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CRM

Mar­ket Update: Cus­to­mer Rela­ti­onship Manage­ment in Coro­na-Zei­ten

9. April 2020

Von Dr. Mar­tin Böhn

Ein Micro-Inter­view mit Dr. Mar­tin Böhn, von BARC zu Cus­to­mer Rela­ti­onship Manage­ment in Coro­na-Zei­ten

Wie wirkt sich die Coro­na­kri­se auf Data, Busi­ness Intel­li­gence & Ana­ly­tics sowie CRM und ECM aus? In einer sechs­tei­li­gen Blog­rei­he haben wir BARC-Exper­ten um ihre Ein­schät­zung gebe­ten. Das heu­ti­ge The­ma: Cus­to­mer Rela­ti­onship Manage­ment (CRM).

Wel­che Her­aus­for­de­run­gen bringt die Coro­na­kri­se dem CRM-Bereich?

Dr. Mar­tin Böhn: Die Mit­ar­bei­ter aus den Abtei­lun­gen Ver­trieb, Mar­ke­ting und teil­wei­se Ser­vice sind es in den meis­ten Unter­neh­men seit Jah­ren gewohnt, von über­all orts­un­ab­hän­gig auf Ihre Daten im Sys­tem zugrei­fen zu kön­nen. Hier gab es wenig tech­ni­sche Ein­schrän­kun­gen, was den Zugriff auf Infor­ma­tio­nen angeht, wenn Mit­ar­bei­ter im Home­of­fice arbei­ten. Aber die Art des Arbei­tens ver­än­dert sich.

Die Coro­na-Kri­se hat Mar­ke­ting und Ver­trieb in unter­schied­li­cher Wei­se getrof­fen – abhän­gig von der Bran­che und Arbeits­wei­se. Im Kun­den­kon­takt muss­ten schnell Lösun­gen gefun­den wer­den, die eige­nen Pro­duk­te und Dienst­leis­tun­gen über digi­ta­le Kanä­le anzu­bie­ten, zu erklä­ren und zu ver­kau­fen. Gleich­zei­tig wur­den inter­ne Miss­stän­de deut­lich, bspw. wo immer noch papier­ba­sier­te Pro­to­kol­le oder Frei­ga­ben den schnel­len Infor­ma­ti­ons­fluss ver­hin­dert haben.

Wel­che Chan­cen haben Unter­neh­men in die­ser Situa­ti­on?

Dr. Mar­tin Böhn: Im CRM müs­sen zum einen neue Wege ein­ge­schla­gen wer­den, um inter­ne Pro­zes­se und auch die Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on fle­xi­bler und digi­ta­ler zu gestal­ten. Noch zu vie­le Fir­men sind hier an Papier­for­mu­la­re gebun­den. Dort wo die Coro­na-Kri­se zu einem Auf­trags- oder Arbeits­rück­gang geführt hat, wird aus der Not die Chan­ce gebo­ren, eige­ne Werk­zeu­ge, Arbeits­wei­sen sowie die Qua­li­tät und den Umgang mit Daten kri­tisch zu hin­ter­fra­gen.

Dei­ne per­sön­li­che Hand­lungs­emp­feh­lung für Unter­neh­men?

Dr. Mar­tin Böhn: Jetzt haben vie­le Unter­neh­men – not­ge­drun­gen und oft unfrei­wil­lig – die Zeit, eige­ne Struk­tu­ren zu über­den­ken und sich bes­ser für die sich ver­än­dern­de Zukunft aus­zu­rich­ten. Das betrifft ande­re inter­ne Pro­zes­se, aber auch eine ande­re Art der Inter­ak­ti­on mit Kun­den und Part­nern. So bie­tet sich die Chan­ce, Effek­ti­vi­tät, Effi­zi­enz und nicht zuletzt die Mit­ar­bei­ter­mo­ti­va­ti­on zu stei­gern, um so wie­der erfolg­reich und lang­fris­tig siche­rer arbei­ten zu kön­nen. Zur Umset­zung des Digi­tal Work­place gibt es vie­le Mög­lich­kei­ten – gute Werk­zeu­ge, aber auch kom­pe­ten­te und gera­de auch in die­sen Zei­ten empa­thi­sche Bera­ter, die Ihnen fle­xi­bel hel­fen kön­nen, Ihre Visio­nen zu pla­nen und umzu­set­zen.

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