Von Dr. Martin Böhn
Die richtige Information zur richtigen Zeit wird in der modernen Arbeitswelt immer mehr zur Herausforderung. Immer mehr Inhalte aus immer mehr Quellen stehen bereit, gleichzeitig steigen die Ansprüche an eine schnelle und flexible Verarbeitung.
Die Digitale Transformation hat verändert, wie man Informationen sieht und diese nutzen will. Daher kommt der richtigen Erfassung, Verwaltung und insbesondere Bereitstellung eine hohe Bedeutung zu. Es genügt nicht, möglichst viele Informationen zu sammeln. Diese müssen in einen Kontext gebracht werden, um direkt genutzt werden zu können. Daher ist die Verbindung von Inhalten, Prozessen, Werkzeugen und den entsprechenden Mitarbeitern entscheidend. Welchen Wert eine Information hat, ist davon abhängig, wer sie für welche Anwendungsfälle nutzen kann.
Digitale Transformation: Anders arbeiten müssen
Mit konventionellen Ansätzen kann man die moderne Arbeitswelt nicht ausreichend unterstützen. Nicht nur die Rahmenbedingungen haben sich geändert, auch die Ansprüche der Kunden, Partner und nicht zuletzt Mitarbeiter. Es hat sich ein Prozess in Gang gesetzt, bei dem neue technische Möglichkeiten gute Anwendungsideen generieren und aus den Einsatzszenarien wiederum Impulse für die technische Weiterentwicklung generiert werden. Aus Sicht vieler Anwender kann man diesen Zusammenhang relativ einfach auf den Punkt bringen: „Das muss doch auch anders gehen – so kann ich nicht arbeiten!“ Unternehmen sehen sich gezwungen, bessere Konzepte und Werkzeuge bereitzustellen, um ihre Mitarbeiter zu unterstützen. Sonst können die anstehenden Aufgaben kaum bewältigt werden, es drohen fehlerhafte Prozesse, zu lange Reaktionszeiten, verärgerte Kunden und frustrierte sowie überforderte Mitarbeiter. Die Veränderung der Arbeitswelt – und generell der digitalen Erlebniswelt – stellt verschiedene Anforderungen an eine gezielte Verbesserung:
- Bessere Unterstützung des Mitarbeiters in seinen Aufgaben:
Die Mitarbeiter fordern die richtigen Werkzeuge, um sich ihren Aufgaben widmen zu können. Wenn zu viel Zeit mit dem Suchen und Überprüfen von Informationen verloren geht, bleibt zu wenig für die eigentliche Arbeit. Dies führt zu Frustration, der Verlust insbesondere von guten Mitarbeitern droht. - Bessere Unterstützung der Vorgänge:
Produkte und Leistungen werden immer variantenreicher. Gleichzeitig zwingen Kostendruck und gesetzliche Vorgaben zur Definition und Einhaltung von Standards. Es muss eine gute Kombination aus bewährten Strukturen und benötigter Flexibilität geschaffen werden. Dies gilt auch für die Vorgangsbearbeitung: Werkzeuge für strukturierte Workflows und solche für Kollaboration müssen kombiniert werden können. - Nutzung neuer Technologien:
Künstliche Intelligenz bietet viele Möglichkeiten der Generierung und (automatisierten) Anwendung von Wissen. Werkzeuge wie Text Mining oder regelbasierte Expertensysteme bieten viele Potenziale. - Verbindung von internen und externen Quellen:
Informationen werden selbst erstellt, im Dialog ausgetauscht oder aus externen Quellen überführt. Insbesondere Soziale Medien etablieren sich als zusätzlicher Kommunikationskanal. Die relevanten Inhalte müssen zusammengeführt werden können, um eine ganzheitliche Sicht zu gewährleisten. Andernfalls drohen Informationsverlust und Fehler in Prozessen. - Verbindung der Informationswelten – Ein zentraler Arbeitsplatz:
Der Wechsel zwischen verschiedenen Systemen und insbesondere die redundante Eingabe von Informationen vernichtet wertvolle Arbeitszeit und bietet ein hohes Fehlerpotenzial. Daher werden virtuelle Arbeitsplätze gefordert, welche die relevanten Inhalte, Aufgaben und Funktionen bündeln können. - Einfachere Erfüllung von Nachweispflichten:
Steuergesetze, Datenschutz/DSGVO und vertragliche Pflichten zwingen Unternehmen, die Sammlung, Verwendung, Speicherung und Vernichtung von Informationen gezielt zu steuern. In vielen Unternehmen kann dies aufgrund mangelhafter Systemunterstützung aber kaum sichergestellt werden.
Potenziale durch ECM: Wissen erzeugen und nutzen
ECM-Systeme unterstützen die Schaffung, Bewahrung und Anwendung von Wissen auf verschiedenen Ebenen. Die relevanten Informationen können strukturiert und bedarfsgerecht bereitgestellt werden, damit der Anwender schnell die erforderlichen Entscheidungen ableiten und Tätigkeiten durchführen kann.
Dazu ist eine Verbindung von Wissensbausteinen und Prozessen erforderlich, damit der erforderliche Bearbeitungskontext gegeben ist. Zudem ist auf die Rolle des Anwenders zu achten, also welche Arbeitsweisen und Aufgabengebiete zu unterstützen sind.
Wissen kann dabei verteilt vorliegen. Um über einen bestimmten Sachverhalt entscheiden zu können, ist es oft erforderlich, verschiedene Wissensarten zu verbinden:
- Daten (Datenbanken, Fachsysteme),
- Dokumente (inkl. Aktenstrukturen),
- Prozesse (Ablaufstrukturen und konkrete Bearbeitungsfälle) und nicht zuletzt
- Mitarbeiter (Kenntnisse, Erfahrungen).
Durch die Verbindung mit einer konkreten Aufgabe wird die Nutzung erleichtert und so ein konkreter Mehrwert geschaffen. Die Unterstützung des Mitarbeiters bei der Vorgangsbearbeitung ist auf verschiedene Arten möglich:
- Steuerungswissen: Nutzung von Regeln zur Automatisierung
- Unterstützungswissen: Bereitstellung relevanter Sachverhalte, um Entscheidungen zu vereinfachen
- Kontrollwissen: Nutzung von Kontext, um Widersprüche und fehlende Informationen aufzudecken
- Problemidentifikation: Erkennen eines Handlungsbedarfs und Anstoß der richtigen Prozesse
- Prozessprotokollierung: Nachweis der Bearbeitung in Einzelfällen und Basis für Analysen zur Verbesserung der Arbeitsstrukturen
- Proaktive Unterstützung: Automatische Bereitstellung von relevanten Inhalten, ohne dass der Anwender erst eine Suche starten muss
So ist aus Sicht des Anwenders eine Konzentration auf das Wesentliche möglich. Dort wo seine Entscheidungskompetenz und sein Fachwissen gefordert sind, müssen die Systeme die Bearbeitungsfunktionen bereitstellen.
Wo es allerdings keinen Entscheidungsspielraum gibt oder die Aufgabe selbst trivial ist (z. B. „immer“ Information an anderen Bereich, „immer“ Wandel des Dokuments in PDF), kann das System durch eine entsprechende Regel unterstützen („Immer“ ist etwas, mit dem ein System sehr gut arbeiten kann.).
Erfolgreich umsetzen: Mitarbeiter einbinden
Die Digitale Transformation allgemein und die stärkere Unterstützung (und damit auch Führung) durch Softwaresysteme in der Vorgangsbearbeitung erfordert ein Umdenken. Es ist eine andere Art des Arbeitens, die häufig im ersten Moment abgelehnt wird. Oft fehlt das Verständnis für die Vorteile, die eine Umstellung für die eigene Tätigkeit mit sich bringen würde.
Zudem müssen die Rahmenbedingungen bereitgestellt werden: ein solches Projekt braucht Zeit und Ressourcen, die Ziele und Maßnahmen müssen gut kommuniziert werden. Nicht zu vergessen sind aufgabenorientierte, kontinuierliche Schulungen.
Bei Anforderungsanalyse und Prozessdesign sind bestehende Abläufe kritisch zu hinterfragen. Es gilt, zum einen das Erfahrungswissen und Best-Practice-Ansätze zu übernehmen, zum anderen aber auch die neuen Möglichkeiten zu nutzen. Zudem muss eine Prüfung der Arbeitsweisen auf Konformität zu den aktuellen Zielen und Rahmenbedingungen erfolgen.
Vor allem darf das Projekt nicht als „Softwareprojekt“ abgestempelt werden. Es geht um neue Arbeitsweisen und Prozesse, eine neue Art, mit Informationen umzugehen und zu kommunizieren.
Richtig aufgesetzt bietet ein solches Projekt den Nährboden für eine kontinuierliche Verbesserung: die Mitarbeiter müssen begeistert sein und eigene Ideen einbringen können. Idealerweise wird das System als wertvolles Werkzeug, als „mein System“ angesehen.
ECM bietet die Chance auf viele positive Veränderungen, verbindet die technische Ebene mit Prozessen und Arbeitsphilosophien. Man muss sich diesen Themen stellen, denn der Druck von außen und innen wächst. Aber wenn man es schon tun muss, dann sollte man es richtig tun und auch Spaß dabei haben! Wer will nicht besser arbeiten können.
Für konkrete Fragen und Interesse an unseren Workshops stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung!