Stand der Digitalisierung und KI Die Digitalisierung und der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) haben 2024 stark geprägt. In dieser Episode diskutieren wir:
Ausblick auf 2025: Wege aus der Krise, bessere Systemintegration und höhere Mitarbeitermotivation durch optimierte Prozesse.
Wie KI in Projekten genutzt wird: Von Generativer KI in Marketing-Automation bis hin zu Prozessautomatisierung und Datenanalysen.
Herausforderungen und Grenzen der KI: Fehlende Datenqualität, unpassende Anwendungsfälle und der Hype um KI.
Digitalisierung als Chance: Fokus auf digitale Arbeitsplätze, elektronische Signaturen und medienbruchfreie Prozesse.
KI und Digitalisierung im Fokus
KI in Projekten: Wird zunehmend als Werkzeug zur Automatisierung und Vereinfachung geprüft. Hersteller integrieren KI in bestehende Lösungen (z. B. CRM, Prozessmanagement).
Anwendungsfelder: Übersetzungen, Textzusammenfassungen, natürlichsprachliche Suche, Datenanalysen, Posteingangsbearbeitung und personalisierte Inhalte für Marketing und CRM.
Technologien: Sprachmodelle, Deep Learning, regelbasierte Systeme und Cloud-Dienste werden kombiniert.
Herausforderungen bei KI-Projekten:
Notwendigkeit guter Datenbasis und passender Anwendungsfälle.
Alte Probleme wie fehlerhafte Daten und mangelnde Transparenz in der Entscheidungsfindung bleiben bestehen.
KI unterstützt, ersetzt jedoch nicht menschliche Kompetenzen und Erfahrungen.
Digitalisierung im Jahr 2024:
Prozesseffizienz: Fokus auf medienbruchfreie digitale Prozesse, z. B. elektronische Siegel, Postfächer und E-Rechnungen.
Digitale Zusammenarbeit: Tools wie Teams und Zoom unterstützen flexible Arbeitsformen, jedoch oft begleitet von Chaos durch Informationssilos.
Ausblick auf 2025:
Fokus auf Qualität: Unternehmen müssen ineffiziente Systeme und Prozesse hinterfragen.
Digital Workplace: Mehr Flexibilität durch spezialisierte Apps, besser vernetzte Systeme und erweiterte Automatisierung.
Sicherheit: Angriffe auf Infrastruktur erfordern robuste Lösungen (z. B. SIEM-Systeme).
Fazit: 2025 erfordert klare Visionen, strukturierte Prozesse und zielgerichtete Investitionen. KI ist ein wichtiger Treiber, doch Organisation, Change-Management und menschliche Kreativität bleiben entscheidend.
Enterprise Content Management, auch ECM-Systeme genannt, entwickeln sich kontinuierlich weiter. Doch welche Entwicklungen bieten echten Mehrwert und welche sind bloßer Hype? Der Fokus liegt darauf, sowohl Anwender als auch Administratoren zu unterstützen und die Nutzung von Informationen sowie Prozesse zu optimieren. Hersteller und Partner präsentieren hierzu innovative Ansätze.
Wir von Digital Workplace by BARC haben die wichtigsten Trends für 2025 identifiziert. Einige davon sind schon länger bekannt, wie der Weg in die Cloud oder die digitale Signatur, andere gewinnen durch technologische Fortschritte und neue Vorgaben an Bedeutung – etwa Künstliche Intelligenz (KI) und die verpflichtende Einführung von E-Rechnungen.
Top-Trends 2025 im ECM
Die Entwicklungen im ECM-Bereich sind meist evolutionär statt revolutionär, was Stabilität und Verlässlichkeit bei Implementierungen sicherstellt. Die wichtigsten Trends für 2025 umfassen:
1. Künstliche Intelligenz (KI) erleichtert die Dokumentennutzung
KI verändert grundlegend, wie Unternehmen Inhalte erkennen, verwalten und nutzen:
Automatisierte Erkennung: KI verbessert die Klassifikation eingehender Dokumente und die Extraktion relevanter Inhalte. Dies senkt Einstiegshürden und steigert die Qualität der Ergebnisse.
Intelligente Ablage: KI-gestützte Analysen erleichtern das Verschlagworten und Erkennen von Inhalten, um damit die Speicherung und den Aufbau von Beziehungen zwischen Inhalten zu erleichtern.
Metadaten-Generierung: Automatisierte Erstellung von Metadaten für bestehende Inhalte optimiert die Verwaltung und den Zugriff.
Bild- und Videoanalyse: Auch visuelle Inhalte lassen sich besser strukturieren und in ECM-Systeme einbinden.
Prozessautomatisierung: Mustererkennung unterstützt bei der Optimierung von Arbeitsabläufen.
Zusätzlich ermöglicht KI eine vereinfachte Informationssuche, automatische Zusammenfassungen und sogar Übersetzungen, wodurch die Effizienz steigt.
2. Technische Fortschritte fördern neue Nutzungsmöglichkeiten
Die Systeme werden offener und reagieren auf regulatorische Anforderungen:
Cloud-Lösungen: SaaS-Angebote bieten Vorteile wie Skalierbarkeit und geringeren Administrationsaufwand, erfordern aber andere Ansätze bei Customizing und Integration. Auch die kommerziellen Modelle sind zu prüfen.
E-Rechnungen: Die Einführung der verpflichtenden E-Rechnung ab Januar 2025 treibt den Bedarf an ECM-Lösungen mit entsprechenden Funktionen voran.
Vernetzte Lösungen: Offene Standards und API-first-Architekturen ermöglichen eine stärkere Integration von ECM-Systemen in bestehende IT-Landschaften.
Datenschutz und Compliance: Sicherheitsmaßnahmen werden ausgebaut, um regulatorische Anforderungen zu erfüllen.
3. Verbesserte Funktionalität, Usability und Anpassbarkeit**
Flexibilität ist entscheidend für den Erfolg von ECM-Projekten:
Low-Code/No-Code-Werkzeuge: Diese ermöglichen es Fachadministratoren, Anwendungen und Workflows ohne Programmierkenntnisse zu erstellen, was Projekte beschleunigt.
Automatisierte Workflows: Verbesserte Prozessmodule steigern Effizienz und reduzieren Fehler in Routineaufgaben.
Integrierte Plattformlösungen: ECM-Systeme agieren zunehmend nicht nur als System für Dokumentenmanagement, sondern auch als zentrale Plattformen für Informationsmanagement und Prozesssteuerung.
Digitales Arbeiten mit Signaturen und Siegeln; Rechtssichere Bearbeitung mit höherer Effizienz, durch verschiedene Initiativen weiter gestärkt.
Vordefinierte Lösungspakete: „Standard“-Lösungen für bestimmte Anwendungsfälle, welche eine schnellere Implementierung erlauben. Kunden können so auf Erfahrungswissen aufsetzen.
Ausblick 2025 – Trends aktiv nutzen
Die ECM-Branche steht vor dynamischen Veränderungen durch technologische Innovationen und ein breiteres Lösungsangebot. Unternehmen, die frühzeitig auf Trends wie KI oder integrierte Plattformen setzen, können ihre Wettbewerbsfähigkeit stärken. Es empfiehlt sich, bestehende ECM-Systeme regelmäßig zu überprüfen und bei Bedarf anzupassen.
Wir von Digital Workplace by BARC unterstützen Unternehmen dabei mit umfassender Beratung – von der Softwareauswahl bis zur Implementierung – um das volle Potenzial aktueller ECM-Lösungen auszuschöpfen.
Unternehmen stehen auch im Jahr 2025 vor der Herausforderung, ihre Strategien im Bereich Kundenbeziehungsmanagement und Kundenkommunikation weiter zu optimieren. Das Feld ist dabei umfassend: Customer Relationship Management – CRM, Customer Experience Management – CXM, Marketing Automation und Service Management sowie verschiedene Spezialsysteme versprechen viele Potenziale. Es gilt, Trends und Innovationen in diesen Bereichen kritisch für das eigene Unternehmen zu evaluieren und passende Lösungen in die eigene Landschaft zu integrieren.
Wie schon 2024 ist Künstliche Intelligence (KI) der stärkste Treiber der Trends des Jahres 2025. Einige dieser Trends führen zu grundlegenden Veränderungen in der Kundenkommunikation. Aufgaben in Marketing, Vertrieb und Service können zudem anders, schneller und besser erledigt werden. Bei der Fokussierung auf mehr Automation, persönlichere Ansprache und Empfehlungen kommen den Themen Datenschutz, Datensicherheit und Datenqualität eine hohe Bedeutung zu.
Top-Trends 2025
Dialogorientiertes CRM – unterstützt und automatisiert
Chatbots und virtuelle Assistenten übernehmen zunehmend Kundenanfragen und andere Kundenservice-Aufgaben. Sie erhöhen die Effizienz und bieten eine höhere Verfügbarkeit, die durch Mitarbeiter im Vertrieb und Service allein nicht realisierbar wäre. Zudem werden vermehrt Chatbots und Messenger-Dienste (zum Beispiel WhatsApp) für die direkte, interaktive Kundenkommunikation genutzt. Diese Technologien ermöglichen eine nahtlose, personalisierte und schnellere Kundenkommunikation sowie eine optimierte Kundenerfahrung über alle Kanäle hinweg. KI wird auch genutzt, um auf Daten (bspw. Verfügbarkeit, Lieferstatus) und Wissenselemente zuzugreifen, was die Antwortzeiten zusätzlich reduziert.
Hyper-Personalisierung und emotionale Intelligenz
Die Personalisierung von Kundenerlebnissen erreichte bereits im Jahr 2024 eine neue Dimension. Der Trend setzt sich voraussichtlich im Jahr 2025 weiter fort. Fortschrittliche Datenanalysen ermöglichen maßgeschneiderte Angebote und Inhalte, die auf individuelle Präferenzen und Verhaltensweisen zugeschnitten sind. Emotionale Bedürfnisse der Kunden sollen erkannt und darauf reagiert werden. Kunden erwarten heutzutage, dass Unternehmen ihre Wünsche verstehen und erfüllen. Angestrebt werden engere und nachhaltigere Beziehungen. Die Echtzeit-Nutzung von Daten wird dabei immer wichtiger, um Nutzererfahrungen sofort anpassen zu können. Unternehmen, die diese datengesteuerte Personalisierung kanalübergreifend umsetzen, verschaffen sich einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil.
User Generated Content (UGC)
Generative KI-Systeme ermöglichen es Unternehmen, kreative, personalisierte Inhalte (z. B. Texte, Bilder, Videos, Musik oder Code) und Interaktionen maßgeschneidert auf die Zielgruppe(n) zu erstellen und diese Nutzer aktiv in Kampagnen, Umfragen, Wettbewerbe oder andere Aktionen mit einzubinden. UGC wird als besonders glaubwürdig und authentisch wahrgenommen. Authentizität, Engagement und Reichweite werden gefördert und gleichzeitig die Kosten der Inhaltserstellung gesenkt.
Omnichannel-Strategie, inklusive AR und VR
Die Bedeutung durchdachter, einheitlicher Kundenerlebnisse über alle Touchpoints hinweg wächst weiter. Unternehmen integrieren verschiedene Kommunikationskanäle in eine in sich stimmige Kundenbeziehungsstrategie, um nahtlose Erfahrungen über E-Mail, Social Media, Web-Seite, diverse Messenger und andere Plattformen für die entsprechende Zielgruppe(n) zu gewährleisten.
Augmented Reality (AR) und Virtual Reality (VR) etablieren sich als neue Kanäle, um Kunden in fesselnde und interaktive Erfahrungen eintauchen zu lassen. Produkte und Dienstleistungen werden „erlebbar“ dem Kunden präsentiert. Produkte können vor einem Kaufabschluss virtuell getestet werden. Mit solchen virtuellen Produktpräsentationen oder dem virtuellen Eintauchen mit VR-Brille in ein virtuelles Kaufhaus, verschwimmen die Grenzen zwischen digitalem und physischem Kauf immer mehr.
Datenschutz, Daten- und Cybersicherheit
Mit zunehmender Personalisierung und Multi-Channel-Kommunikation rücken Datenschutz sowie Daten- und Cybersicherheit stärker in den Fokus. Vertrauen ist ein entscheidender Aspekt der Kundenbeziehung. Regelungen zu Daten- und Cybersicherheit werden Teil der Customer Journey, um einen sicheren Umgang mit Kundendaten über das gesamte Kundenerlebnis hinweg. Oft müssen dabei verschiedene Systeme und Touchpoints abgesichert und abgestimmt werden. Unternehmen müssen auf Basis gesetzlicher Vorgaben, DSGVO sowie eigenen Konzepten zur Nutzung und zum Umgang mit (Kunden-)Daten (Verschlüsselung, Mitarbeiterschulungen, Notfallvorsorge, Zugriffskontrollen etc.) die Balance zwischen Personalisierung und Privatsphäre finden.
Investitionen in Datenqualität und Datenmodelle
Automation und KI bauen auf Daten auf – und schlechte Daten können so zu sehr unerfreulichen Kundenerlebnissen führen. KI-basierte Entscheidungsfindungen sollten standardmäßig transparent sein, um das Vertrauen der Kunden zu stärken. Und die Reaktionen müssen auf guten Daten basieren. Daher investieren Unternehmen nicht nur in entsprechende Software, sondern auch in den gezielten Aufbau von Wissen und Ressourcen zu Kundenmodellen, Sprachmodellen und spezifischen Customer Journeys für verschiedene Kundengruppen.
Self-Service und Deep Automatisierung
Kunden erwarten zunehmend mehr Kontrolle über die eigenen Daten und mehr Flexibilität durch Self-Service-Optionen. Unternehmen reagieren darauf mit dem Ausbau von Self-Service-Lösungen wie Help Centers, Kundenportale oder KI-gestützte Chatbots, die einfachen Fragen des Kunden automatisch direkt beantworten.
Gleichzeitig werden Marketing-Prozesse, insbesondere im Social-Media-Bereich, stärker automatisiert. Die Automation dient dazu, Aufgaben zu verstehen, Entscheidungen zu treffen und resultierende Daten für zukünftige Aufgaben automatisiert zu nutzen. Datenbasierte Analysen ermöglichen hierbei Vorhersagen über zukünftige Ereignisse oder Trends, was beispielsweise im Servicebereich zu einer bedarfsgerechteren Ressourcenzuteilung führt.
Unterstützung der Service-Experten
Guter Service ist das Aushängeschild der Unternehmen. Daher wird in die Qualität der verschiedenen Serviceleistungen investiert. Service-Desk-Mitarbeiter werden zunehmend durch KI unterstützt bei der Verknüpfung verschiedener Eingangskanäle, dem Zugriff auf die relevanten Lösungsbausteine, die Generierung von Antworten sowie durch übergreifende Analysen. Für den Field Service werden die Möglichkeiten gestärkt, auch mit KI-Unterstützung die Planung der Aufträge, Disposition der Werkzeuge und Materialien und Routenplanung durchzuführen. Zudem wird die Unterstützung vor Ort gestärkt durch mehr Möglichkeiten der digitalen Zusammenarbeit (bspw. einfache Datenerfassung, Augmented Reality) und des Zugriffs auf relevantes Wissen.
Einfachere und umfassende Analysen
Der Trend des datenorientierten Kundenmanagements wird weiter verstärkt. Ansätze wie Customer Data Platforms (CDP) und KI-Tools zur Aufbereitung der Daten sowie zum Erkennen von Mustern erleichtern die Zusammenführung und gezielte Nutzung von Kundendaten. So werden die verschiedenen Kontaktkanäle und Systemwelt verbunden, um die unterschiedlichen Customer Journeys und Kundengruppen gezielt zu unterstützen. Für die Marketing- und Vertriebsexperten werden immer bessere Dashboards und Reports geboten, die teilweise mit KI-Unterstützung relevante Sachverhalte identifizieren und hervorheben.
Stärkung der Vernetzung der Systeme
Immer mehr Unternehmen bieten komplexe Produkte und Leistungen an, müssen komplexe Liefer- und Produktionsketten koordinieren oder binden Partner ein. Damit muss das CRM-System weit mehr als nur Kundenstammdaten und Rechnungsinformationen mit ERP-Lösungen austauschen, sondern auch Verfügbarkeiten oder aktuelle Abrufzahlen. Auch die Verwendung von Spezialsystemen für einzelne Themen oder Kommunikationskanäle erhöht die Komplexität, wenn ein umfassendes Kundenbild gewonnen werden soll. Daher kommt Schnittstellen, Middleware und Datenplattformen eine immer höhere Bedeutung zu.
Die Trends in Kundenkommunikation und Kundenbeziehungsmanagement zeigen deutlich: Die Zukunft liegt in der intelligenten Verknüpfung von Technologie und menschlicher Expertise. Unternehmen, die es schaffen, KI-gestützte Personalisierung mit einem starken Fokus auf Datenschutz und nahtlose Omnichannel-Erlebnisse zu verbinden, werden die Gewinner in der neuen Ära des Kundenbeziehungsmanagements sein.
Die Herausforderung besteht darin, diese Technologien so einzusetzen, dass sie einen echten Mehrwert für Kunden und das eigene Unternehmen schaffen und gleichzeitig ethische Standards wahren. Unternehmen, die dies meistern, werden nicht nur die Kundenzufriedenheit steigern, sondern auch bessere, langfristigere Kundenbeziehungen als bisher aufbauen und sich so einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil gegenüber anderen sichern. Mit Blick auf die Mitarbeiter gilt es, diese bestmöglich zu unterstützen (und zu entlasten), indem auf die jeweiligen Aufgabenstellungen eingegangen wird. Gleichzeitig darf man das Gesamtbild nicht aus den Augen verlieren. Hier kämpfen viele Unternehmen aktuell mit der Vielzahl der eingesetzten Systeme.
Wir von Digital Workplace by BARC unterstützen Sie in Ihren Projekten gerne, egal ob Sie ganz am Anfang eines CRM- oder CXM-Projekts stehen oder einfach Ihre Lösungen auf den Prüfstand nehmen möchten – Sprechen Sie uns einfach an oder schreiben Sie uns unter digitalworkplace@barc.de!
Was ist alles 2024 im Bereich Digital Workplace passiert? Unsere drei Analysten Martin Böhn, Sabine Kraus und Michael Schiklang im Gespräch über die Herausforderungen und Unsicherheiten wie Fachkräftemangel, die uns das Jahr beschäftigt haben, aber auch wie KI den Markt beeinflusst hat und was sich für ECM und CRM getan hat.
Software kann Großes bewirken – aber der Weg dahin ist oft steinig. Dr. Martin Böhn und Elena Hogenes haben in unserem aktuellen Podcast Digital Workplace untold besprochen, warum professionelle Beratung bei der Softwareauswahl entscheidend ist:
✅ Herausforderungen meistern: Unklare Zielbilder, unzureichende Anforderungen oder die Wahl des falschen Anbieters sind typische Stolpersteine. ✅ Erfahrung nutzen: Ein guter Berater kennt den Markt, identifiziert die besten Lösungen und weiß, welche Fragen gestellt werden müssen. ✅ Langfristigen Erfolg sichern: Es geht nicht nur um die Software, sondern um Prozesse, Datenqualität und die Menschen dahinter.
🌟 Key Takeaway: Mit einer unabhängigen Beratung spart man nicht nur Zeit und Kosten, sondern legt den Grundstein für nachhaltige Projekterfolge – von der Auswahl bis zur Einführung.
🎙 Hören Sie rein! 💬 Was sind Ihre Erfahrungen mit Softwareauswahlprojekten? Teilen Sie gerne Ihre Gedanken!
In dieser Folge sprechen wir über die Frage, warum Unternehmen überhaupt Beratung bei der Softwareauswahl benötigen. Mit dabei ist Dr. Martin Böhn, Vice President Digital Workplace und Senior Analyst, der aus seiner langjährigen Erfahrung berichtet.
Themen der Folge
Herausforderungen ohne Beratung
Interne Projekte stagnieren oft ohne externe Unterstützung.
Zielbilder, Anforderungen und Anwendungsfälle sind häufig unklar.
Interne Experten werden manchmal nicht ernst genommen („Prophet im eigenen Land“).
Typische Stolpersteine bei der Auswahl und Einführung
Die richtigen Anbieter finden und bewerten.
Funktionalität vs. Benutzerfreundlichkeit – was macht den Unterschied?
Wie sich Software in bestehende Systeme integriert.
Vorteile einer unabhängigen Beratung
Marktkenntnis und Blick über den Tellerrand.
Unterstützung bei Zielbild- und Anforderungsdefinition.
Change-Management: Mitarbeiter abholen und Ängste abbauen.
Worauf kommt es bei guter Softwareauswahlberatung an?
Neutralität und Erfahrung.
Unterstützung bei Architektur und Prozessen.
Vermittlung von Wissen für langfristige Kompetenz im Unternehmen.
🎧 Jetzt reinhören und erfahren, warum Softwareauswahlberatung nicht nur Zeit, sondern auch Kosten spart – und Projekte langfristig erfolgreicher macht.
Unsere Experten werden aktuelle Entwicklungen, zukünftige Herausforderungen und bewährte Strategien für einen erfolgreichen Digital Workplace diskutieren. Sichern Sie sich jetzt Ihren Platz und seien Sie bereit, Ihr Unternehmen für das kommende Jahr optimal aufzustellen. Melden Sie sich noch heute an und werden Sie Teil unserer digitalen Gemeinschaft, die sich aktiv mit den Trends des Jahres 2025 auseinandersetzt. Wir freuen uns darauf, gemeinsam mit Ihnen in die digitale Zukunft zu blicken!
In dieser Folge sprechen wir mit Klaus Ziegerhofer, Senior Product Manager bei Matrix42, über den Einsatz von KI im Service Management. Wir beleuchten, wie KI-Technologien den Arbeitsalltag verbessern, Prozesse optimieren und Unternehmen helfen können, ihre digitale Transformation erfolgreich voranzutreiben.
Themen:
Warum ist Service Management essenziell für die Digitalisierung?
Wie profitieren Mitarbeitende, Service-Teams und Unternehmen?
Welche konkreten Vorteile bringt KI ins Service Management?
Tipps für erfolgreiche Projekte und den Einstieg in KI.
Die automatische Posteingangsbearbeitung umfasst die systemgestützte Erfassung von Dokumenten, die anschließende Klassifikation und gegebenenfalls die automatische Extraktion von Informationen. Anhand der Klassifikation können die erfassten Dokumente den zuständigen Sachbearbeitern automatisch zugestellt werden und eine gezielte Ablage erfolgen.
