Von Dr. Martin Böhn
Ein Micro-Interview mit Dr. Martin Böhn, von BARC zu Customer Relationship Management in Corona-Zeiten
Wie wirkt sich die Coronakrise auf Data, Business Intelligence & Analytics sowie CRM und ECM aus? In einer sechsteiligen Blogreihe haben wir BARC-Experten um ihre Einschätzung gebeten. Das heutige Thema: Customer Relationship Management (CRM).
Welche Herausforderungen bringt die Coronakrise dem CRM-Bereich?
Dr. Martin Böhn: Die Mitarbeiter aus den Abteilungen Vertrieb, Marketing und teilweise Service sind es in den meisten Unternehmen seit Jahren gewohnt, von überall ortsunabhängig auf Ihre Daten im System zugreifen zu können. Hier gab es wenig technische Einschränkungen, was den Zugriff auf Informationen angeht, wenn Mitarbeiter im Homeoffice arbeiten. Aber die Art des Arbeitens verändert sich.
Die Corona-Krise hat Marketing und Vertrieb in unterschiedlicher Weise getroffen – abhängig von der Branche und Arbeitsweise. Im Kundenkontakt mussten schnell Lösungen gefunden werden, die eigenen Produkte und Dienstleistungen über digitale Kanäle anzubieten, zu erklären und zu verkaufen. Gleichzeitig wurden interne Missstände deutlich, bspw. wo immer noch papierbasierte Protokolle oder Freigaben den schnellen Informationsfluss verhindert haben.
Welche Chancen haben Unternehmen in dieser Situation?
Dr. Martin Böhn: Im CRM müssen zum einen neue Wege eingeschlagen werden, um interne Prozesse und auch die Kundenkommunikation flexibler und digitaler zu gestalten. Noch zu viele Firmen sind hier an Papierformulare gebunden. Dort wo die Corona-Krise zu einem Auftrags- oder Arbeitsrückgang geführt hat, wird aus der Not die Chance geboren, eigene Werkzeuge, Arbeitsweisen sowie die Qualität und den Umgang mit Daten kritisch zu hinterfragen.
Deine persönliche Handlungsempfehlung für Unternehmen?
Dr. Martin Böhn: Jetzt haben viele Unternehmen – notgedrungen und oft unfreiwillig – die Zeit, eigene Strukturen zu überdenken und sich besser für die sich verändernde Zukunft auszurichten. Das betrifft andere interne Prozesse, aber auch eine andere Art der Interaktion mit Kunden und Partnern. So bietet sich die Chance, Effektivität, Effizienz und nicht zuletzt die Mitarbeitermotivation zu steigern, um so wieder erfolgreich und langfristig sicherer arbeiten zu können. Zur Umsetzung des Digital Workplace gibt es viele Möglichkeiten – gute Werkzeuge, aber auch kompetente und gerade auch in diesen Zeiten empathische Berater, die Ihnen flexibel helfen können, Ihre Visionen zu planen und umzusetzen.