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CRM & Cus­to­mer Expe­ri­ence (CX) – Der Kun­de im Fokus

Rund­um zufrie­de­ne Kun­den – Kun­den fin­den, ver­ste­hen, begeis­tern, gewin­nen und wei­ter­ent­wi­ckeln für lang­jäh­ri­ge Bezie­hun­gen

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HERAUSFORDERUNG

Kun­den­in­for­ma­tio­nen sind in den unter­schied­lichs­ten Sys­te­men ver­streut. Kein zen­tra­ler Blick auf die wich­ti­gen Infor­ma­tio­nen zu Inter­es­sen­ten und Kun­den.

Der Kampf um den Kun­den darf kein Kampf mit dem Kun­den sein

Vie­le Exper­ten in Ver­trieb, Mar­ke­ting, Ser­vice, Dienst­leis­tung etc. ste­hen vor der gro­ßen Her­aus­for­de­rung, dass die Samm­lung und Nut­zung von Kun­den­in­for­ma­tio­nen sehr viel Zeit und Auf­wand erfor­dert. Wich­ti­ge Inhal­te sind nicht nur über ver­schie­de­ne Sys­te­me und Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ka­nä­le, son­dern auch über Abtei­lungs­gren­zen ver­teilt. Damit wer­den Gewin­nung und Betreu­ung der Kun­den schwer, da zu viel Zeit mit Infor­ma­ti­ons­ge­win­nung und zu wenig mit ziel­ge­rich­te­ter Kom­mu­ni­ka­ti­on ver­bracht wird. 

Auf Kun­den­sei­te führt die­ser Umstand zu gro­ßer Frus­tra­ti­on, wenn man jedem Ansprech­part­ner erneut von den eige­nen Wün­schen und Her­aus­for­de­run­gen erzäh­len muss. Man fühlt sich nicht gut betreut – man fühlt sich nicht ernst genom­men. Das Unter­neh­men hat die Chan­ce ver­passt, sich als ver­trau­ens­wür­di­ger, empa­thi­scher Part­ner zu prä­sen­tie­ren. 

DAS IDEAL

Umfas­sen­de Sicht auf den Kun­den mit direk­ten Hand­lungs­mög­lich­kei­ten über alle Kon­takt­ka­nä­le hin­weg

Erfolg­rei­ches CRM / CXM ist essen­zi­ell für den Erfolg

Die Kun­den­be­treu­ung ist eine per­sön­li­che Sache – und das ist auch gut so. Aber Ihre Kun­den sind viel zu wich­tig, um sie nur ein­zel­nen Per­so­nen anzu­ver­trau­en. Denn die Kun­den­be­zie­hung besteht immer zum Unter­neh­men als Gan­zes. Nur wer die­se Bezie­hun­gen umfas­send und sys­te­ma­tisch pflegt, über die ver­schie­de­nen Ansprech­part­ner und Kon­takt­ka­nä­le hin­weg, schafft eine posi­ti­ve Cus­to­mer Expe­ri­ence und damit lang­fris­ti­ge Kun­den­bin­dung. 

Die bedarfs­ge­rech­te, hand­lungs­ori­en­tier­te Ver­bin­dung von Inhal­ten und Pro­zes­sen ist ent­schei­dend, um erfolg­rei­che Kun­den­be­zie­hun­gen auf­bau­en zu kön­nen. Inter­es­sen­ten und Kun­den fin­den, begeis­tern, gewin­nen und wei­ter­zu­ent­wi­ckeln ist aller­dings kei­ne leich­te Auf­ga­be: Es braucht eine Art 360°-Sicht auf den Kun­den, wel­che die rich­ti­ge Anspra­che mit den rich­ti­gen Infor­ma­tio­nen über den rich­ti­gen Kanal mit den rich­ti­gen Pro­duk­ten und Leis­tun­gen ermög­licht. Mar­ke­ting, Ver­trieb, Ser­vice und wei­te­re Berei­che müs­sen in ihren Auf­ga­ben ziel­ge­rich­tet unter­stützt wer­den, gleich­zei­tig müs­sen die Infor­ma­tio­nen zusam­men­ge­führt, aus­ge­wer­tet und hand­lungs­ori­en­tiert dar­ge­stellt wer­den.  

Der Inter­es­sent oder Kun­de erwar­tet, dass er über alle Kon­takt­ka­nä­le hin­weg gute, für ihn wert­vol­le Infor­ma­tio­nen erhält. Egal ob es um den schnel­len Kauf oder die lang­fris­ti­ge Anbah­nung gro­ßer Deals geht, die gesam­te Kun­den­rei­se (Cus­to­mer Jour­ney) muss beglei­tet und im bes­ten Fall durch geziel­te Infor­ma­tio­nen gesteu­ert wer­den. Vom ers­ten Kon­takt über den Abschluss bis in die lang­fris­ti­ge Kun­den­be­zie­hung muss der Kun­de ein posi­ti­ves Erleb­nis haben (Cus­to­mer Expe­ri­ence). Schnel­le, fle­xi­ble und ziel­ge­rich­te­te Kom­mu­ni­ka­ti­on, gute Leis­tungs­er­brin­gung und gute Reak­tio­nen bei Rück­fra­gen. Auch die auto­ma­ti­sier­te Kom­mu­ni­ka­ti­on muss für ihn wert­voll sein. 

Dies alles stellt hohe Anfor­de­run­gen an die Infor­ma­ti­ons- und Pro­zess­ge­stal­tung im Hin­ter­grund. Hier setzt der Digi­tal Work­place im CRM / CX an, um das Ziel­bild zu ent­wi­ckeln, die Anfor­de­run­gen klar zu beschrei­ben und die Lösungs­stra­te­gien zu ent­wi­ckeln und umzu­set­zen. 

Kern­idee und klas­si­sche CRM-Ein­satz­ge­bie­te

Cus­to­mer Rela­ti­onship Manage­ment (CRM) befasst sich im Kern mit allen Aspek­ten des Kun­den­le­bens­zy­klus, von der Iden­ti­fi­ka­ti­on und Bewer­tung von Inter­es­sen­ten über die Betreu­ung im Ver­trieb bis zur Gewin­nung als Kun­de und schließ­lich der wei­te­ren Betreu­ung im Ser­vice. Zie­le sind der Auf­bau und die Pfle­ge von (lang­jäh­ri­gen) Kun­den­be­zie­hun­gen und die damit ver­bun­de­ne Aus­rich­tung von Struk­tu­ren, Pro­zes­sen und Sys­te­men, um die damit betrau­ten Mit­ar­bei­ter best­mög­lich zu unter­stüt­zen und so die Wett­be­werbs­fä­hig­keit des Unter­neh­mens zu stei­gern. Soweit mög­lich soll das Sys­tem bei der Kom­mu­ni­ka­ti­on, Pro­zess­durch­füh­rung und Ana­ly­se unter­stüt­zen durch Auto­ma­tis­men, Dash­boards und wei­te­re Funk­ti­ons­bau­stei­ne. 

Dabei ste­hen ins­be­son­de­re das Mar­ke­ting, der Ver­trieb und der Ser­vice im Mit­tel­punkt der klas­si­schen CRM-Ein­satz­ge­bie­te wie Kam­pa­gnen­ma­nage­ment, Lead Manage­ment, Ange­bots­pro­zes­se, Help­desk oder Cus­to­mer Ser­vice. Mitt­ler­wei­le gehen eini­ge Ansät­ze über die ursprüng­li­che Kern­idee des CRM hin­aus, indem eine voll­stän­di­ge Betrach­tung aller ver­bun­de­nen Geschäfts­pro­zes­se eben­so ein­be­zo­gen wird. Damit ste­hen mehr zen­tral zur Ver­fü­gung gestell­te Kun­den­in­for­ma­tio­nen, mehr Kon­takt­ka­nä­le (Per­sön­lich, Papier, E-Mail, Social Media), neue Nut­zungs­for­men und ver­zahn­te Geschäfts­pro­zes­se im Fokus einer umfas­sen­den CRM-Stra­te­gie.  

Cus­to­mer Expe­ri­ence als Erfolgs­fak­tor

Wer­den Kun­den früh­zei­tig und ziel­ge­rich­tet ange­spro­chen, erhö­hen sich die Chan­cen für die erfolg­rei­che Akqui­se und die anschlie­ßen­de Ver­tie­fung der Kun­den­be­zie­hung. Dabei ist das Kun­den­er­leb­nis kein Selbst­zweck. Für das Unter­neh­men bie­ten gute Infor­ma­tio­nen, Kam­pa­gnen und Kom­mu­ni­ka­ti­on die Chan­ce, die Kun­den zu gewin­nen. Und für den Kun­den wird die Lösungs­fin­dung erleich­tert, er fühlt sich ver­stan­den und sieht die Mehr­wer­te der Pro­duk­te und Leis­tun­gen für die eige­nen Auf­ga­ben­stel­lun­gen. Cus­to­mer Expe­ri­ence ist damit nicht ein­fach „bunt“, son­dern gut und auf den Punkt, über­grei­fend und im Kon­text der Bedürf­nis­se und Pro­zes­se. 

Fokus Markt

Der Markt für CRM-/CXM-Sys­te­me ist sehr unüber­sicht­lich. Die Anbie­ter unter­schei­den sich in Funk­tio­nen, Phi­lo­so­phie und Bran­chen­ex­per­ti­se. Spe­zia­lis­ten für bestimm­te Anwen­dungs­fäl­le und Gene­ra­lis­ten bie­ten unter­schied­li­che Lösungs­mög­lich­kei­ten und Sicht­wei­sen. Häu­fig wer­den Sys­te­me kom­bi­niert, was die Unter­stüt­zungs­mög­lich­kei­ten in den ein­zel­nen Anwen­dungs­fäl­len stei­gert, aber die über­grei­fen­de Kun­den­sicht nicht erleich­tert. Zudem sind immer wie­der neue Trends in der Kun­den­be­zie­hun­gen oder Tech­no­lo­gien zur Ana­ly­se, Auto­ma­ti­on etc. zu berück­sich­ti­gen, wenn es um die Aus­ge­stal­tung der Anwen­dungs­mög­lich­kei­ten und die Bewer­tung der Poten­zia­le geht. Daher sind eine kla­re CRM-Stra­te­gie und eine genaue Defi­ni­ti­on der gefor­der­ten Ein­satz­mög­lich­kei­ten erfor­der­lich.  

Wie wir Ihnen hel­fen

BARC Digi­tal Work­place bie­tet eine gro­ße Palet­te an Bera­tungs­leis­tun­gen, Rese­arch, Events und Con­tent rund um Digi­tal Work­place, ECM/DMS, Input Manage­ment, CRM/CXM, Pro­zess­ma­nage­ment sowie ERP.

Unse­re erfah­re­nen Ana­lys­ten beglei­ten täg­lich Pro­jek­te in Unter­neh­men und ste­hen Ihnen bei allen Fra­gen rund um Digi­tal Work­place, ECM/DMS, Input Manage­ment, CRM/CXM, Pro­zess­ma­nage­ment sowie ERP bera­tend zur Sei­te. In ver­trau­li­chen Exper­ten­work­shops, Coa­chings oder Inhouse-Bera­tun­gen ver­wan­deln wir die Bedürf­nis­se Ihres Unter­neh­mens in zukunfts­si­che­re Ent­schei­dun­gen. Unse­re Pro­jekt­un­ter­stüt­zung deckt alle Stu­fen des erfolg­rei­chen Ein­sat­zes von Soft­ware ab.

Auf unse­ren Events kön­nen Sie Key­notes füh­ren­der Exper­ten sowie Soft­ware­sys­te­me im Ein­satz erle­ben und sich mit Gleich­ge­sinn­ten aus­tau­schen und ver­net­zen. BARC Rese­arch in Form von neu­tra­len Pro­dukt­be­wer­tun­gen, Anwen­der­be­fra­gun­gen und Markt­ana­ly­sen beleuch­tet den Markt detail­liert.

BARC Con­tent in Form von Blogs, Gui­des, Tech­no­lo­gy Maps, Info­gra­fi­ken, Pod­casts und wei­te­ren For­ma­ten hilft Ihnen dabei, immer auf dem Lau­fen­den zum aktu­el­len Markt­ge­sche­hen sowie tech­no­lo­gi­schen und metho­di­schen Trends zu blei­ben.

Schau­en Sie sich unse­re ver­wand­ten Ange­bo­te an oder neh­men Sie ger­ne Kon­takt auf.

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Lesen Sie in unse­ren Cus­to­mer Suc­cess Sto­ries, wie wir unse­ren Kun­den hel­fen, ihre Zie­le zu errei­chen.

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Das Web­i­nar hat uns sehr wei­ter­ge­hol­fen, da wir gera­de aktiv an unse­rem Work­flow im Bezug auf die Rech­nun­gen arbei­ten. Die Refe­ren­ten und die Dar­stel­lung des Ablaufs war sehe hilf­reich.

Mari­on Wit­zin­gerBereich Digi­tal­buch­hal­tung / ope­ra­ti­ve Per­so­nal­ar­beit, HARTZ REGEHR GmbH

Das Web­i­nar hat mir gut gefal­len. Wir von der EEW sind gera­de dabei, unse­re Arbeits­welt neu zu den­ken und umzu­ge­stal­ten. In dem Web­i­nar habe ich eine Rei­he von Hin­wei­sen bekom­men, die bei so einem Pro­jekt zu beach­ten sind. Dafür bin ich sehr dank­bar.

Dr. Ger­hard Lüde­kerIT Manage­ment, EEW Ener­gy from Was­te GmbH

Mir gefällt die Web­i­nar Rei­he „Digi­tal Work­place Expe­ri­ence" sehr gut, vor allem die Län­ge und die pra­xis­na­he und sym­pa­thi­sche Ver­mitt­lung der Inhal­te. Gut fin­de ich auch, dass ich mir das Web­i­nar im Nach­gang noch ein­mal anse­hen kann. Die The­men sind sehr aktu­ell und durch die inter­ak­ti­ve Gestal­tung der Web­i­na­re wird deut­lich, dass im Grun­de alle die­sel­ben The­men bewe­gen. Das ist span­nend.

Son­ja FuchsPer­so­nal und Orga­ni­sa­ti­ons­ent­wick­lung, Hand­werks­kam­mer Ulm

Die Zusam­men­ar­beit mit BARC, ins­be­son­de­re mit Dr. Böhn und Frau Kraus ermög­lich­te uns, ein zukunfts­si­che­res und auf unse­re Stif­tung und unse­re Auf­ga­ben abge­stimm­tes Sys­tem aus­zu­wäh­len und in das Tages­ge­schäft ein­zu­bin­den. Wäh­rend der immer offe­nen und kon­struk­ti­ven Unter­stüt­zungs­pha­se wur­den auch wich­ti­ge orga­ni­sa­to­ri­sche The­men beleuch­tet und umge­setzt. Das Pro­jekt, ange­fan­gen beim Aus­wahl­ver­fah­ren bis hin zur Imple­men­tie­rung konn­te in knap­pen 26 Mona­ten rea­li­siert wer­den. Wir konn­ten auch über das Sys­tem für Doku­men­ten­ma­nage­ment hin­aus wich­ti­ge Erkennt­nis­se aus der Beglei­tung von Dr. Böhn und Frau Kraus gewin­nen und wer­den bei den wei­te­ren Pro­jekt­pha­sen sehr ger­ne auf deren bewähr­te Mit­hil­fe zurück­grei­fen.

Alex­an­der Witt­mannPro­jekt­lei­ter, Evan­ge­li­sche Stif­tung Pfle­ge Schön­au

Herr Böhn und Frau Kraus, sowie punk­tu­ell bei­gezo­ge­ne Fach­spe­zia­lis­ten von BARC, haben uns wäh­rend des gesam­ten Pro­zes­ses sehr kom­pe­tent und part­ner­schaft­lich beglei­tet. Sie haben die vie­len Infor­ma­tio­nen und kom­ple­xen Gesamt­zu­sam­men­hän­ge pro­fes­sio­nell auf­be­rei­tet und über­sicht­lich dar­ge­stellt. Dies mün­de­te in kon­kre­ten Hand­lungs­emp­feh­lun­gen wel­che wich­ti­ge Ent­schei­dungs­grund­la­gen für die wei­te­re Eva­lua­ti­on dar­stel­len.

Andrej Valen­tiCFO, Bio­med

Wir sind mit der Zusam­men­ar­beit mit dem BARC-Team, Frau Kraus und Herr Dr. Böhn, sehr zufrie­den. Wir schätz­ten bei der Erstel­lung des Akten­plans die schnel­le und effi­zi­en­te Vor­ge­hens­wei­se und konn­ten inhalt­lich und orga­ni­sa­to­risch von dem Erfah­rungs­schatz pro­fi­tie­ren. Unser Pro­jekt­team wur­de von BARC effi­zi­ent und struk­tu­riert unter­stützt. Wir freu­en uns auf eine wei­te­re Zusam­men­ar­beit mit ihnen in den wei­te­ren Pro­jekt­pha­sen bei der Ein­füh­rung eines Doku­men­ten­ma­nage­ment­sys­tems.

Pro­jekt­team des Lan­des­kir­chen­rats der Evan­ge­li­schen Kir­che der PfalzPro­jekt­team, Lan­des­kir­chen­rat der Evan­ge­li­schen Kir­che der Pfalz

BARC zeich­net eine her­vor­ra­gen­de Markt- und Fach­kennt­nis im Bereich ECM aus. Die Pro­jekt­ma­nage­ment-Fähig­kei­ten des Ana­lys­ten­hau­ses sind dar­über hin­aus sehr gut.

Tors­ten GaulRes­sort­lei­ter IT, Leif­heit

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Unse­re Exper­ten

Head of Rese­arch Digi­tal Work­place, Ana­lyst

Sabi­ne Kraus ist Ana­lys­tin und Head of Rese­arch des Bereichs Digi­tal Work­place.

Vice Pre­si­dent Digi­tal Work­place, Seni­or Ana­lyst

Dr. Mar­tin Böhn ist Seni­or Ana­lyst und Vice Pre­si­dent von Digi­tal Work­place.

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 19. Okto­ber 2023

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