Kundenbeziehungs-Management zwischen Customer Experience und Digital Workplace

By Corinna BehrCRM, CXM

14. Oktober 2022

Von Dr. Martin Böhn & Sabine Kraus

Trotz der zunehmenden Digitalisierung in Unternehmen bleiben die wesentlichen Aufgaben des Kundenbeziehungsmanagements, Kunden zu finden, zu gewinnen, zu begeistern sowie nachhaltig zu entwickeln. Allerdings haben sich sowohl die Möglichkeiten als auch die Herausforderungen heute deutlich geändert. Es gilt, verschiedene digitale Kanäle zielgerichtet zu verbinden und dabei aber auch den direkten Kontakt – wo möglich – gezielt einzusetzen.

Neben das „klassische“ Kundenbeziehungsmanagement bzw. Customer Relationship Management (CRM) treten dabei erweiterte Ansätze wie Customer Experience Management (CXM), Customer Journey Management, Customer Excellence, Customer Engagement sowie Empathisches CRM, welche alle verdeutlichen, dass ein besseres Verständnis der Wünsche und Bedürfnisse der Kunden ebenso erforderlich ist wie ein darauf aufbauendes zielgerichtetes Handeln. Gleichzeitig dürfen aber auch die Anforderungen der Partner und Mitarbeiter nicht außer Acht gelassen werden. Es braucht also ganzheitliche Konzepte und Lösungen.

Ganzheitliches Kundenbeziehungsmanagement braucht übergreifende Lösungen

Viele Unternehmen sind geprägt von zahlreichen Barrieren im CRM. Die einzelnen Abteilungen sind kaum vernetzt, die Daten getrennt und es werden separate, nicht verbundene Systeme eingesetzt. Das alles steht der übergreifenden Vision im Weg, die Kunden wirklich zu verstehen und ihre Interaktionen mit dem Unternehmen ganzheitlich wahrnehmen zu können (360°-Sicht) sowie darauf aufbauend schnell, flexibel, personalisiert und (pro-)aktiv zu handeln.

Dies erfordert nicht nur gute Informationen und Prozesse zur Kundschaft, sondern auch eine Unterstützung der internen Abläufe (End-to-end-Prozesse). Nicht nur die Kundenkommunikation in Marketing, Call Center, Vertriebsaußendienst etc. muss betrachtet werden, sondern auch eine nahtlose Anbindung an den Vertriebsinnendienst, das CRM-System, die Leistungserstellung etc. ist wichtig. Nur so können die Flexibilität und Reaktionsschnelligkeit auch wirklich ausgespielt werden. Die der Kundschaft gemachten Versprechungen müssen auch eingehalten werden können.

Das unternehmensweite Sammeln und Analysieren von Daten mit Kundenbezug sind dabei wesentliche Voraussetzungen für ein gutes Verständnis der Wünsche und Bedürfnisse der Interessenten und Käufer – aber dieses Wissen ist nutzlos, wenn dies nicht auch über entsprechende Maßnahmen umgesetzt wird: intern und gegenüber der Kundschaft.

Ganzheitliches Customer Experience Management erfordert die Verbindung verschiedener Kommunikationskanäle zu einer übergreifenden Kundenreise und einem gemeinsamen Kundenerlebnis. Dabei gilt es, die Stärken der jeweiligen Kanäle zu nutzen und so zu kombinieren, dass der Kunde / Interessent schrittweise an die Inhalte und Angebote herangeführt wird. Die Ansprache sowie die Verdeutlichung der Anwendungsmöglichkeiten und Mehrwerte der angebotenen Leistungen kann so sukzessive an die Präferenzen der Kundschaft angepasst werden. Leider werden in der Praxis noch viel zu viele isolierte Initiativen gestartet und es wird den Kunden überlassen, die Informationen zu verbinden und den nächsten Schritt selbst zu suchen.

Durch getrennte Abteilungen und Kommunikationskanäle sind in vielen Unternehmen getrennte Prozess- und Informationswelten entstanden. Die Werkzeuge haben Vorteile für die jeweilige (Teil-)Aufgabenstellung, werden aber nicht in ein übergreifendes Beziehungsmanagement integriert. Durch Cloud- und Software-as-a-Service-Angebote verändert sich die Applikationslandschaft, was viele Unternehmen noch nicht wirklich im Zuge ihrer digitalen Transformation zusammengeführt haben. Darunter leidet die Customer Experience, da die Kommunikation viel zu oft uneinheitlich und unkoordiniert erfolgt.

CRM, CXM und der Digital Workplace

Gutes Kundenbeziehungsmanagement erfordert gute Informationen und die Möglichkeit, schnell handeln zu können. Damit sind CRM und CXM bereits auf den Digital Workplace ausgerichtet. Durch die Veränderungen zu digitalen Geschäftsmodellen, stärker vernetzte Organisationen und nicht zuletzt die gestiegenen Kundenanforderungen an Flexibilität und Individualisierung kommt dem Digital Workplace eine hohe Bedeutung zu.

Eine Grundvoraussetzung ist die Verbindung von Daten und Prozessen für die gezielte Kommunikation. Daten zu Interessenten und Kunden werden erfasst, ausgewertet und verdichtet. Werkzeuge wie eine Customer Data Platform (CDP) erlauben es, Informationen zu Kunden, Interessenten und Partnern aus unterschiedlichen Quellen zu verbinden und daraus handlungsorientiertes Wissen abzuleiten. Durch die Bildung von Mustern und die Ableitung von Regeln kann so direkt auf Aktionen und neue Erkenntnisse reagiert werden.

Dabei wird die Aufbereitung der Informationen in mehreren Stufen durchgeführt. Daten werden gesammelt und durchlaufen verschiedene Qualitätsprüfungen (bspw. Dubletten, Vollständigkeit, Formate) um als Golden Record die zentrale Wahrheit im System darzustellen. Auf dieser Basis erfolgt anhand der definierten Ziele die weitere Aufbereitung, bspw. gezielte Attribute für die Ansprache von Neukunden oder den Ausbau von Bestandskunden. Die Daten werden dabei so aufbereitet und bereitgestellt, dass sie direkt bedarfsgerecht genutzt werden können – durch die menschlichen Experten oder automatisiert durch Systeme (bspw. in Form der gezielten Ansprache über Marketing Automation).

Ein zentraler Aspekt für die Unterstützung der Anwender ist das Zusammenführen der Informationen und die Darstellung in entsprechenden Übersichten bzw. Dashboards. Die verantwortlichen Mitarbeiter müssen schnell handeln können, wenn sich Chancen ergeben oder Risiken drohen. Dabei werden verschiedene Arten von Informationen zusammengeführt, bspw. Profile mit aktuellen Handlungen, um darauf Regeln zur Einschätzung und Empfehlungen zur weiteren Bearbeitung anzuwenden.

Kundenbeziehungs-Management zwischen Customer Experience und Digital Workplace — *Digital Workplace im Kundenbeziehungsmanagement: Informationen erkennen, verstehen und nutzen können*

Der Digital Workplace verbindet die interne und externe Kommunikation. Die Zusammenarbeit in den Abteilungen: Vertriebsaußendienst, Innendienst, Marketing und Service wird durch die gemeinsame Informationsbasis und die darauf aufbauende, zielgruppengerechte Darstellung der relevanten Sichten unterstützt. Ebenso ist ein übergreifendes Prozessmanagement wichtig. So können bspw. Außendienstmitarbeiter direkt erkennen, auf welche Marketingaktionen bestimmte Kunden reagiert haben und dies in ihre Vertriebsaktivitäten einfließen lassen. Umgekehrt gehen Merkmale aus den Besuchsberichten in die Profile der jeweiligen Kunden ein, um so zukünftige Marketingaktionen noch genauer steuern zu können.

Die Ausgestaltung des Digital Workplace unterscheidet sich dabei je nach Anwendergruppe. Grundlage ist zumeist ein übergreifendes CRM-System, welches aber bedarfsgerecht ergänzt wird. Social Monitoring, Marketing Automation und Webseiten Tools (Web Content Management) sind Beispiele für Spezialanwendungen im Marketing, um so ein noch genaueres Verständnis über (potenzielle) Kundschaft sowie eine noch bessere Customer Experience zu ermöglichen. Für den Vertriebsaußendienst werden oft spezielle mobile Clients genutzt. Für den Service können Helpdesk-Systeme oder Field-Service-Anwendungen wertvolle Ergänzungen im Digital Workplace sein.

Gezielter Einsatz neuer Technologien: KI für Datenanalyse und Prozesssteuerung

Insbesondere bei CRM und CX gibt es eine Reihe von neuen Werkzeugen und Ansätzen rund um die Erfassung, Analyse und das Ausspielen von Informationen im Kundendialog. Teilweise entsteht der Eindruck, dass man keine menschlichen Experten für Marketing, Vertrieb und Service mehr benötigen würde, da die Systeme ja alles allein durchführen könnten.

Gut genutzte Künstliche Intelligenz (KI) ist aber keine Verdrängung des Menschen, sondern ein Werkzeug zur Befähigung. Mehr Effizienz und neue Möglichkeiten zur Bearbeitung der Aufgaben ergeben sich aus dem gezielten Einsatz von Werkzeugen für das Erkennen und Interpretieren von Informationen sowie für die Personalisierung und Automatisierung von Teilen der Kundenkommunikation. Damit hat der menschliche Mitarbeiter mehr und bessere Informationen, um zu entscheiden, und mehr Werkzeuge, die ihn von oft zeitraubenden Routinetätigkeiten entlasten. Die Arbeitsinhalte werden spannender und der Mitarbeiter kann seine Expertise besser einbringen. Gleichzeitig wird damit auch ein Mehrwert für die Kunden geschaffen: besser vorbereitete und besser verfügbare Ansprechpartner und schnelle Reaktionen bei Standardfällen durch Automation. Zudem hilft KI, bessere Profile zu erstellen und so die Kommunikation an die Wünsche des Kunden anzupassen.

Künstliche Intelligenz wird in der besseren Profilbildung, aber auch in der Steuerung der Kommunikation eingesetzt. Stamm- und Bewegungsdaten können zur Ausgestaltung des Contents und bei der Wahl von Kanal und Zeitpunkt der Ansprache genutzt werden. Website-Chat und Chatbots dienen dem Übergang von der Präsentation von Inhalten zur Interaktion und damit der stärkeren Einbindung des Kunden.

Online-Präsentationen und Konferenzen werden aktuell im B2C und insbesondere im B2B verstärkt, um die Einschränkungen im persönlichen Kontakt auszugleichen. Wesentlicher Bestandteil der Customer Experience ist die Möglichkeit der Interaktion, bei der ein Kunde sich einbringen, seine Wünsche äußern und auf seinen Bedarf zugeschnittene Informationen bekommen kann. Die Ziele bleiben gleich, aber die Mittel werden angepasst.

Hohe Potenziale für die moderne Kundenwahrnehmung ebenso wie den Digital Workplace der Fachexperten bieten auch die Möglichkeiten der Augmented und Virtual Reality. Diese werden für immer mehr Produkte eingesetzt, um die Leistungen bereits in der Vertriebs- und Planungsphase von Kundenprojekten erlebbar zu machen. Die Customer Experience wird dadurch unterstützt, dass schnell die potenzielle Anwendung der Produkte und Leistungen von der Kundschaft selbst ausprobiert und erlebt werden kann. Zudem bestehen meist Möglichkeiten der schnelleren Erfassung und Änderung von Konfigurationsdaten, also zum flexibleren Eingehen auf Kundenwünsche bspw. bei Änderungen und Ergänzungen.

Im Bereich der Kundenkommunikation helfen Marketing-Automation-Systeme, Masse mit Klasse zu verbinden. Den Kunden können anhand ihrer Personas und Kauf- oder Bewegungsprofile Informationen bereitgestellt werden, die möglichst genau die aktuellen Bedürfnisse ansprechen. Die Personalisierung geht dabei über eine reine Anrede hinaus, unter anderem werden der Zeitpunkt, der Kanal und der Inhalt entsprechend der Kundenwünsche ausgerichtet. Dies umfasst bspw., welche Produkte und welche Art der Ansprache (bspw. Betonung der Technologie, der Nachhaltigkeit oder eines Lebensgefühls) gewählt werden. Solche Kampagnen sollten nicht auf die einmalige Bereitstellung von Angeboten beschränkt sein, sondern die interaktive Kommunikation und damit die Kundenbindung fördern. Reaktionen können genutzt werden, um die Profile, Regeln und Abläufe noch weiter zu verbessern. Dabei müssen verschiedene Kanäle (bspw. E-Mail, Web, Social, direkter Kontakt) zu einer übergreifenden Kundenbetreuung verbunden werden.

Klare Strategien schaffen: Vision und einzelne, schnell durchführbare Projekte

Die genannten Beispiele zeigen, welche Potenziale die Werkzeuge für modernes Customer Experience Management und CRM bieten – und verdeutlichen gleichzeitig den Handlungsbedarf. Um sich in einem umkämpften Markt durchzusetzen reicht es kaum aus, gute Produkte zu haben. Das Zusammenspiel mit dem Kundenverständnis und der Kundenkommunikation mit den Produkten und der Erbringung von Services erzeugt gemeinsam das Bild, welches der Kunde vom Unternehmen hat.

Gerade die Kombination aus Produkten und Leistungen kann hier ein entscheidender Faktor bei der Gestaltung der Customer Experience sein. Durch gezielte Informationen werden die Nutzungsmöglichkeiten und Vorteile verdeutlicht, was es dem Kunden einfacher macht, diesen Nutzen auch selbst zu erleben. Weitere Dienste und Services können das Produkt ergänzen – und in den Augen des Kunden deutlich attraktiver erscheinen.

Der Digital Workplace im CRM ermöglicht dabei die Verbindung der verschiedenen Spezialsysteme zu einer übergreifenden Informations- und Prozesslandschaft, um so eine ganzheitliche Strategie der Gewinnung, Betreuung und Entwicklung von Kunden umzusetzen. Für den einzelnen Anwender ist der digitale Arbeitsplatz entsprechend seiner Bedürfnisse ausgestaltet, bspw. ein entsprechendes Cockpit für den Kampagnenspezialisten im Marketing oder eine zentrale Kundenakte für den Vertriebsaußendienst. Aber im Hintergrund werden diese Informationswelten verknüpft, um übergreifende Sichten und insbesondere Handlungen zu ermöglichen.

Auch der Weg zu besserem Kundenverständnis und gezielterer Kundenansprache beginnt mit dem ersten Schritt. Überlegen Sie sich, wie Sie zukünftig arbeiten wollen. Verdeutlichen Sie sich Ihre Stärken (Was Sie insbesondere in den Augen der Kundschaft gut machen) und wo Sie Lücken oder Verbesserungspotenziale haben. Hinterfragen Sie kritisch Ihre Werkzeuge, Prozesse und Informationsstrukturen. Informieren Sie sich über neue technische Möglichkeiten, aber lassen Sie sich auch nicht durch Versprechungen der Automation und Künstlichen Intelligenz blenden. Binden Sie auch die Erfahrungen und Vorschläge Ihrer Mitarbeiter ein – sowohl der erfahrenen „alten Hasen“ als auch der „unverbrauchten“ neuen Kollegen mit einem frischen Blickwinkel.

Dies alles dient dazu, eine Vision zu erarbeiten um daraus eine Strategie sowie eine Roadmap abzuleiten. Leiten Sie einen realistischen Plan ab, wie Sie zukünftig agieren wollen und welche Schritte dazu erforderlich sind. Erfahrene Marktanalysten und Berater unterstützen Sie gerne dabei.

14. Oktober 2022

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Security im Digital Workplace

By Corinna BehrDigital Workplace, Security

21. September 2022

Von Dr. Martin Böhn

Die weitreichende Digitalisierung und insbesondere die Zusammenführung wesentlicher Informationen und Funktionen im Digital Workplace erfordert gute Sicherheitskonzepte – auf mehreren Ebenen. Immer wieder werden Entscheider durch entsprechende Berichte aus der Presse auf diese Gefahren hingewiesen – oder sie werden sogar selbst Opfer von Cyber-Kriminalität. Daher ist Security fest im Modell des Digital Workplace verankert.

“Richtige Daten sind Gold wert“ – das lockt leider auch verschiedene Gefahren an. Nicht nur die datenhaltenden Systeme, auch die entsprechenden Prozesse müssen abgesichert werden.

Immer wieder werden Hackerangriffe, aber auch Malware & Ransomware publik, welche den Unternehmen enormen finanziellen Schaden zufügen und das Außenbild belasten. Man ist nicht mehr arbeitsfähig, verliert Vertrauen bei Kunden und Partnern und auch die Belastung der Mitarbeiter ist hoch. Zudem sind Datenmitnahmen ein Risiko, es droht der Verlust wertvoller Informationen.

Durch die immer stärkere Digitalisierung und Vernetzung erhöhen sich die Risiken, da ausgefallene bzw. blockierte Systeme ganze Prozesskette behindern und Datenlecks ebenso ganze Geschäftsfelder gefährden. Gleichzeitig hat die Anzahl der Geräte und Knotenpunkte durch die Arbeit von Zuhause, teilweise mit eigenen Endgeräten (BYOD: Bring your own device) die Anzahl der Angriffspunkte erhöht.

Immer mehr Informationen gehen über immer mehr Kanäle ein, was es für die Anwender noch schwieriger macht, nicht auf infizierte Anhänge, falsche Webseiten, Phishing (Passwortdiebstahl durch Vorgaukeln vertrauenswürdiger Kommunikationspartner) und Identitätsdiebstahl hereinzufallen.

Zudem steigt leider auch die Qualität der Schadsoftware – teilweise enthalten beispielsweise betrügerische E-Mails korrekte Empfängerdaten und imitieren den Auftritt namhafter Firmen häufig sehr gut.

Verstärkt werden diese Tendenzen durch Veränderungen in der IT-Landschaft, durch Cloud- und Software-as-a-Service-Angebote, vernetzte Best-of-Breed-Architekturen, mehr mobile Endgeräte und auch IoT gibt es viel mehr Knotenpunkte im gesamten Netzwerk, welche angegriffen werden können.

Eine Aktualisierung der bisherigen IT-Strategie ist dringend erforderlich. Allerdings konnten insbesondere bedingt durch Covid-19 längst nicht alle Projekte mit umfangreicher Vorlaufzeit geplant werden – es mussten schnell Lösungen geschaffen werden. Und diese gilt es nun abzusichern. Hier setzt der Secure Workplace an.

Für den umfassenden Schutz der Daten und Prozesse sowie die schnelle Erkennung und Eindämmung von Gefahren braucht es gute Werkzeuge, welche sowohl Ihre Sicherheitsverantwortlichen als auch Ihre Mitarbeiter unterstützt.

Wesentliche Ebenen der Sicherheit

Gerade der Digital Workplace ist durch eine Verknüpfung verschiedener Systeme und Datenablagen gekennzeichnet. Dies erhöht die Risiken und erzeugt eine höhere Abhängigkeit – es gibt mehr Einfallstore und der Ausfall eines Bausteins kann die gesamte Prozesskette stören.

Security im Digital Workplace — *Anforderungen an die Sicherheit im Digital Workplace*

Die Absicherung des Digital Workplace bezieht sich auf verschiedene Ebenen.

Speicherung der Informationen: Absicherung der Ablage- und Verwaltungsschichten, betreffend Inhalte, Systeme und Geräte.
Oft sind Inhalte verteilt auf verschiedene Systeme (Datenbanken, Analytics-Anwendungen, Fachsysteme mit eigener Datenhaltung, ECM-Systeme für Dokumente, Media-Asset-Management etc.). Die Sicherheitskonzepte betreffen diese Verwaltungssysteme als auch die Informationen selbst (Verschlüsselung, digitale Wasserzeichen etc.). Zudem müssen die Geräte selbst abgesichert werden (insbesondere mobile Endgeräte), da auch sie Angriffspunkte sind.
Nutzung und Austausch der Informationen: Verwendung der Daten in den Geschäftsprozessen über verschiedene Ebenen hinweg: innerhalb eines Teams, unternehmensweit, Austausch mit Partnern, Austausch mit Kunden.
Auf allen diesen Ebenen (und den Zwischenformen) muss gewährleistet sein, dass eine klare Kontrolle besteht, welche Informationen mit wem in welcher Form für welchen Zeitraum geteilt werden.
Identitäts- und Rechtemanagement: Authentifikation und Autorisierung: Ist der Ansprechpartner der, für den er sich ausgibt, und welche Inhalte und Funktionen darf diese Person verwenden?
Dies ist insbesondere bei übergreifenden Prozessen im Digital Workplace eine Herausforderung, da unterschiedliche Systeme verschiedene Arten von Berechtigungen ermöglichen und eigene Rollen- und Rechtekonzepte haben, welche in Einklang gebracht werden müssen. Gleichzeitig sollen die Prozesse nicht ausgebremst und die Mitarbeitende nicht demotiviert werden (Zugriff auf erforderliche Informationen sicherstellen, single-sign-on als wesentliche Arbeitserleichterung etc.)
Organisatorische Maßnahmen: Bewusstsein für den korrekten Umgang mit Informationen und inhaltliche Eingrenzung durch gutes Prozessdesign.
Viele Gefahrenquellen liegen in der fahrlässigen Nutzung von Informationen. Durch das entsprechende Design der Prozesse und Sichten kann eingeschränkt werden, wer welche Informationen sieht oder mit ihnen arbeiten kann. Gute Schulungen vermitteln, welche Arbeitsweisen unsicher sind und wie man generell mit Informationen umgehen solle.

Aus diesen Ebenen abgeleitet ergeben sich verschiedene Arten von Maßnahmen zum Schutz der Informationen, Prozesse und Systeme. Allerdings zeigt sich deutlich, dass einzelne Aktivitäten auch immer nur einen Teil der Gefahren adressieren, also eine Verbindung der verschiedenen Maßnahmen erforderlich ist.

Absicherung der Strukturen bzw. Geräte: Zugangssicherungssysteme, Härtung mobiler Endgeräte etc.:
Gerade hier haben die Digitalisierung und Remote Work dazu geführt, dass viele klassische Konzepte des Schutzes von Gebäuden und Firmennetzwerken an ihre Grenzen stoßen. Homeoffice, grundsätzlich mobiles Arbeiten und Bring your own device (BYOD) haben die Zugangspunkte vervielfacht. Daher sind solche Konzepte allein nicht mehr ausreichend.
Absicherung der Systeme: Schutz von Anwendungssoftware, Datenbanken etc. gegen unbefugte Zugriffe und Schadprogramme:
Dies ist weiterhin ein wichtiger Baustein und Autorisierungs- und Berechtigungskonzepte sind weiterhin ein wesentlicher Bestandteil aller Softwareprojekte (Wer darf wann was mit welchen Informationen tun?). Allerdings gibt es mittlerweile eine Vielzahl von Schadprogrammen, welche entweder zu schwache Passwörter „knacken“ oder herausfinden (bspw. Keylogger, Phishing) können. Dies erfolgt auf technischer Ebene oder durch gezielte Täuschung der Anwender („Geben Sie hier Ihr Passwort ein, um die Sperrung Ihres Accounts zu verhindern“). Auch vor Fehlbedienung oder bewusster Manipulation oder Spionage schützen diese Maßnahmen nur bedingt.
Absicherung der Informationen: Schutz auf Ebene der Datensätze oder Dateien
Durch Rollen- und Berechtigungskonzepte kann eingeschränkt werden, wer welchen Zugang zu Informationen erhält. Um gerade in übergreifenden Prozessen eine stärkere Kontrolle zu erhalten, können temporäre Zugangsrechte eingeräumt oder digitale Schutzmaßnahmen auf den Dateien selbst ergriffen werden (insbesondere Verschlüsselung, Öffnen nur mit bestimmten Apps etc.).
Absicherung der Prozesse: Schaffung der Rahmenbedingungen und des Bewusstseins zur Fehlervermeidung und Gefahrenabwehr
Durch eine gezielte Steuerung der Anwender zu den relevanten Inhalten und die bedarfsgerechte Bereitstellung von Informationen werden die Gefahren eingeschränkt, (versehentlich) Daten zu verändern, zu löschen oder unberechtigt weiterzugeben. Klare Rollenkonzepte helfen bei der Umsetzung ebenso wie strukturierte Workflows, welche den erforderlichen Kontext für die Auswahl der jeweils relevanten Inhalte und Funktionen liefern.
Neben dieser „Werkzeugebene“ muss auch die „Nutzerebene“ betrachtet werden: gute Schulungen und die Schaffung eines Bewusstseins sowohl für die potenziellen Gefahren als auch für den verantwortlichen Umgang mit Informationen sind wesentliche Eckpfeiler eines Schutzkonzepts.

Wesentliche Arten von Gefahren

Die Informationen und Systeme werden auf sehr unterschiedlichen Ebenen angegriffen. Einfallstore gibt es viele, von manipulierten Dateien und Systemen über Angriffe auf Netzwerke bis hin zu gezielter Spionage. Es lassen sich folgende wesentliche Klassen unterscheiden:

Viren und Würmer, welche das Verhalten der Systeme verändern (Einschränkung Funktionalität, Weitergabe Daten, Nutzung der Infrastruktur des infizierten Systems zur Weiterverbreitung oder zum Versenden von Spam etc.)
Trojaner: Schadsoftware zum Ausspähen von Systemen durch unterschiedliche Ansätze, Sammlung und Weitergabe von Daten (auch Passwortdaten) sowie zur Beeinträchtigung von Systemen und Speichern bis hin zur völligen Blockade einer Nutzung (Krypto-Trojaner, Ransomware: Sperrung der Systeme und Verschlüsselung der Daten, um Lösegeld zu erpressen)
Netzwerkangriffe wie bspw. (Distributed) Denial of Service, um eine Webseite oder ein Service-Angebot zu blockieren und so zu Umsatzverlusten und Kundenunzufriedenheit zu führen. Auch IoT-Anwendungen werden verstärkt angegriffen, um so Zugriffe zu sensiblen Inhalten zu erhalten.
Gefahren aus der Nutzung: Die Anwender selbst sind ein weiteres Risiko. Neben gezielter Spionage (Weitergabe von Firmeninformationen) sind vor allem mangelndes Bewusstsein und fehlendes Verständnis für die Systeme Gründe für entsprechende Lücken. Beispielsweise werden immer wieder schützenswerte Informationen einfach über E-Mails versendet oder weitreichende Zugriffe auf Austauschordner gewährt.

Innerhalb der Klassen ist eine weitere fachliche Unterteilung möglich. Aus Sicht der Entscheider wird deutlich, dass eine Maßnahme (wie bspw. die Nutzung einer Firewall) nicht ausreichend ist, um Security zu unterstützen.

Insbesondere durch die stärkere Digitalisierung und Verteilung (Nutzung mobiler Endgeräte, Remote Work etc.) gibt es immer mehr Angriffspunkte. Während manche Angriffe schnell bemerkt werden können (bspw. Blockade der Systeme) werden andere oft lange nicht erkannt (Spyware: Abfluss von Daten).

Wesentliche Arten der Schäden

Security ist kein reines IT-Thema, es hat wesentlichen Einfluss auf die Unternehmenstätigkeit. Nicht zuletzt die Berichte über Krypto-Trojaner und die damit verbundenen handlungsunfähigen Unternehmer haben die Entscheider aufhorchen lassen. Über die verschiedenen Klassen von Angriffen ergeben sich für die Unternehmen verschiedene Gefahrenklassen:

Verlust von Informationen (Löschen oder Sperren für den Zugriff): operative Prozesse können nicht durchgeführt werden
Manipulation von Informationen: Falsche Ergebnisse von Berechnungen, Analysen oder Geschäftsprozessen, Weiterleitung auf Fake-Seiten (oft mit weiterer Schadsoftware) etc.
Verletzung Datenschutz, Datenabfluss an unberechtigte Personen: Imageschaden, Gefahr für die Kunden (Identitätsdiebstahl, Nutzung Kontodaten etc.) und Einschränkung der Geschäftstätigkeit (Herunterfahren und Prüfen der Systeme kostet Zeit, in denen die Anwendungen nicht zur Verfügung stehen)

Allen gemeinsam ist, dass durch diese Gefahren direkter Schaden entsteht (bspw. Umsatzverluste durch Ausfall der Systeme) als auch indirekter Schaden (verlorenes Vertrauen beeinträchtigen die zukünftige Geschäftstätigkeit).

Neben den Interessenten und Kunden müssen in diesem Zusammenhang auch Partner berücksichtigt werden, deren Daten und Systeme ebenso wie ihre Geschäftstätigkeit direkt und indirekt unter Angriffen leiden können. Zudem werden Mitarbeitende frustriert, verunsichert und in ihrer Produktivität gestört.

Wesentliche Maßnahmen

Aufgrund der Vielzahl von Angriffsmöglichkeiten ist Sicherheit ein vielschichtiges Thema, bei dem unterschiedliche Arten von Werkzeugen genutzt werden, um die Systeme, Daten und Prozesse abzusichern:

Verzeichnisdienste: Übergreifende Identifikation und Legitimation
Authentifizierungslösungen (bspw. 2-Faktor-Authentifizierung)
Schutz gegen Schadsoftware: Virenscanner, Sicherheitseinstellungen in Software (Z. B. Abstellen von Makros) etc.
Schutz gegen Informationsdiebstahl: gesicherte Identifikation und Übertragungswege, Spam-Schutz (vgl. auch Phishing), Sperren Ports, Mitarbeiterschulungen …
Schutz gegen Attacken von außen: Firewalls, Write-once-Backup, Netzwerke (Gezielte Eingrenzung der Kommunikationswege und der beteiligten Systeme / Geräte)…
Schutz gegen Gefahren von innen: Analyse von Bewegungsmustern, Identifikation von Risiken (SIEM – Security Information and Event Management), …
Schutz der Inhalte: Verschlüsselung (Daten, Übertragungswege), sowohl grundsätzlich bei der Datenhaltung als auch bedarfsgerecht bei der Nutzung: Analyse der Informationen und Verschlüsselung beim Austausch: Anhang an Mail, Übertragung auf USB-Stick, Backups etc.
Endpoint Security: Härtung von Geräten, eindeutige Identifikation

Diese Werkzeuge sind in übergreifende Sicherheitskonzepte eingebunden. Für das umfassende Erkennen und Handeln sind folgende Funktionsbausteine wichtig:

Monitoring und Audits: Überwachung der Systeme, sowohl auf der Ebene einzelner Systeme als auch übergreifend
Analyse und Filter: Bewertung der Datenströme, Erkennen von Mustern und insbesondere Abweichungen von Mustern / Anomalien
Alerts: Aufzeigen von erkannten (potenziellen) Problemen und Gefahren
Automatismen: direkte Reaktionen
- Für das Ausrollen der Sicherheit auf alle Endpunkte und Daten: automatische Prüfung, Anstoßen Prozesse für aufwandsarmes Einbinden von neuen Geräten, regelbasierte Verschlüsselung etc.
- Als Reaktion auf erkannte (mögliche) Gefahren: Sperren von Datenflüssen oder Geräten, Konten, Benachrichtigung des Sicherheitsteams
Detailbetrachtung und Gefahrenabwehr: Werkzeuge für die IT-Sicherheitsspezialisten, um die Ausgangspunkte und Art des Angriffs genau zu identifizieren, gezielte Gegenmaßnahmen einzuleiten, ggf. verantwortliche Mitarbeiter zu informieren – und teilweise Gegenmaßnahmen zu starten

Dabei werden verschiedene Ansätze zur Umsetzung der Sicherheit kombiniert: Maßnahmen im Backend (Backend: Netzwerke, Datenbanken, Applikationen, …), Maßnahmen im Frontend / End Point (Absicherung der Interaktionen der Anwender, Nutzung der Geräte und Funktionen, …) und Maßnahmen auf Prozessebene, da diese wertvollen Kontext zur Bewertung der Zugriffsarten bietet.

Security im Digital Workplace

Schon bei der Formulierung der Vision müssen die Aspekte der Absicherung der Informationen und Prozesse berücksichtigt werden. Auf der organisatorischen Ebene sind Themen wie Risk Management, Compliance ebenso wie Change-Management und Schulungen wesentliche Aspekte bei der Konzeption und Umsetzung der Sicherungsaspekte auf den verschiedenen Ebenen.

Die „technische“ Umsetzung von Security erfolgt auf verschiedenen Ebenen. Die einzelnen Systeme müssen in das übergeordnete Rollen- und Berechtigungskonzept eingebunden werden, indem die entsprechenden Konzepte in den Werkzeugen umgesetzt sowie entsprechende Schnittstellen (bspw. an den zentralen Verzeichnisdienst) geschaffen werden.

Bei der Einrichtung ist auf mögliche Schutzmaßnahmen zu achten wie verschlüsselte Kommunikation oder die explizite Freigabe der Möglichkeiten für den Datenaustausch.

Bei der Konzeption der übergreifenden Prozesse und Sichten (inkl. der Dashboards im Digital Workplace) ist klar zu definieren, welche Rolle welche Inhalte sehen und ggf. in welcher Form bearbeiten darf.

Dies führt nicht nur zu einer Absicherung gegen (auch ungewollte) Manipulation und Verlust, sondern auch zu einer Konzentration auf die wesentlichen Inhalte. Nutzer werden damit nicht von der Vielzahl der grundsätzlich verfügbaren Informationen „überrollt“ (Informationsflut), sondern erhalten relevante Informationen im Kontext.

Für weiterreichende Aktionen ist der Absprung in das jeweilige Fachsystem sinnvoll, da hier mehr Kontext, weitere Funktionen sowie auch speziell auf den Anwendungsfall ausgelegte Berechtigungsstrukturen vorhanden sind. (Beispielsweise können Spezialsysteme für den Dokumentenaustausch entsprechende Policies anwenden, um Inhalte zu prüfen und Fristen einzuhalten.)

Zudem ist Security durch die Nutzung spezieller Systeme und Konzepte eine eigene Schicht, die übergreifend die Prozesse, Systeme und Geräte absichert. Dies umfasst bspw. Netzwerkmanagement, Firewalls und Unified Endpoint Management (Verwaltung der Endgeräte und der darauf installierten Software). Auch zentrale Steuerungskonzepte für das Nutzer- und Rechtemanagement (bspw. zentrale Verzeichnisdienste) sind hier anzusiedeln.

Auch zur übergreifenden Überwachung, Analyse und Verteidigung der Systeme können Spezialanwendungen wie SIEM-Systeme (Security Information and Event Management) genutzt werden, welche unerlaubte oder ungewöhnliche Aktivitäten erkennen und Gegenmaßnahmen einleiten können.

So kann bspw. auch identifiziert werden, dass eine Nutzerkennung gestohlen wurde, wenn ein Zugriff bis 17:00 Uhr über einen Netzwerkpunkt in Hessen erfolgte, nach 17:30 Uhr aber aus einem anderen Kontinent – was auf eine gestohlene Benutzerkennung schließen lässt. „Klassische“ Ansätze wie Firewalls und Scanner für Viren / Malware / etc. sind weiterhin notwendig.

Hier hat in den vergangenen Jahren ein Wandel eingesetzt, wie IT-Sicherheit verstanden und gelebt wird. Aufgrund der Anforderungen an Flexibilität, Digitalisierung und Vernetzung können klassische Konzepte der Abschottung nicht mehr praktiziert werden.

Für die Umsetzung der Sicherheit sind komplexere Konzepte und insbesondere auch Beratung erforderlich. Das hat auch das Bild der IT-Sicherheitsexperten in den Unternehmen verändert: von den Bedenkenträgern und Verhinderern hin zu wertvollen Ansprechpartnern und „Möglich-Machern“.

Fazit: Security muss ein Kernaspekt des Digital Workplace sein

Digitale Informationen und Prozesse sind Rückgrat und wesentliche Arbeitsmittel in der modernen Arbeitswelt. Durch technische Neuerungen, aber auch insbesondere eine veränderte Anspruchshaltung der Mitarbeiter, Partner und Kunden wandeln sich Informations- und IT-Infrastrukturen. Die immer stärkere Vernetzung verändert, wie Security aufgebaut und gelebt werden muss.

Für die Umsetzung sind ganzheitliche Ansätze entscheidend:

Hardware, Software, Netzwerk / Kommunikation
Einzelne Systeme, Prozessketten / Dashboards, Infrastruktur
Firmennetzwerk – aber auch remote-Zugriff (Austausch mit Remote-Work-Nutzer:innen, aber auch Partnern, Kunden und Interessenten)
Informationen und deren Speicherung, insbesondere aber auch deren Verarbeitung und Austausch

Damit wird deutlich, dass Security keine reine IT-Aufgabe mehr ist. Die Fachbereiche müssen beraten und eingebunden werden, da die Konzeption der Prozesse und die Schulung der Anwender wesentliche Eckpfeiler sind – neben dem Einsatz entsprechender Speziallösungen. Die Verankerung von Security muss bereits in der Strategie erfolgen. Sie erfordert eine Bewertung der Ziele und Maßnahmen auch unter Gesichtspunkten der Risiken und Auswahl der entsprechenden Werkzeuge sowie der Gestaltung von Prozessstrukturen.

Digitalisierung unterscheidet sich hier nicht vom realen Leben: Autofahren hat die Mobilität und damit die Gesellschaft verändert und bietet viele Möglichkeiten im geschäftlichen und privaten Umfeld. Aber es erfordert auch Absicherung auf verschiedenen Ebenen: von Sicherheitsgurten und Airbags über die Erfordernisse von Führerscheinen und Versicherungen bis hin zum umsichtigen Fahren. Auch die Digitalisierung bietet viele Chancen – man darf sich dabei nicht durch Sicherheitslücken ausbremsen lassen.

21. September 2022

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Aufwandsarme digitale Spesenabrechnung im Zeitalter des Digital Workplace

By Corinna BehrArtikel, Input Management

6. September 2022

Von Michael Schiklang

Der Spesenprozess: Unterschätzer Aufwandstreiber in vielen Unternehmen

Viele Unternehmen setzen ihren Spesenprozess in weiten Teilen noch ohne Systemunterstützung manuell auf Basis von Papier um. Die Mitarbeiter sammeln zu diesem Zweck die Quittungen ihrer Auslagen, notieren sich abrechnungsrelevante Zeiten wie Verpflegungsmehraufwände und protokollieren Fahrten mit dem eigenen PKW selbstständig.

Am Ende einer Abrechnungsperiode, bei den meisten Unternehmen am Monatsende, erstellen die Mitarbeiter auf Basis von Vorlagen eine Gesamtabrechnung, heften die entsprechenden Belege an und übergeben die Unterlagen den verantwortlichen Kollegen.

Der genaue Verarbeitungsprozess und die Verantwortlichkeiten können dabei unternehmensindividuell variieren. Die Spesenabrechnungen müssen von den Vorgesetzten und/oder Kostenstellenverantwortlichen inhaltlich geprüft und anschließend im Finanzbereich gebucht sowie ausgezahlt werden. Erfolgt die Auszahlung über die monatliche Lohnabrechnung, ist der Personalbereich auch involviert.

Der manuelle Prozess ist dabei häufig sehr aufwändig – so erfolgt die Weiterleitung der relevanten Informationen von einem Bearbeiter zum nächsten nicht selten per Hauspost. Die prozessrelevanten Informationen werden häufig erst ganz am Ende des Prozesses in die führenden Systeme übernommen.

Die Folge ist, dass erst sehr spät Transparenz über die anfallenden Verbindlichkeiten besteht. Zudem ist die Arbeitsbelastung am Ende der Abrechnungsperiode für alle Beteiligten sehr hoch: Die Antragsteller müssen alle Informationen sammeln und die Abrechnung erstellen, die Prüfer alle Anträge kontrollieren und die Mitarbeiter aus dem Finanzbereich alle Vorfälle korrekt verbuchen.

Die Systemunterstützung ist dabei häufig gering, weswegen die Aufwände für alle Beteiligten meist sehr hoch sind. Verzögerungen im Prozess, die auch eine späte Auszahlung zur Folge haben, frustrieren die Mitarbeiter und sorgen nicht selten dafür, dass diese zukünftig Vorbehalte gegen die Zahlung mit eigenen Mitteln haben.

Durch Systemunterstützung profitieren

Moderne Systeme helfen bei der Verwaltung der notwendigen Informationen, bei der Erstellung der Abrechnungen, bei der Prüfung und bereiten Buchungsvorschläge vor, welche sich an die führenden Systeme übergeben lassen.

Die Lösungen setzen dabei konsequent auf die digitale Datenhaltung sowie die digitale Prozessbearbeitung und folgen damit derselben Philosophie wie der Digital Workplace.

So werden Quittungen von den Mitarbeitern direkt beim Anfallen per Smartphone oder Scanner digitalisiert und ins System übertragen. Elektronische Belege (z. B. digitale Zugtickets) können direkt in das System importiert werden. Zu jedem Beleg können die Mitarbeitern weitere Zusatzinformationen (z. B. Name des Kunden oder des Events) einreichen.

Die Systeme lesen automatisch den Lieferanten sowie die Beträge aus und übertragen diese als strukturierte Informationen in das System. Zudem versuchen sie die Art der Spesen auf Basis der Lieferanteninformationen oder abgerechneten Produkte zu kategorisieren.

Beleglose Spesen, wie Tagesgeldpauschalen, werden direkt über die Frontends der Lösungen erfasst. Hierbei müssen die Mitarbeiter lediglich die Zeiten und den Arbeitsort erfassen, die Lösungen berechnen die auszuzahlenden Beträge automatisch. Gleiches gilt für Kilometerpauschalen für Fahrten mit dem privaten PKW – lediglich die Strecke muss erfasst werden, die weitere Bearbeitung und Berechnung übernimmt das System.

Spesenprüfungen können automatisch über Regeln oder manuell über die Verantwortlichen erfolgen. Regeln für die Freigaben enthalten beispielsweise Informationen, welche Mitarbeiterrollen welche Spesenarten grundsätzlich einreichen dürfen, bis zu welcher Betragsgrenze eine automatische Freigabe erfolgen soll und wie hoch das grundsätzliche Budget in eine vordefinierten Zeitperiode ist.

So könnten die Regeln besagen, dass ein Vertriebsaußendienstmitarbeiter grundsätzlich Hotelrechnungen abrechnen darf, ein Quartalsbudget von 3.000 Euro für Hotelrechnungen hat und dass das System Übernachtungen von bis zu 100 Euro pro Nacht automatisch freigeben soll. Ist der Preis pro Nacht höher oder hat der Mitarbeiter das Gesamtbudget von 3.000 Euro in einem Quartal überschritten, muss sein Vorgesetzter eine manuelle Genehmigung vornehmen.

Bei der manuellen Freigabe bekommen die für die Prüfung verantwortlichen Mitarbeiter die Spesen zur Freigabe zugestellt. Die Systeme zeigen die angefallenen Ausgaben sowie Belege und zugehörige Metadaten (Datum, Kunde, Spesenart) an. Die Freigabe kann einfach per Mausklick erfolgen, bei Ablehnungen muss bei den meisten Systemen der Ablehnungsgrund vermerkt werden.

Manche Lösungen lassen sich auch mit digitalen Buchungsportalen im Internet (z. B. für Übernachtungen, Mietwagen, Flüge, Bahnfahrten) verbinden. Die Lösungen können bei der Buchung wichtige Hinweise geben und die anfallenden Buchungsbelege sowie Abrechnungen direkt in das eigene System importieren und automatisiert erschließen.

Zudem bieten manche Anbieter auch Module für die Reiseplanung an: Das bedeutet, dass Mitarbeiter vor Reiseantritt die Reise planen und auf Konformität gegenüber den internen Richtlinien prüfen lassen können. Zudem lässt sich schon der Reisebuchung die Freigabe der Vorgesetzten einholen.

Am Ende einer Abrechnungsperiode erstellt das System aus den eingereichten und freigegeben Spesen einen Buchungsvorschlag, welcher automatisch an das führende Zahlsystem zur Verbuchung und Auszahlung übermittelt werden kann. Eine Übersicht aller Spesen und der damit verbundenen Prüfungen haben die Mitarbeiter ohnehin permanent im Zugriff. Das oft mühsame Erstellen des eigentlichen Dokuments für die Spesenabrechnung entfällt somit ganz.

Frühe Digitalisierung als Basis für hohe Transparenz

Die Philosophie von Lösungen für Spesenabrechnungen sieht vor, dass umgehend alle Informationen digital erfasst werden sollen – unabhängig davon, ob ein (Papier-)beleg zu Grunde liegt oder ob es sich um eine beleglose Ausgabe handelt.

Die frühe Erfassung sorgt dafür, dass für alle Seiten die größtmögliche Transparenz geschaffen wird. Die Mitarbeiter haben stets einen Überblick über alle Spesen und können die Anzeige auf Basis der erhobenen Metadaten filtern und gezielt nach einzelnen Auslagen suchen. Zudem ist ersichtlich, welche Positionen schon freigegeben wurden und wie hoch der Gesamtbetrag in einer Abrechnungsperiode ist.

Im Gegensatz zum nicht systemgestützten Prozess müssen die Mitarbeiter auch keine Angst haben, Belege zu verlieren oder zu vergessen: Nach der Erfassung im System werden diese sicher archiviert und automatisch der Gesamtabrechnung zugeführt.

Auch die Unternehmen können von einer gesteigerten Transparenz profitieren: Die Buchhalter können jederzeit sehen, welche Belege eingereicht wurden und wie hoch die voraussichtlichen Verbindlichkeiten insgesamt sind.

Natürlich wird nicht automatisch jeder eingereichte Beleg auch positiv geprüft und dann ausgezahlt – über die Summe aller Belege lassen sich aber relativ zuverlässig verlässliche Prognosen über die Auszahlungsbeträge treffen.

Zudem können im Rahmen des Reportings wichtige Informationen abgeleitet werden: Beispielsweise kann ermittelt werden, wie hoch die durchschnittlichen monatlichen Spesenbeträge waren, welche Spesenarten welchen Anteil an den Gesamtkosten haben (z. B. Hotelkosten 20 %, Bahnkosten 24 % Geschäftsessen 10 % usw.), wie hoch die durchschnittlichen Ausgaben pro Mitarbeiterrolle (Vertriebsaußendienst, Monteur etc.) waren und welche regionalen Unterschiede es gibt (z. B. Mitarbeiter aus Berlin haben 10 % weniger Spesenausgaben als Mitarbeiter aus München).

Im Rahmen von Drill-Downs kann die Analyse beispielsweise auch Informationen auf Lieferantenebene liefern, wodurch sich auch konkrete Verbesserungspotentiale ableiten lassen. Um dies mit einem Beispiel zu verdeutlichen: Ist ein Ergebnis der Analyse, dass bestimmte Hotelketten besonders häufig gebucht werden, können die Einkäufer die Zahlen nutzen, um mit besagten Ketten bessere Konditionen zu verhandeln.

Vorteile der digitalen Spesenabrechnung

Die Systeme bieten viele Vorteile, welche in folgender Abbildung dargestellt sind:

Aufwandsarme digitale Spesenabrechnung im Zeitalter des Digital Workplace — *Vorteile moderner Systeme für die digitale Spesenabrechnung*

Digitale Spesenabrechnung in der digitalen Arbeitswelt

Die Spesenabrechnung ohne Systemunterstützung ist in vielen Unternehmen ein sehr aufwändiger Prozess, der viele Kosten und zum Teil viel Frust bei den Beteiligten verursacht.

Die Bearbeitung von Eingangsrechnungen wird in den meisten Unternehmen schon seit vielen Jahren als aufwändiger und wichtiger Prozess betrachtet, der softwareseitig möglichst gut unterstützt werden soll. Der Spesenabrechnung dagegen wird nur selten die notwendige Aufmerksamkeit zuteil, obwohl die digitale und systemgestützte Umsetzung hohe Potentiale für die Unternehmen bietet.

Da moderne Lösungen für die digitale Spesenabrechnungen der grundlegenden Philosophie des Digital Workplace folgen, können diese schnell und einfach ein integraler Bestandteil von diesem werden. Moderne Unternehmen, die die Zeichen der Zeit erkannt haben und deswegen ihre Digitalisierung mit modernen Ansätzen wie dem Digital Workplace vorantreiben, sollten unbedingt auch die Möglichkeiten nutzen, welche von Lösungen für die digitale Spesenabrechnung geboten werden.

Auch hier kann man „beim Bezahlen sparen“ – Geld, Zeit und Mitarbeiternerven.

6. September 2022

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Übernehmen Sie das Steuer(n) Ihrer Geschäftsprozesse!

By Corinna BehrProzessmanagement

29. August 2022

Von Dr. Martin Böhn

Oft sind Geschäftsprozesse mit dem Suchen nach den entsprechenden Informationen, Werkzeugen und Ansprechpartnern verbunden, was Zeit und Nerven kostet und zudem eine Fehlerquelle ist. Systeme für das Prozessmanagement (Business Process Management, BPM) bieten Funktionen zur Dokumentation, Verwaltung, Auswertung, Steuerung und (teilweisen) Automatisierung von Abläufen. Die Verknüpfung der verschiedenen Abteilungen und Systemwelten ist dabei auf unterschiedlichen Ebenen möglich, daher kommen der Konzeption und Umsetzung der Lösungen eine hohe Bedeutung zu.

Gestalten, Analysieren, Automatisieren und einfacher Arbeiten mit Prozessmanagement

Das reine Sammeln von Informationen macht selten glücklich – man muss sie auch anwenden können. Dies erfordert den richtigen Kontext aus anderen Inhalten und den entsprechenden Bearbeitungswerkzeugen. Funktionierendes Prozessmanagement führt Menschen, Daten, Dokumente, Aufgaben und erforderliche Werkzeuge zusammen. Zum Arbeitsplatz der Zukunft gehört nicht nur das orts- und zeitunabhängige Arbeiten wie das Homeoffice. Vor allem müssen Informationen so bereitgestellt werden, dass man sie direkt effektiv und effizient nutzen kann.

Prozessmanagement als übergreifendes Konzept für den Digitalen Arbeitsplatz

Unter Prozessmanagement versteht man die Definition, Dokumentation, Steuerung und Automatisierung, Auswertung und schlussendlich die stetige Prüfung und Verbesserung von Arbeitsabläufen. Die dazu erforderlichen übergreifenden (Management-)Konzepte sowie die entsprechenden Lösungen sind auch unter dem englischen Begriff Business Process Management (BPM) bekannt.

Prozessmanagement ist eine zentrale und durchgehende Aufgabe zur Sicherung des Unternehmenserfolg. Es muss klar sein, welche Informationen über welche Teilschritte von welchen Anwendern / Rollen mit welchen Werkzeugen wie und in welcher Zeit erfasst, bearbeitet, dokumentiert und weitergeleitet werden müssen. Dabei ist eine einmalige Aufnahme nicht ausreichend, da sich die internen und externen Anforderungen an die Geschäftsprozesse stetig weiterentwickeln.

Die Anzahl der Prozesse und Arbeitsschritte wächst ebenso wie die Zahl der Informationsquellen, Systeme und der einzuhaltenden Rahmenbedingungen. Das führt zu einer steigenden Komplexität der Prozesslandschaft. Die Zahl der Varianten pro Prozess wächst und die Abhängigkeiten zwischen verschiedenen Geschäftsprozessen nehmen zu. Ebenso steigen die Anforderungen an die Einhaltung von gesetzlichen, vertraglichen und organisatorischen Regelwerken (Compliance, Risk Management). Zudem entwickeln sich immer mehr (abteilungs-) übergreifende Prozesse in Unternehmen, die alle ein kleines oder großes Rädchen in einem Unternehmensgetriebe sind.

Ein branchenübergreifendes Beispiel hierfür ist der Purchase-to-Pay-Prozess, der die Themen Bedarfsmeldung, Beschaffung, Lieferung, Lagerung und Rechnungsbegleichung umfasst.

Anwendungsbereiche und Potenziale des Prozessmanagements

Das Ziel von Prozessmanagement ist es, relevante Geschäftsprozesse zu unterstützen und zu verbessern. Um effektives Arbeiten zu unterstützen, bieten Softwarehersteller unterschiedliche Werkzeuge an: Diese bieten Funktionen auf den verschiedenen Ebenen des Prozessmanagements. Die wesentlichen Anwendungsbereiche sind:

Darstellung / Modellierung von Prozessen
die Ausführung von Abläufen
die Analyse von Abläufen

Als Grundlage werden in der ersten Stufe relevante Prozesse identifiziert und durch Modelle spezifiziert sowie dokumentiert. Hierbei werden direkt Effizienz- und Effektivitätsvorteile gesucht, welche durch Anpassungen der Abläufe realisiert werden können. Die Darstellung bzw. die Dokumentation sowie die Planung und Modellierung helfen, Wissen in Arbeitsabläufen zu sichern und eine kontinuierliche Verbesserung anzustoßen.

Übernehmen Sie das Steuer(n) Ihrer Prozesse! — *Anwendungsbereiche des Prozessmanagements*

Weitere Analysefunktionen bieten die Möglichkeit, Prozesse nach Kennzahlen wie Durchlaufzeiten oder Kosten auszuwerten sowie Engpässe zu identifizieren. Das kann dabei helfen, neue Synergieeffekte zu entdecken und Prozesse effektiver zu gestalten. Dabei werden entweder Eigenschaften der Modelle selbst untersucht (bspw. „Wo liegt der Engpass in komplexen Abläufen?“) oder ein Abgleich des Modells mit realen Prozesskennzahlen durchgeführt (bspw. „Wo weichen Bearbeitungszeiten oder die Anzahl der Durchläufe signifikant von den Soll-Werten ab?“). Auch eine Kosten-Nutzen-Berechnung zu einzelnen Aktivitäten ist möglich. Somit bewerten Unternehmen ihre Prozesse aufgrund ihrer Profitabilität. Simulationskomponenten können Alternativen vergleichen.

Durch die Möglichkeiten der Dokumentation und Auswertung werden auch Nachweispflichten bzw. Governance, Compliance oder das Risikomanagement unterstützt. So können auch Verstöße in diesen Bereichen schnell erkannt werden.

Zur Ausführung von Prozessen werden Workflow-Funktionen bereitgestellt. Die Systeme können Teilaufgaben automatisieren wie bspw. das Erfassen, Verarbeiten oder Weitergeben von Daten. So bieten sich viele Möglichkeiten, mit geringem Aufwand Vorgänge zu bearbeiten. Sind alle Informationen vorhanden und keine Entscheidungsfreiheit gegeben, führt das System die entsprechenden Schritte automatisch aus (bspw. Berechnung von Informationen, Generierung von Dokumenten). Müssen Inhalte ergänzt oder durch einen Menschen beurteilt werden, generiert das System eine entsprechende Maske. Dort kann der Anwender die Eingaben vornehmen.

BPM-Systeme verfügen zudem über viele Möglichkeiten, Daten und Funktionen aus Drittsystemen aufzurufen oder Inhalte an diese zu übergeben. Monitoring-Komponenten helfen bei der Steuerung und Überwachung der Workflows (bspw. Fristenmanagement). Damit stellen Prozessmanagement-Systeme eine Verbindung der Anwendungen und Teilabläufen zu übergreifenden Prozessen her. Die Steuerungslogik sowie ggf. ergänzende Aspekte sind im BPM-System abgebildet, vorhandene Fachlogik und die entsprechenden Daten werden aus den Fachsystemen eingebunden.

Zudem werden Modelle in der Entwicklung und Anpassung von Software verwendet. Anforderungen und Rahmenbedingungen werden aufgenommen, mit den Fachbereichen abgestimmt und entsprechend dem Einsatzzweck spezifiziert. Das Einsatzspektrum ist hier sehr breit: Modelle können von der reinen Definition von Prozessen als Vorgabe an die Umsetzung bis zur automatischen Generierung ablauffähiger Programme verwendet werden.

Organisatorische Verankerung – Prozesse leben

Ohne klare Ziele und die passenden organisatorischen Rahmenbedingungen sind entsprechende Initiativen zum Scheitern verurteilt. Werkzeuge und Methoden müssen erlernt werden und die Mitarbeiter benötigen die entsprechende Zeit, sich mit den Prozessen zu beschäftigen. Gutes Change-Management und klare Anwendungsfelder (mit klaren Vorteilen für die eigene Arbeitssituation) schaffen die erforderliche Motivation der Anwender.

Das Management von Geschäftsprozessen ist eine wesentliche Unternehmensaufgabe. Das Wissen in Geschäftsprozessen muss erfasst, verwaltet, weiterentwickelt und vor allem genutzt werden können. Dazu ist das Prozessmanagement in zwei Bereiche gegliedert: die (fachliche) Prozessmodellierung und die Prozessausführung in Form von Workflows.

Die Modellierung von Geschäftsprozessen schafft die Grundlage, um die Ziele des Prozessmanagements zu erreichen. Durch die Dokumentation der Abläufe, Entscheidungen, beteiligten Personen und Ressourcen spezifizieren und sichern Unternehmen die Zusammenhänge. Bekannte Anwendungsfälle sind Zertifizierungen, Qualitätsmanagement, Risikomanagement oder verschiedene betriebswirtschaftliche Verbesserungsmaßnahmen.

Im Rahmen einer Analyse können Leistungsparameter definiert und darauf aufbauend Zusammenhänge ausgewertet, verdichtet sowie für Entscheidungen genutzt werden. Die Simulation bietet Möglichkeiten, um mit einem geringen Aufwand Alternativen zu entwickeln und zu bewerten. Hier können Fachanwender eingebunden werden, welche gezielt Verbesserungen in den Abläufen identifizieren oder geänderte Marktanforderungen abbilden können.

Für die Automation von Geschäftsprozessen müssen die Abläufe genau spezifiziert werden. Dies umfasst unter anderem die erforderlichen Daten, die Funktionen / Regeln zur Erfassung, Bearbeitung und Weiterleitung, klare Aufgabenzuordnungen inkl. Stellvertreterkonzepte sowie Fristen mit Eskalationsmechanismen. Soll die Bearbeitung durch die Anwender unterstützt werden, so müssen die entsprechenden Abläufe und Eingabemasken definiert werden. Ziel ist es, den Anwender durch den Prozess zu führen und die prozessrelevanten Angaben in entsprechenden Masken einzuholen.

Prozessmanagement darf dabei nicht als einmalige Aufgabe verstanden werden. Durch die durchgängige Evaluation der Prozesse und die zeitnahe Reaktion auf neue Ideen und Veränderungen kann ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess angestoßen werden. Viele BPM-Systeme bieten hierfür Möglichkeiten, gezieltes Feedback von den Anwendern einzuholen.

Markt für Prozessmanagementsysteme

Die verschiedenen BPM-Einsatzszenarien haben unterschiedliche Marktsegmente hervorgebracht. Verschiedene Hersteller legen den Fokus dabei entweder auf die Prozessmodellierung (inkl. Analyse) oder auf die Ausführung über Workflows. Mittlerweile kann diese Grenze aber nicht mehr klar gezogen werden, da die Modellierer zumindest Teile der Inhalte zur Ausführung bringen möchten. Gleichzeitig werden die Modelle der Workflow-/BPM-Systeme ausgeprägter und anschaulicher. Sie könnten somit auch zur Dokumentation verwendet werden.

Im Bereich der Ausführung unterschieden sich die Systeme bei den Möglichkeiten der Ausgestaltung von Workflows. Neben stark strukturierten Workflows können auch Ad-hoc-Workflows direkt durch die Anwender bedarfsgerecht definiert werden. Einige Anbieter bieten auch die Möglichkeit Apps zur einfachen Erfassung und Bearbeitung von Informationen zu nutzen, die eigentliche Verarbeitung und Weiterleitung übernimmt das BPM-System im Hintergrund.

Verschiedene Segmente für Spezialanwendungen haben Überlappungen mit dem BPM:

Systeme für Robotic Process Automation (RPA) ermöglichen die Automatisierung von einfachen manuellen Tätigkeiten durch Assistenzprogramme.
Case Management / Collaboration unterstützt die flexible Zusammenarbeit auf Basis von gemeinsamen Akten und Aufgaben. Der Fokus liegt auf Prozessen im Rahmen der Projektabwicklung.
Digitale Assistenten unterstützen den Anwender bei der Eingabe und Bearbeitung von Informationen, indem bspw. Beispiele gezeigt oder bestimmte Sprach- und Gestensteuerung unterstützt werden. Auch die schrittweise Eingabe, Prüfung und ggf. Anpassungen über Frage-Antwort-Dialoge ist möglich.
Systeme für Process Mining unterstützen die Identifikation und Analyse von realen Abläufen. Hier steht das Ist im Vordergrund, welches mit dem Soll in einem Prozessmodell abgeglichen werden kann.

Neben den Spezialsystemen bieten viele weitere Systemkategorien zumindest eine grundlegende Prozessunterstützung an. Zumeist werden Workflows in der jeweiligen Fachwelt angeboten, bspw. buchhalterische Freigaben in ERP-Systemen (Enterprise Resource Planning) oder die Unterstützung eines Akquiseprozesses in einem CRM-System (Customer Relationship Management). ECM-Systeme (Enterprise Content Management) ermöglichen übergreifende Prozesse und haben Vorteile, wenn insbesondere Dokumenten und Akten eingebunden werden sollen.

Gezielt agieren und von Entlastung profitieren

Prozesse verdeutlichen das Wissen des Unternehmens über die eigene Leistungsfähigkeit. Je besser diese beherrscht werden, desto erfolgreicher wird das Unternehmen am Markt agieren. Dokumentation erzeugt ein einheitliches Verständnis, verringert Abstimmungsprobleme und ist Ausgangspunkt für Prozessüberwachung und -verbesserung. Die Prozesssteuerung entlastet die Mitarbeiter von Routinetätigkeiten durch die Möglichkeit der Automation von einfachen Bearbeitungsschritten. Wo dies nicht möglich ist, werden die relevanten Inhalte und Funktionen bedarfsgerecht über entsprechende Eingabemasken oder digitale Assistenten bereitgestellt.

Entscheidend für den Projekterfolg sind die richtige Planung, Auswahl und Einführung des richtigen Systems oder sogar der Systeme. Verschiedene Fachanwendungen bieten Unterstützung für Teilprozesse, aber oft werden übergreifende Aufgaben und Sichten kaum unterstützt. Daher muss das Gesamtbild in den Fokus gestellt und anschließend heruntergebrochen werden. Schon in der Konzeption der Lösungen bieten BPM-Systeme hier wertvolle Hilfestellung bei Dokumentation, Entwurf und Analyse.

Durch eine konsequente Analyse der eigenen Vorgangsbearbeitung, die Weiterentwicklung der Abläufe sowie den Einsatz moderner Prozesssteuerungssoftware werden die Reaktionsfähigkeit gesteigert und die Steuerungsmöglichkeiten erweitert. Abläufe und Einflussgrößen werden transparent und die Auswirkungen von Maßnahmen und Störungen besser abschätzbar. Es ist ein sehr großer Vorteil als Unternehmen genau zu wissen was man tut.

29. August 2022

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Digital Workplace mit ECM (Enterprise Content Management): Zusammenführen, was zusammengehört

By Corinna BehrECM

7. Juli 2022

Von Dr. Martin Böhn

Schnell auf die richtigen Informationen zugreifen und diese nutzen zu können sollte Ziel jedes Unternehmens sein. Denn immer mehr Inhalte aus immer mehr Quellen stehen bereit, gleichzeitig steigen die Ansprüche an eine schnelle und flexible Verarbeitung. Oft sind relevante Dokumente aber in vielen Systemen und Ablagen verteilt. So verlieren Mitarbeiter wertvolle Arbeitszeit bei der Suche und Kontrolle der Inhalte. Systeme für Enterprise Content Management (ECM) integriert in einen ganzheitlichen Ansatz eines Digital Workplace bieten hier viele Möglichkeiten – die Produktauswahl und Projektumsetzung müssen aber gut geplant werden.

Die digitale Transformation hat verändert, wie man Informationen sieht und diese nutzen will. Daher kommen der richtigen Erfassung, Verwaltung und insbesondere Bereitstellung eine hohe Bedeutung zu.

Es genügt nicht, möglichst viele Informationen zu sammeln. Diese müssen in einen Kontext gebracht werden, um direkt genutzt werden zu können. Daher ist die Verbindung von Inhalten, Prozessen, Werkzeugen und den entsprechenden Mitarbeitern entscheidend. Welchen Wert eine Information hat, ist davon abhängig, wer sie für welche Anwendungsfälle nutzen kann. Kurz gesagt: Der Digital Workplace mit ECM (Enterprise Content Management) erhält somit einen weiteren wichtigen Baustein.

Informationen umfassend nutzen: Dokumenten- und Prozessmanagement

Informationen entfalten erst einen Mehrwert, wenn sie in einem Geschäftskontext genutzt werden können. Hier setzt ECM an, indem die Inhalte den Mitarbeitern im konkreten Geschäftsvorfall aufgabenbezogen und bedarfsgerecht aus unterschiedlichen Quellen bereitgestellt werden. Die Funktionen gehen dabei über die reine Recherche hinaus, die Aufgabenbereitung selbst wird unterstützt.

ECM zeichnet sich daher durch die konsequente Prozessorientierung aus. Entscheidend für erfolgreiche Projekte sind dabei nicht die verwendeten Schlagworte (Dokumentenmanagement, Enterprise Content Management, Enterprise Information Management etc.), sondern die Unterstützung in den konkreten Einsatzszenarien.

ECM-Systeme lösen bisherige Informationsinseln auf und verschieben den Fokus von der Ablage auf die Nutzung von Informationen. Der gesamte Dokumentenlebenszyklus wird unterstützt. Ausgangspunkt sind die Erfassung (Erzeugung oder Import) eines Dokuments und die Ablage (mit der inhaltlichen Einordnung bzw. Verschlagwortung).

Darauf bauen Recherche, Bearbeitung, Weiterleitung und Veröffentlichung auf. Am Ende stehen die (revisionssichere) Langzeitarchivierung sowie die abschließende (nachweisliche) Zerstörung der Dokumente. Werden nur Teilbereiche umgesetzt (bspw. reine Ablagelösungen), bleiben die Projekte meist deutlich hinter den Erwartungen der Beteiligten zurück.

Der Fokus verschiebt sich von der Informationsverwaltung zur Unterstützung der Vorgangsbearbeitung, eine nachhaltige Verbesserung der Geschäftsprozesse wird verfolgt. Die Systeme bieten hierfür verschiedene Möglichkeiten.

Informationen können mit einfachen Wiedervorlagen oder individuell gestellten Aufgaben verbunden werden. Das ermöglicht den Mitarbeitern die einfache Verteilung und Nachverfolgung. Auch der Dokumentenstatus kann für die Dokumentenverteilung genutzt werden. Über vordefinierte Suchanfragen erhalten die Anwender immer genau die Dokumente, welche aktuell bearbeitet werden müssen (bspw. Reklamationen im Status: „zu prüfen“).

Größere Prozessketten können Mitarbeiter bedarfsgerecht durch Ad-hoc-Workflows definieren. Hierbei werden einzelne Aufgaben, Bearbeitern und Fristen zusammengeklickt.

Für wiederkehrende, stark strukturierte Prozessketten bieten die Systeme (Production) Workflows an, welche zumeist grafisch definiert werden. Hier ist es möglich, viel Verarbeitungslogik einzubinden, bspw. zur automatischen Verteilung, Fristüberwachung oder auch der vollständigen Übernahme von Teilschritten durch die Software selbst.

Zur Unterstützung von (schwach strukturierter) Projektarbeit stellen viele ECM-Systeme Collaboration-Funktionen bereit. In Arbeitsräumen können Dokumente geteilt, Rechte und Fristen gesetzt sowie Aufgaben zugeordnet werden.

Digital Workplace mit ECM (Enterprise Content Management): Zusammenführen, was zusammengehört — *Abbildung 1: Umfassender Ansatz des Enterprise Content Management*

Potenziale durch Enterprise Content Management: Wissen erzeugen und nutzen

ECM-Systeme unterstützen die Schaffung, Bewahrung und Anwendung von Wissen auf verschiedenen Ebenen. Die relevanten Informationen können strukturiert und bedarfsgerecht bereitgestellt werden, damit der Anwender schnell die erforderlichen Entscheidungen ableiten und Tätigkeiten durchführen kann.

Dazu ist eine Verbindung von Wissensbausteinen und Prozessen nötig, damit der erforderliche Bearbeitungskontext gegeben ist. Zudem ist auf die Rolle des Anwenders zu achten, also welche Arbeitsweisen und Aufgabengebiete zu unterstützen sind.

Durch die Verbindung mit einer konkreten Aufgabe wird die Nutzung erleichtert und so ein konkreter Mehrwert geschaffen. Die Unterstützung der Mitarbeiter bei der Vorgangsbearbeitung ist auf verschiedene Arten möglich:

Steuerungswissen: Nutzung von Regeln zur Automatisierung
Unterstützungswissen: Bereitstellung relevanter Sachverhalte, um Entscheidungen zu vereinfachen
Kontrollwissen: Nutzung von Kontext, um Widersprüche und fehlende Informationen aufzudecken
Problemidentifikation: Erkennen eines Handlungsbedarfs und Anstoß der richtigen Prozesse
Prozessprotokollierung: Nachweis der Bearbeitung in Einzelfällen und Basis für Analysen zur Verbesserung der Arbeitsstrukturen
Proaktive Unterstützung: Automatische Bereitstellung von relevanten Inhalten, ohne dass der Anwender erst eine Suche starten muss

So ist aus Sicht des Anwenders eine Konzentration auf das Wesentliche möglich. Dort wo Entscheidungskompetenz und Fachwissen gefordert sind, müssen die Systeme die Bearbeitungsfunktionen bereitstellen.

Wo es allerdings keinen Entscheidungsspielraum gibt oder die Aufgabe selbst trivial ist (z. B. „immer“ Information an anderen Bereich, „immer“ Wandel des Dokuments in PDF), kann das System durch eine entsprechende Regel unterstützen. („Immer“ ist etwas, mit dem ein System sehr gut arbeiten kann.)

ECM zur Umsetzung des Digital Workplace

Die Ausrichtung und Funktionalität von Enterprise Content Management Systemen eignet sich sehr gut zur Umsetzung des Digital Workplace. (Meta-)Daten, Dokumente und Prozesse werden zusammengeführt und mit den entsprechenden Funktionen für die verschiedenen Anwendergruppen bereitgestellt. Dabei kann das ECM-System eigene Oberflächen bereitstellen mit entsprechenden Übersichten, Kacheln und Funktionsbausteinen.

In vielen Unternehmen werden hiermit anwendungsfallbezogene Oberflächen aufgebaut, welche den Mitarbeitern direkt die wesentlichen Inhalte bereitstellen, die Bearbeitung ermöglichen, auf neue Sachverhalte hinweisen und auch übergreifende Prozesse abbilden.

ECM-Systeme können aber auch im Hintergrund für die Zusammenführung von Inhalten und Aufgaben genutzt werden. Das Dokumentenmanagement und ein Archiv dienen dem Aufbau einer zentralen Stelle zur Verwaltung und Aufbewahrung von Dokumenten (Single Point of Truth).

Verschiedene Fachsysteme können sich hieraus bedienen und selbst Dokumente und (Meta-)Daten dort ablegen. So wird bspw. oft eine Verbindung der verschiedenen Informations- und Systemwelten auf der Dokumentenebene durchgeführt.

Auch der Portalgedanke wird mit ECM-Systemen breit unterstützt. ECM-Systeme können Funktionsbausteine in andere Fachsysteme einbinden, bspw. zur Anzeige von Dokumenten und Akten oder Suchfunktionen. Viele Anbieter unterstützen die Bereitstellung ganzer Funktionsbausteine wie bspw. ein Aktennavigator in übergreifenden Portalen.

Zudem werden ECM-Systeme in vielen Unternehmen zur Unterstützung der übergreifenden Prozesse genutzt. Für die interne Zusammenarbeit haben die Workflow-Funktionen den Vorteil, dass sie vergleichsweise einfach zu nutzen sind und dass meist (fast) alle Bildschirmarbeitsplätze auch über eine ECM-Lizenz verfügen, also am Workflow teilnehmen können.

Die externe Zusammenarbeit wird durch Funktionsbausteine für Input und (einfaches) Output Management unterstützt, indem eingehende Dokumente erfasst, klassifiziert, ausgelesen und einem Prozess oder Sachbearbeitern zugeordnet werden können. Über Formularmanagement und das Einmischen von Barcodes / sonstigen Steuerzeichen können ausgehende Dokumente so aufbereitet werden, dass Rückläufer schnell und sicher zugeordnet werden können.

Den digitalen Arbeitsplatz entdecken!

Erfolgreich umsetzen: Mitarbeiter einbinden

Die digitale Transformation allgemein und der Digital Workplace erfordern ein Umdenken bei der Nutzung von Informationen und Softwarewerkzeugen. Ziel ist die stärkere Unterstützung (und damit auch Führung) durch Softwaresysteme in der Vorgangsbearbeitung.

Es ist eine andere Art des Arbeitens, die häufig im ersten Moment abgelehnt wird. Oft fehlt das Verständnis für die Vorteile, die eine Umstellung für die eigene Tätigkeit mit sich bringen würde. Zudem müssen die Rahmenbedingungen bereitgestellt werden: Ein solches Projekt braucht Zeit und Ressourcen, die Ziele und Maßnahmen müssen gut kommuniziert werden. Nicht zu vergessen sind aufgabenorientierte, kontinuierliche Schulungen.

Bei Anforderungsanalyse und Prozessdesign sind bestehende Abläufe kritisch zu hinterfragen. Es gilt, zum einen das Erfahrungswissen und Best-Practice-Ansätze zu übernehmen, zum anderen aber auch die neuen Möglichkeiten zu nutzen. Zudem muss eine Prüfung der Arbeitsweisen auf Konformität zu den aktuellen Zielen und Rahmenbedingungen erfolgen.

Vor allem darf das Projekt nicht als „Softwareprojekt“ abgestempelt werden. Es geht um neue Arbeitsweisen und Prozesse, eine neue Art, mit Informationen umzugehen und zu kommunizieren. Richtig aufgesetzt bietet ein solches Projekt den Nährboden für eine kontinuierliche Verbesserung: Die Mitarbeiter müssen begeistert sein und eigene Ideen einbringen können. Idealerweise wird das System als wertvolles Werkzeug, als „mein System“ angesehen.

ECM bietet die Chance auf viele positive Veränderungen, verbindet die technische Ebene mit Prozessen und Arbeitsphilosophien. Man muss sich diesen Themen stellen, denn der Digitalisierungsdruck von außen und innen wächst. Aber wenn man es schon tun muss – dann sollte man es richtig tun und auch Spaß dabei haben! Wer will keinen optimalen Digital Workplace mit ECM-Funktionalitäten? Wer will nicht besser arbeiten können?

Fazit: mit Enterprise Content Management mehr erreichen

Wissen ist ein entscheidender Produktionsfaktor in modernen Unternehmen. Die Qualität der Generierung, Sicherung, Verteilung und Nutzung dieses Wissens hat wesentlichen Einfluss auf die Wettbewerbsfähigkeit. Die Anforderungen steigen, da immer mehr Informationen aus immer mehr Quellen immer schneller bearbeitet werden müssen. ECM-Systeme helfen, die Informationsflut zu kanalisieren, wertvolle Inhalte schnell zu identifizieren sowie diese Inhalte qualitativ hochwertig zu bearbeiten und zu verwalten.

Ebenso wertvoll und entscheidend für den Unternehmenserfolg sind motivierte Mitarbeitern, welche ihre Aufgaben flexibel, effizient und qualitativ hochwertig bearbeiten können. Hier setzt ECM an, indem es die Informationen sammelt, aufbereitet und in den jeweiligen Kontext stellt.

Automatismen können die Anwendern von einfachen Aufgaben entlasten, für komplexere Entscheidungen sind die Werkzeuge des Vorgangsmanagement wertvolle Unterstützung.

ECM darf daher nicht auf die Software reduziert werden, sondern sollte zwingend in der unternehmensweiten Vision eines Digital Workplace beachtet werden. Die Projekte müssen auch die Strategie und die Organisation umfassen, da anders mit den Informationen gearbeitet wird.

Dazu sind Mut zur Veränderung und ein gutes Change-Management notwendig. Ziele müssen klar definiert, Rahmenbedingungen geschaffen und Anwendungsmöglichkeiten ausgearbeitet werden. Durch eine strukturierte Softwareauswahl muss die am besten passende Lösung identifiziert werden.

Für die Umsetzung sind eine schrittweise Einführung sowie die Verbindung der Systemimplementierung mit Schulungen und organisatorischen Maßnahmen sinnvoll. Mit dem Willen zur ständigen Verbesserung können immer wieder neue Potenziale erschlossen werden.

Denn es gibt keine Alternative zu ECM. Kunden und Geschäftspartnern nehmen die Qualität der Kommunikation und Dokumentation als wesentliches Leistungsmerkmal wahr. Mitarbeiter wollen nicht einen Großteil der Arbeitszeit mit der Suche nach Informationen verbringen, während die eigentliche Arbeit liegen bleibt.

Das Unternehmen wird am Markt erfolgreich sein, welches die Potenziale konsequent erkennt und umsetzt. Die Frage nach ECM integriert in den Digital Workplace ist also nicht „ob?“, sondern sie kann nur lauten: „Jetzt – wie genau?“.

7. Juli 2022

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Potentiale besser zu arbeiten 2022 – DWPX 06/22

By Corinna BehrDigital Workplace, Webinar

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20. Juni 2022

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Softwarelösung & Markt mit OPTIMAL SYSTEMS und xSuite 2022 – DWPX 05/22

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20. Mai 2022

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CRM vs. CXM mit Adito 2022 – DWPX 04/22

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20. April 2022

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ECM mit edoc & M-Files 2022 – DWPX 03/22

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20. März 2022

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Workflows & Rechnungseingang mit tangro und Ceyoniq 2022 – DWPX 02/22

By Corinna BehrInvoicing, Webinar

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Das Video behandelt die Integration von Workflows und Rechnungseingang in einem digitalen Arbeitsplatz mit den Lösungen von tangro und Ceyoniq. Es zeigt, wie diese Technologien genutzt werden können, um Prozesse zu automatisieren und zu optimieren, insbesondere im Hinblick auf das Handling von Rechnungen und Dokumentenmanagement. Es wird erklärt, wie diese Systeme zusammenarbeiten, um Effizienz und Transparenz zu erhöhen, und wie sie in bestehende IT-Infrastrukturen integriert werden können.

20. Februar 2022

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