Sabine Kraus, Dr. Martin Böhn
Unternehmen stehen auch im Jahr 2025 vor der Herausforderung, ihre Strategien im Bereich Kundenbeziehungsmanagement und Kundenkommunikation weiter zu optimieren. Das Feld ist dabei umfassend: Customer Relationship Management – CRM, Customer Experience Management – CXM, Marketing Automation und Service Management sowie verschiedene Spezialsysteme versprechen viele Potenziale. Es gilt, Trends und Innovationen in diesen Bereichen kritisch für das eigene Unternehmen zu evaluieren und passende Lösungen in die eigene Landschaft zu integrieren.
Wie schon 2024 ist Künstliche Intelligence (KI) der stärkste Treiber der Trends des Jahres 2025. Einige dieser Trends führen zu grundlegenden Veränderungen in der Kundenkommunikation. Aufgaben in Marketing, Vertrieb und Service können zudem anders, schneller und besser erledigt werden. Bei der Fokussierung auf mehr Automation, persönlichere Ansprache und Empfehlungen kommen den Themen Datenschutz, Datensicherheit und Datenqualität eine hohe Bedeutung zu.
Top-Trends 2025
- Dialogorientiertes CRM – unterstützt und automatisiert
Chatbots und virtuelle Assistenten übernehmen zunehmend Kundenanfragen und andere Kundenservice-Aufgaben. Sie erhöhen die Effizienz und bieten eine höhere Verfügbarkeit, die durch Mitarbeiter im Vertrieb und Service allein nicht realisierbar wäre. Zudem werden vermehrt Chatbots und Messenger-Dienste (zum Beispiel WhatsApp) für die direkte, interaktive Kundenkommunikation genutzt. Diese Technologien ermöglichen eine nahtlose, personalisierte und schnellere Kundenkommunikation sowie eine optimierte Kundenerfahrung über alle Kanäle hinweg. KI wird auch genutzt, um auf Daten (bspw. Verfügbarkeit, Lieferstatus) und Wissenselemente zuzugreifen, was die Antwortzeiten zusätzlich reduziert.
- Hyper-Personalisierung und emotionale Intelligenz
Die Personalisierung von Kundenerlebnissen erreichte bereits im Jahr 2024 eine neue Dimension. Der Trend setzt sich voraussichtlich im Jahr 2025 weiter fort. Fortschrittliche Datenanalysen ermöglichen maßgeschneiderte Angebote und Inhalte, die auf individuelle Präferenzen und Verhaltensweisen zugeschnitten sind. Emotionale Bedürfnisse der Kunden sollen erkannt und darauf reagiert werden. Kunden erwarten heutzutage, dass Unternehmen ihre Wünsche verstehen und erfüllen. Angestrebt werden engere und nachhaltigere Beziehungen. Die Echtzeit-Nutzung von Daten wird dabei immer wichtiger, um Nutzererfahrungen sofort anpassen zu können. Unternehmen, die diese datengesteuerte Personalisierung kanalübergreifend umsetzen, verschaffen sich einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil.
- User Generated Content (UGC)
Generative KI-Systeme ermöglichen es Unternehmen, kreative, personalisierte Inhalte (z. B. Texte, Bilder, Videos, Musik oder Code) und Interaktionen maßgeschneidert auf die Zielgruppe(n) zu erstellen und diese Nutzer aktiv in Kampagnen, Umfragen, Wettbewerbe oder andere Aktionen mit einzubinden. UGC wird als besonders glaubwürdig und authentisch wahrgenommen. Authentizität, Engagement und Reichweite werden gefördert und gleichzeitig die Kosten der Inhaltserstellung gesenkt.
- Omnichannel-Strategie, inklusive AR und VR
Die Bedeutung durchdachter, einheitlicher Kundenerlebnisse über alle Touchpoints hinweg wächst weiter. Unternehmen integrieren verschiedene Kommunikationskanäle in eine in sich stimmige Kundenbeziehungsstrategie, um nahtlose Erfahrungen über E-Mail, Social Media, Web-Seite, diverse Messenger und andere Plattformen für die entsprechende Zielgruppe(n) zu gewährleisten.
Augmented Reality (AR) und Virtual Reality (VR) etablieren sich als neue Kanäle, um Kunden in fesselnde und interaktive Erfahrungen eintauchen zu lassen. Produkte und Dienstleistungen werden „erlebbar“ dem Kunden präsentiert. Produkte können vor einem Kaufabschluss virtuell getestet werden. Mit solchen virtuellen Produktpräsentationen oder dem virtuellen Eintauchen mit VR-Brille in ein virtuelles Kaufhaus, verschwimmen die Grenzen zwischen digitalem und physischem Kauf immer mehr.
- Datenschutz, Daten- und Cybersicherheit
Mit zunehmender Personalisierung und Multi-Channel-Kommunikation rücken Datenschutz sowie Daten- und Cybersicherheit stärker in den Fokus. Vertrauen ist ein entscheidender Aspekt der Kundenbeziehung. Regelungen zu Daten- und Cybersicherheit werden Teil der Customer Journey, um einen sicheren Umgang mit Kundendaten über das gesamte Kundenerlebnis hinweg. Oft müssen dabei verschiedene Systeme und Touchpoints abgesichert und abgestimmt werden. Unternehmen müssen auf Basis gesetzlicher Vorgaben, DSGVO sowie eigenen Konzepten zur Nutzung und zum Umgang mit (Kunden-)Daten (Verschlüsselung, Mitarbeiterschulungen, Notfallvorsorge, Zugriffskontrollen etc.) die Balance zwischen Personalisierung und Privatsphäre finden.
- Investitionen in Datenqualität und Datenmodelle
Automation und KI bauen auf Daten auf – und schlechte Daten können so zu sehr unerfreulichen Kundenerlebnissen führen. KI-basierte Entscheidungsfindungen sollten standardmäßig transparent sein, um das Vertrauen der Kunden zu stärken. Und die Reaktionen müssen auf guten Daten basieren. Daher investieren Unternehmen nicht nur in entsprechende Software, sondern auch in den gezielten Aufbau von Wissen und Ressourcen zu Kundenmodellen, Sprachmodellen und spezifischen Customer Journeys für verschiedene Kundengruppen.
- Self-Service und Deep Automatisierung
Kunden erwarten zunehmend mehr Kontrolle über die eigenen Daten und mehr Flexibilität durch Self-Service-Optionen. Unternehmen reagieren darauf mit dem Ausbau von Self-Service-Lösungen wie Help Centers, Kundenportale oder KI-gestützte Chatbots, die einfachen Fragen des Kunden automatisch direkt beantworten.
Gleichzeitig werden Marketing-Prozesse, insbesondere im Social-Media-Bereich, stärker automatisiert. Die Automation dient dazu, Aufgaben zu verstehen, Entscheidungen zu treffen und resultierende Daten für zukünftige Aufgaben automatisiert zu nutzen. Datenbasierte Analysen ermöglichen hierbei Vorhersagen über zukünftige Ereignisse oder Trends, was beispielsweise im Servicebereich zu einer bedarfsgerechteren Ressourcenzuteilung führt.
- Unterstützung der Service-Experten
Guter Service ist das Aushängeschild der Unternehmen. Daher wird in die Qualität der verschiedenen Serviceleistungen investiert. Service-Desk-Mitarbeiter werden zunehmend durch KI unterstützt bei der Verknüpfung verschiedener Eingangskanäle, dem Zugriff auf die relevanten Lösungsbausteine, die Generierung von Antworten sowie durch übergreifende Analysen. Für den Field Service werden die Möglichkeiten gestärkt, auch mit KI-Unterstützung die Planung der Aufträge, Disposition der Werkzeuge und Materialien und Routenplanung durchzuführen. Zudem wird die Unterstützung vor Ort gestärkt durch mehr Möglichkeiten der digitalen Zusammenarbeit (bspw. einfache Datenerfassung, Augmented Reality) und des Zugriffs auf relevantes Wissen.
- Einfachere und umfassende Analysen
Der Trend des datenorientierten Kundenmanagements wird weiter verstärkt. Ansätze wie Customer Data Platforms (CDP) und KI-Tools zur Aufbereitung der Daten sowie zum Erkennen von Mustern erleichtern die Zusammenführung und gezielte Nutzung von Kundendaten. So werden die verschiedenen Kontaktkanäle und Systemwelt verbunden, um die unterschiedlichen Customer Journeys und Kundengruppen gezielt zu unterstützen. Für die Marketing- und Vertriebsexperten werden immer bessere Dashboards und Reports geboten, die teilweise mit KI-Unterstützung relevante Sachverhalte identifizieren und hervorheben.
- Stärkung der Vernetzung der Systeme
Immer mehr Unternehmen bieten komplexe Produkte und Leistungen an, müssen komplexe Liefer- und Produktionsketten koordinieren oder binden Partner ein. Damit muss das CRM-System weit mehr als nur Kundenstammdaten und Rechnungsinformationen mit ERP-Lösungen austauschen, sondern auch Verfügbarkeiten oder aktuelle Abrufzahlen. Auch die Verwendung von Spezialsystemen für einzelne Themen oder Kommunikationskanäle erhöht die Komplexität, wenn ein umfassendes Kundenbild gewonnen werden soll. Daher kommt Schnittstellen, Middleware und Datenplattformen eine immer höhere Bedeutung zu.
Die Trends in Kundenkommunikation und Kundenbeziehungsmanagement zeigen deutlich: Die Zukunft liegt in der intelligenten Verknüpfung von Technologie und menschlicher Expertise. Unternehmen, die es schaffen, KI-gestützte Personalisierung mit einem starken Fokus auf Datenschutz und nahtlose Omnichannel-Erlebnisse zu verbinden, werden die Gewinner in der neuen Ära des Kundenbeziehungsmanagements sein.
Die Herausforderung besteht darin, diese Technologien so einzusetzen, dass sie einen echten Mehrwert für Kunden und das eigene Unternehmen schaffen und gleichzeitig ethische Standards wahren. Unternehmen, die dies meistern, werden nicht nur die Kundenzufriedenheit steigern, sondern auch bessere, langfristigere Kundenbeziehungen als bisher aufbauen und sich so einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil gegenüber anderen sichern. Mit Blick auf die Mitarbeiter gilt es, diese bestmöglich zu unterstützen (und zu entlasten), indem auf die jeweiligen Aufgabenstellungen eingegangen wird. Gleichzeitig darf man das Gesamtbild nicht aus den Augen verlieren. Hier kämpfen viele Unternehmen aktuell mit der Vielzahl der eingesetzten Systeme.
Wir von Digital Workplace by BARC unterstützen Sie in Ihren Projekten gerne, egal ob Sie ganz am Anfang eines CRM- oder CXM-Projekts stehen oder einfach Ihre Lösungen auf den Prüfstand nehmen möchten – Sprechen Sie uns einfach an oder schreiben Sie uns unter digitalworkplace@barc.de!