CRM, CXM und Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on – Trends 2025

Sabi­ne Kraus, Dr. Mar­tin Böhn

Unter­neh­men ste­hen auch im Jahr 2025 vor der Her­aus­for­de­rung, ihre Stra­te­gien im Bereich Kun­den­be­zie­hungs­ma­nage­ment und Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on wei­ter zu opti­mie­ren. Das Feld ist dabei umfas­send: Cus­to­mer Rela­ti­onship Manage­ment - CRM, Cus­to­mer Expe­ri­ence Manage­ment - CXM, Mar­ke­ting Auto­ma­ti­on und Ser­vice Manage­ment sowie ver­schie­de­ne Spe­zi­al­sys­te­me ver­spre­chen vie­le Poten­zia­le. Es gilt, Trends und Inno­va­tio­nen in die­sen Berei­chen kri­tisch für das eige­ne Unter­neh­men zu eva­lu­ie­ren und pas­sen­de Lösun­gen in die eige­ne Land­schaft zu inte­grie­ren.

Wie schon 2024 ist Künst­li­che Intel­li­gence (KI) der stärks­te Trei­ber der Trends des Jah­res 2025. Eini­ge die­ser Trends füh­ren zu grund­le­gen­den Ver­än­de­run­gen in der Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on. Auf­ga­ben in Mar­ke­ting, Ver­trieb und Ser­vice kön­nen zudem anders, schnel­ler und bes­ser erle­digt wer­den. Bei der Fokus­sie­rung auf mehr Auto­ma­ti­on, per­sön­li­che­re Anspra­che und Emp­feh­lun­gen kom­men den The­men Daten­schutz, Daten­si­cher­heit und Daten­qua­li­tät eine hohe Bedeu­tung zu.

Top-Trends 2025

• Dia­log­ori­en­tier­tes CRM – unter­stützt und auto­ma­ti­siert

Chat­bots und vir­tu­el­le Assis­ten­ten über­neh­men zuneh­mend Kun­den­an­fra­gen und ande­re Kun­den­ser­vice-Auf­ga­ben. Sie erhö­hen die Effi­zi­enz und bie­ten eine höhe­re Ver­füg­bar­keit, die durch Mit­ar­bei­ter im Ver­trieb und Ser­vice allein nicht rea­li­sier­bar wäre. Zudem wer­den ver­mehrt Chat­bots und Mes­sen­ger-Diens­te (zum Bei­spiel Whats­App) für die direk­te, inter­ak­ti­ve Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on genutzt. Die­se Tech­no­lo­gien ermög­li­chen eine naht­lo­se, per­so­na­li­sier­te und schnel­le­re Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on sowie eine opti­mier­te Kun­de­n­er­fah­rung über alle Kanä­le hin­weg. KI wird auch genutzt, um auf Daten (bspw. Ver­füg­bar­keit, Lie­fer­sta­tus) und Wis­sens­ele­men­te zuzu­grei­fen, was die Ant­wort­zei­ten zusätz­lich redu­ziert.

• Hyper-Per­so­na­li­sie­rung und emo­tio­na­le Intel­li­genz

Die Per­so­na­li­sie­rung von Kun­den­er­leb­nis­sen erreich­te bereits im Jahr 2024 eine neue Dimen­si­on. Der Trend setzt sich vor­aus­sicht­lich im Jahr 2025 wei­ter fort. Fort­schritt­li­che Daten­ana­ly­sen ermög­li­chen maß­ge­schnei­der­te Ange­bo­te und Inhal­te, die auf indi­vi­du­el­le Prä­fe­ren­zen und Ver­hal­tens­wei­sen zuge­schnit­ten sind. Emo­tio­na­le Bedürf­nis­se der Kun­den sol­len erkannt und dar­auf reagiert wer­den. Kun­den erwar­ten heut­zu­ta­ge, dass Unter­neh­men ihre Wün­sche ver­ste­hen und erfül­len. Ange­strebt wer­den enge­re und nach­hal­ti­ge­re Bezie­hun­gen. Die Echt­zeit-Nut­zung von Daten wird dabei immer wich­ti­ger, um Nut­zer­er­fah­run­gen sofort anpas­sen zu kön­nen. Unter­neh­men, die die­se daten­ge­steu­er­te Per­so­na­li­sie­rung kanal­über­grei­fend umset­zen, ver­schaf­fen sich einen ent­schei­den­den Wett­be­werbs­vor­teil.

• User Gene­ra­ted Con­tent (UGC)

Gene­ra­ti­ve KI-Sys­te­me ermög­li­chen es Unter­neh­men, krea­ti­ve, per­so­na­li­sier­te Inhal­te (z. B. Tex­te, Bil­der, Vide­os, Musik oder Code) und Inter­ak­tio­nen maß­ge­schnei­dert auf die Zielgruppe(n) zu erstel­len und die­se Nut­zer aktiv in Kam­pa­gnen, Umfra­gen, Wett­be­wer­be oder ande­re Aktio­nen mit ein­zu­bin­den. UGC wird als beson­ders glaub­wür­dig und authen­tisch wahr­ge­nom­men. Authen­ti­zi­tät, Enga­ge­ment und Reich­wei­te wer­den geför­dert und gleich­zei­tig die Kos­ten der Inhalts­er­stel­lung gesenkt.

• Omnich­an­nel-Stra­te­gie, inklu­si­ve AR und VR

Die Bedeu­tung durch­dach­ter, ein­heit­li­cher Kun­den­er­leb­nis­se über alle Touch­points hin­weg wächst wei­ter. Unter­neh­men inte­grie­ren ver­schie­de­ne Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ka­nä­le in eine in sich stim­mi­ge Kun­den­be­zie­hungs­stra­te­gie, um naht­lo­se Erfah­run­gen über E-Mail, Social Media, Web-Sei­te, diver­se Mes­sen­ger und ande­re Platt­for­men für die ent­spre­chen­de Zielgruppe(n) zu gewähr­leis­ten.

Aug­men­ted Rea­li­ty (AR) und Vir­tu­al Rea­li­ty (VR) eta­blie­ren sich als neue Kanä­le, um Kun­den in fes­seln­de und inter­ak­ti­ve Erfah­run­gen ein­tau­chen zu las­sen. Pro­duk­te und Dienst­leis­tun­gen wer­den „erleb­bar“ dem Kun­den prä­sen­tiert. Pro­duk­te kön­nen vor einem Kauf­ab­schluss vir­tu­ell getes­tet wer­den. Mit sol­chen vir­tu­el­len Pro­dukt­prä­sen­ta­tio­nen oder dem vir­tu­el­len Ein­tau­chen mit VR-Bril­le in ein vir­tu­el­les Kauf­haus, ver­schwim­men die Gren­zen zwi­schen digi­ta­lem und phy­si­schem Kauf immer mehr.

• Daten­schutz, Daten- und Cyber­si­cher­heit

Mit zuneh­men­der Per­so­na­li­sie­rung und Mul­ti-Chan­nel-Kom­mu­ni­ka­ti­on rücken Daten­schutz sowie Daten- und Cyber­si­cher­heit stär­ker in den Fokus. Ver­trau­en ist ein ent­schei­den­der Aspekt der Kun­den­be­zie­hung. Rege­lun­gen zu Daten- und Cyber­si­cher­heit wer­den Teil der Cus­to­mer Jour­ney, um einen siche­ren Umgang mit Kun­den­da­ten über das gesam­te Kun­den­er­leb­nis hin­weg. Oft müs­sen dabei ver­schie­de­ne Sys­te­me und Touch­points abge­si­chert und abge­stimmt wer­den. Unter­neh­men müs­sen auf Basis gesetz­li­cher Vor­ga­ben, DSGVO sowie eige­nen Kon­zep­ten zur Nut­zung und zum Umgang mit (Kunden-)Daten (Ver­schlüs­se­lung, Mit­ar­bei­ter­schu­lun­gen, Not­fall­vor­sor­ge, Zugriffs­kon­trol­len etc.) die Balan­ce zwi­schen Per­so­na­li­sie­rung und Pri­vat­sphä­re fin­den.

• Inves­ti­tio­nen in Daten­qua­li­tät und Daten­mo­del­le

Auto­ma­ti­on und KI bau­en auf Daten auf – und schlech­te Daten kön­nen so zu sehr uner­freu­li­chen Kun­den­er­leb­nis­sen füh­ren. KI-basier­te Ent­schei­dungs­fin­dun­gen soll­ten stan­dard­mä­ßig trans­pa­rent sein, um das Ver­trau­en der Kun­den zu stär­ken. Und die Reak­tio­nen müs­sen auf guten Daten basie­ren. Daher inves­tie­ren Unter­neh­men nicht nur in ent­spre­chen­de Soft­ware, son­dern auch in den geziel­ten Auf­bau von Wis­sen und Res­sour­cen zu Kun­den­mo­del­len, Sprach­mo­del­len und spe­zi­fi­schen Cus­to­mer Jour­neys für ver­schie­de­ne Kun­den­grup­pen.

• Self-Ser­vice und Deep Auto­ma­ti­sie­rung

Kun­den erwar­ten zuneh­mend mehr Kon­trol­le über die eige­nen Daten und mehr Fle­xi­bi­li­tät durch Self-Ser­vice-Optio­nen. Unter­neh­men reagie­ren dar­auf mit dem Aus­bau von Self-Ser­vice-Lösun­gen wie Help Cen­ters, Kun­den­por­ta­le oder KI-gestütz­te Chat­bots, die ein­fa­chen Fra­gen des Kun­den auto­ma­tisch direkt beant­wor­ten.

Gleich­zei­tig wer­den Mar­ke­ting-Pro­zes­se, ins­be­son­de­re im Social-Media-Bereich, stär­ker auto­ma­ti­siert. Die Auto­ma­ti­on dient dazu, Auf­ga­ben zu ver­ste­hen, Ent­schei­dun­gen zu tref­fen und resul­tie­ren­de Daten für zukünf­ti­ge Auf­ga­ben auto­ma­ti­siert zu nut­zen. Daten­ba­sier­te Ana­ly­sen ermög­li­chen hier­bei Vor­her­sa­gen über zukünf­ti­ge Ereig­nis­se oder Trends, was bei­spiels­wei­se im Ser­vice­be­reich zu einer bedarfs­ge­rech­te­ren Res­sour­cen­zu­tei­lung führt. 

• Unter­stüt­zung der Ser­vice-Exper­ten        

Guter Ser­vice ist das Aus­hän­ge­schild der Unter­neh­men. Daher wird in die Qua­li­tät der ver­schie­de­nen Ser­vice­leis­tun­gen inves­tiert. Ser­vice-Desk-Mit­ar­bei­ter wer­den zuneh­mend durch KI unter­stützt bei der Ver­knüp­fung ver­schie­de­ner Ein­gangs­ka­nä­le, dem Zugriff auf die rele­van­ten Lösungs­bau­stei­ne, die Gene­rie­rung von Ant­wor­ten sowie durch über­grei­fen­de Ana­ly­sen. Für den Field Ser­vice wer­den die Mög­lich­kei­ten gestärkt, auch mit KI-Unter­stüt­zung die Pla­nung der Auf­trä­ge, Dis­po­si­ti­on der Werk­zeu­ge und Mate­ria­li­en und Rou­ten­pla­nung durch­zu­füh­ren. Zudem wird die Unter­stüt­zung vor Ort gestärkt durch mehr Mög­lich­kei­ten der digi­ta­len Zusam­men­ar­beit (bspw. ein­fa­che Daten­er­fas­sung, Aug­men­ted Rea­li­ty) und des Zugriffs auf rele­van­tes Wis­sen.

• Ein­fa­che­re und umfas­sen­de Ana­ly­sen      

Der Trend des daten­ori­en­tier­ten Kun­den­ma­nage­ments wird wei­ter ver­stärkt. Ansät­ze wie Cus­to­mer Data Plat­forms (CDP) und KI-Tools zur Auf­be­rei­tung der Daten sowie zum Erken­nen von Mus­tern erleich­tern die Zusam­men­füh­rung und geziel­te Nut­zung von Kun­den­da­ten. So wer­den die ver­schie­de­nen Kon­takt­ka­nä­le und Sys­tem­welt ver­bun­den, um die unter­schied­li­chen Cus­to­mer Jour­neys und Kun­den­grup­pen gezielt zu unter­stüt­zen. Für die Mar­ke­ting- und Ver­triebs­exper­ten wer­den immer bes­se­re Dash­boards und Reports gebo­ten, die teil­wei­se mit KI-Unter­stüt­zung rele­van­te Sach­ver­hal­te iden­ti­fi­zie­ren und her­vor­he­ben.

• Stär­kung der Ver­net­zung der Sys­te­me     

Immer mehr Unter­neh­men bie­ten kom­ple­xe Pro­duk­te und Leis­tun­gen an, müs­sen kom­ple­xe Lie­fer- und Pro­duk­ti­ons­ket­ten koor­di­nie­ren oder bin­den Part­ner ein. Damit muss das CRM-Sys­tem weit mehr als nur Kun­den­stamm­da­ten und Rech­nungs­in­for­ma­tio­nen mit ERP-Lösun­gen aus­tau­schen, son­dern auch Ver­füg­bar­kei­ten oder aktu­el­le Abruf­zah­len. Auch die Ver­wen­dung von Spe­zi­al­sys­te­men für ein­zel­ne The­men oder Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ka­nä­le erhöht die Kom­ple­xi­tät, wenn ein umfas­sen­des Kun­den­bild gewon­nen wer­den soll. Daher kommt Schnitt­stel­len, Midd­le­wa­re und Daten­platt­for­men eine immer höhe­re Bedeu­tung zu.

Die Trends in Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on und Kun­den­be­zie­hungs­ma­nage­ment zei­gen deut­lich: Die Zukunft liegt in der intel­li­gen­ten Ver­knüp­fung von Tech­no­lo­gie und mensch­li­cher Exper­ti­se. Unter­neh­men, die es schaf­fen, KI-gestütz­te Per­so­na­li­sie­rung mit einem star­ken Fokus auf Daten­schutz und naht­lo­se Omnich­an­nel-Erleb­nis­se zu ver­bin­den, wer­den die Gewin­ner in der neu­en Ära des Kun­den­be­zie­hungs­ma­nage­ments sein.

Die Her­aus­for­de­rung besteht dar­in, die­se Tech­no­lo­gien so ein­zu­set­zen, dass sie einen ech­ten Mehr­wert für Kun­den und das eige­ne Unter­neh­men schaf­fen und gleich­zei­tig ethi­sche Stan­dards wah­ren. Unter­neh­men, die dies meis­tern, wer­den nicht nur die Kun­den­zu­frie­den­heit stei­gern, son­dern auch bes­se­re, lang­fris­ti­ge­re Kun­den­be­zie­hun­gen als bis­her auf­bau­en und sich so einen ent­schei­den­den Wett­be­werbs­vor­teil gegen­über ande­ren sichern. Mit Blick auf die Mit­ar­bei­ter gilt es, die­se best­mög­lich zu unter­stüt­zen (und zu ent­las­ten), indem auf die jewei­li­gen Auf­ga­ben­stel­lun­gen ein­ge­gan­gen wird. Gleich­zei­tig darf man das Gesamt­bild nicht aus den Augen ver­lie­ren. Hier kämp­fen vie­le Unter­neh­men aktu­ell mit der Viel­zahl der ein­ge­setz­ten Sys­te­me.

Wir von Digi­tal Work­place by BARC unter­stüt­zen Sie in Ihren Pro­jek­ten ger­ne, egal ob Sie ganz am Anfang eines CRM- oder CXM-Pro­jekts ste­hen oder ein­fach Ihre Lösun­gen auf den Prüf­stand neh­men möch­ten – Spre­chen Sie uns ein­fach an oder schrei­ben Sie uns unter digitalworkplace@barc.de!