und die noch schnellere Ergänzung des Portfolios von Softwareanbietern extrem vorangetrieben hat. Der klare Bedarf bei den Kunden wurde von den Softwareunternehmen erkannt. Nicht nur Cloud- und SaaS-Lösungen für Online-Meetings profitieren hiervon.
Indem durch die Verwendung entsprechender Werkzeuge immer mehr Berührungsängste vor „Software aus dem Internet“ abgebaut werden, werden entsprechende Lösungspakete bei vielen Unternehmen intensiver diskutiert als vor einem Jahr.
SaaS hat gezeigt, dass man schnell Systeme nutzen kann, um bestimmte Anwendungsfälle zu unterstützen. Das müssen nicht nur Meetings sein – es eignen sich viele Geschäftsprozesse. Und viele Menschen haben gelernt, dass online / digital arbeiten und die Nutzung von SaaS-Angeboten durchaus möglich – und bequem ist. Wenn nicht gerade wieder der Ton hängt…
Auch in BARC-Beratungsprojekten haben wir diese Erfahrung gemacht: Kunden suchen nach intelligenten Lösungen für die Stärkung Ihrer Digitalisierungsstrategie, denn „was nutzt ein Werkzeug, das nicht auf die Anforderungen passt und welches nicht zeitnah zur Verfügung steht“.
Neben der schnellen Bereitstellung erhoffen sich viele Kunden von SaaS-Angeboten auch das Outsourcen bestimmter Tätigkeiten (Betrieb und ggf. auch bestimmte Prozessschritte) sowie das Profitieren von Best-Practice-Ansätzen der Anbieter.
Viele Experten sind sich einig, dass nach der Krise bspw. das Arbeiten im Homeoffice in Deutschland ähnlich wie bspw. in skandinavischen Nachbarländern wie Schweden häufiger von Arbeitgebern angeboten werden wird als das bisher üblich war.
Wurde dies schnell, mit kurzfristigen Übergangs-Lösungen aktuell in Unternehmen umgesetzt, muss dies auch für eine langfristige Lösung analysiert und in die Digitalisierungsstrategie mit integriert werden. Sonst droht die Digitale Transformation ins digitale Chaos zu versinken, wenn zu viele SaaS-Insellösungen zu unterbrochenen Prozessketten und isolierten Informationsspeichern führen.
Schon in der BARC Studie ECM SaaS, die kurz vor der COVID-19-Krise entstand, zeichnete sich der Trend der Erweiterung des Angebotsportfolios von ECM-Softwareanbietern der DACH-Region ab, nur hätte ohne Krise keiner von uns Experten gedacht, dass dies so schnell von den Softwareanbietern umgesetzt werden könnte.
Die noch Ende des Jahres 2019 in der Studie festgestellten offenen Hausaufgaben der ECM-Anbieter waren teils technischer, insbesondere aber organisatorischer Natur für den Aufbau eines echten SaaS-Portfolios. Diese Nachbesserungen wurden schneller in Angriff genommen.
Es gilt, die sich gerade präsentierenden Märkte schnell mit entsprechenden Lösungsangeboten zu besetzen.
Es ist deshalb sehr wahrscheinlich, dass mittelständische Softwareunternehmen der DACH-Region bei kommenden Online-Kunden- und Partner-Events im Mai und Juni über ähnliche Planungen berichten und Informationen zum Ausbau des Portfolios Richtung Cloud und SaaS mit der Community teilen werden. Bleiben wir gespannt auf weitere Entwicklungen.
Sie überarbeiten gerade Ihre Digitalisierungsstrategie? Sie möchten Ihre bestehende System- und Informationsinfrastruktur kritisch hinterfragen? Sie möchten abschätzen, welche organisatorischen Maßnahmen für die erfolgreiche Bewältigung erforderlich sind? Sprechen Sie uns an.
Enterprise Content Management in Corona-Zeiten, Interview mit Sabine Kraus, Head of Research – Enterprise Applications & related Services bei BARC
Wie wirkt sich die Coronakrise auf Data, Business Intelligence & Analytics sowie CRM und ECM aus? In einer sechsteiligen Blogreihe haben wir BARC-Experten um ihre Einschätzung gebeten. Das heutige Thema: Enterprise Content Management (ECM).
Welche Herausforderungen hat die Coronakrise für den ECM-Bereich?
Sabine Kraus: Die Unternehmen, die noch stark papiergebunden arbeiten, konnten ihre Mitarbeiter nur bedingt in das Homeoffice schicken. Oft ging das nur mit eingeplanten Einschränkungen bei der Bearbeitung von Vorgängen.
Weniger Probleme haben die Unternehmen, die bereits stark digitalisiert arbeiten. Das bedeutet z. B. ihren Posteingang früh für die weitere Bearbeitungen zu digitalisieren und mit elektronischen Dokumenten zu arbeiten. Denn hier konnte der Großteil der Sachbearbeitung weiterhin durchgeführt werden: Die Mitarbeiter waren in der Lage von zu Hause aus zu arbeiten, soweit Laptops und andere mobile Geräte vorhanden waren.
Jetzt, wo man nicht mal schnell über den Gang nachfragen und wo kein Postumlauf gemacht werden kann, fällt vielen Unternehmen erst auf, wie unflexibel ihre Prozesse und wie verteilt ihre Informationen sind. Strukturierte gemeinsame Ablagen fehlen oder sind über das Homeoffice nicht für alle erreichbar, da diese Mitarbeiter beispielsweise keinen Zugang zum Netzwerk besitzen.
Welche Chancen haben Unternehmen daher in dieser Situation?
Sabine Kraus: Corona bietet die Chance, die IT-Strategie des eigenen Unternehmens zu überdenken. Die eigene Systemlandschaft sollte stärker darauf ausgerichtet werden, dass in so einer Krise, in der nicht selten mindestens mehr als die Hälfte der Mitarbeit im Homeoffice arbeiten, die Fortführung der Geschäfte gewährleistet werden kann. Eine entsprechende Infrastruktur für Mitarbeiter (bspw. Laptops statt fester Arbeitsplätze mit Desktop-PC in der Sachbearbeitung) sollte ebenfalls beachtet werden. Das bietet auch später die Chance auf flexible, attraktive Modelle der Zusammenarbeit.
Gerade ECM ermöglicht es Unternehmen, den Digital Workplace umzusetzen: Das bedeutet, Informationen wie Daten, Dokumente oder Ordnerstrukturen mit den zugehörigen Aufgaben (Prozesse, Wiedervorlagen etc.) bedarfsgerecht und im fachlichen Kontext zu verbinden. Das entlastet die Mitarbeiter bei der Ablage, Verwaltung und insbesondere dem Zugriff auf wesentliche Inhalte – es bleibt also mehr Zeit für die effektive Nutzung der Informationen.
Was kannst du Unternehmen derzeit empfehlen?
Sabine Kraus: Ich empfehle Unternehmen, mehr mobiles und ortsunabhängiges Arbeiten in ihre IT-Strategie zu verankern. Insgesamt sollten sie nun überlegen, ihr Papier zu reduzieren und mehr Informationen digital abzulegen – zentral und nicht in einzelnen Informationsinseln. Das funktioniert beispielsweise mit der Umsetzung von elektronischen Akten (E-Akte). So arbeitet man mehr im Sinne der Digitalisierung und schafft einen Digital Workplace für seine Mitarbeiter.
Von Dr. Martin Böhn, Sabine Kraus, Michael Schiklang
Die zunehmende Digitalisierung umfasst auch einen anderen Umgang mit Dokumenten. Was muss beachtet werden, um Dokumente nicht nur besser abzulegen, sondern vor allem besser zu nutzen?
Systeme für Enterprise Content Management (ECM) bieten umfassende Funktionen und Schnittstellen zur Unterstützung der dokumentenbezogenen Aufgaben. Ohne die entsprechende Ausgestaltung der Prozesse und ohne ein gutes Change-Management führen die Projekte aber nicht zum Erfolg. Diese Aspekte müssen bei der Definition und Umsetzung der Digitalisierungsstrategie eines Unternehmens berücksichtigt werden.
Hin zur passenden ECM-Lösung
An erster Stelle muss sich ein Unternehmen über seine Ziele im Bereich ECM klar werden. Dies erfordert sowohl große Visionen zum zukünftigen Arbeiten als auch realistische Teilziele, die schnell umgesetzt werden können.
In diesem Schritt ist es wichtig, sich über die Trends und Begrifflichkeiten im Klaren zu sein. Das Wissen über die richtige Einordnung der Themen kann z.B. durch Gespräche und Vorträge auf Messen und ähnlichen Veranstaltungen, durch Unterstützung beratender Experten mit gezielten Workshops im Unternehmen oder mit Hilfe von Fachbüchern und (Online-) Fachbeiträgen aufgebaut werden. So werden keine wesentlichen Aspekte übersehen und alle Projektmitglieder haben das gleiche Verständnis.
Sobald die Strategie definiert ist, kann der Fokus auf mögliche Einsatzszenarien des Unternehmens (Organisationseinheiten, Aufgaben, Prozesse) gelegt werden.
Zudem sollten sich Unternehmen genügend Zeit nehmen, um im nächsten Schritt alle Informationen und Arbeitsweisen kritisch zu hinterfragen. Spätestens ab diesem Zeitpunkt sollten die Mitarbeiter miteingebunden werden, um deren Wissen über interne Abläufe, nötige Informationen sowie Arbeitsweisen zu nutzen. Gleichzeitig wird damit die Akzeptanz für das Projekt und die später einzuführende Software gestärkt. Am Ende lassen sich so fundierte technische, funktionale und prozessbezogene Anforderungen des Unternehmens ableiten, welche (gegebenenfalls ergänzt durch Erfahrungswissen von Experten) das Pflichtenheft zur Suche eines entsprechenden Systems bilden.
Im Zuge der ersten Marktbetrachtung werden definierte K.O.-Kriterien zur Eingrenzung der in Frage kommenden Lösungen genutzt. Anschließend können Teile des Lastenhefts genutzt werden, um die so identifizierten Anbieter detaillierter zu bewerten und damit die Auswahl weiter einzugrenzen.
Am Ende des Auswahlprozesses sollte das Unternehmen die am besten bewerteten Anbieter zu einer strukturierten Präsentation ihrer Lösung einladen. Anhand realer Aufgabenstellungen des Unternehmens können so Szenarien definiert werden, welche eine Beurteilung der Funktionalität und Handhabung erlauben. Zusätzlich erhält man so einen Eindruck der Arbeitsweise des Anbieters, der Rückschlüsse auf die mögliche Betreuung erlaubt. Daher ist es wichtig, dass alle Bieter den gleichen Leitfaden abarbeiten.
Diese Präsentationen sind auch ein wichtiger Bestandteil des Kommunikations- / Change-Managements. Die Teilnehmer gewinnen einen Eindruck, wie das System die Anforderungen der alltäglichen Arbeit erfüllen kann und wie das präsentierende Anbieterteam das Unternehmen gegebenenfalls supportet, beispielsweise mit eigenen Ideen und Erfahrungen aus anderen Projekten. Die Teilnehmer können durch die entstandenen Eindrücke ein Ranking der Lösungen und Teams mit ins Projekt einbringen, aber auch die Konzepte besser verstehen und neue Ideen generieren.
Tipps für Ihren Weg
Nutzen Sie die Möglichkeiten der Systeme in Verbindung mit eigenem Wissen und Erfahrungen. Wie oben beschrieben, wird es sich auszahlen, entsprechende Mitarbeiter bzw. eine kleine Mitarbeitergruppe fortzubilden. Etablieren Sie diese als Leitung des ECM-Projekts und als Ansprechpartner für alle Mitarbeiter. Zudem sollten die Mitarbeiter frühzeitig eingebunden werden, um die jeweiligen Mehrwerte zu vermitteln und Ängste frühzeitig abzubauen.
Der Wissensaufbau des Projektteams und der Mitarbeiter sind essenziell wichtig für ein erfolgreiches Projekt. Schon Konfuzius sagte „Zu wissen, was man weiß, und zu wissen, was man tut, das ist Wissen“. Dies lässt sich auch auf Projekte übertragen, denn nur mit entsprechendem Know-how können Prozesse und Anforderungen für die zukünftige Softwareauswahl optimiert werden. Grundlegendes Wissen im Bereich ECM (ECM-Markt, Trends, Prozesse etc.) sollte unbedingt durch entsprechenden Content aufgebaut und eingebracht werden. Auch eine ergänzende Begleitung des Projekts durch externe Experten entlastet das Projektteam und bringt noch mehr Wissen in das Unternehmen ein, mit dem Ziel einer erfolgreichen Umsetzung des ECM-Projekts.
