21. September 2021
Von Sabine Kraus
Die „Digital Workplace Solution Map“ zeigt Softwarelösungen für die Digitalisierung Ihrer Prozesse, untergliedert in die verschiedenen Anwendungs-Segmente.
Der Digital Workplace als Informations- und Prozessportal in Unternehmen verbindet optimal Inhalte, Menschen und Werkzeuge. Daten, Dokumente, Analysen, Prozesse bis hin zu digitalen Akten werden miteinander verbunden und idealerweise den Mitarbeitern im entsprechenden Kontext zur Erleichterung deren alltäglichen Aufgaben zur Verfügung gestellt.
Die Aufbereitung kann für bestimmte Teams oder nur auf der Ebene eines Mitarbeiters erfolgen. Weiterhin bietet ein idealer digitaler Arbeitsplatz nicht nur Zugriff auf die benötigten Informationen, sondern auch Funktionen mit denen Arbeitsgruppen unternehmensintern und auch mit externen Partnern (Kunden, Geschäftspartnern etc.) unkompliziert bspw. über einen speziellen Chat oder in Online-Meetings zusammenarbeiten können.
Funktional ist der systemseitigen Unterstützung von Mitarbeitern mit dem Ziel von prozess- und ergebnisorientiertem Arbeiten mit Hilfe eines Digital Workplace Ansatzes keine Grenzen gesetzt. Verschiedene Softwarekategorien, die zu einer Digital Workplace Lösung miteinander verbunden sind, decken unterschiedliche Aspekte ab.
In der aktuellen Ausgabe der Digital Workplace Solution Map und der Guide-Liste wurden die Lösungen aufgenommen, die aktuell am häufigsten in Unternehmen zu diesem Zweck sinnvoll miteinander kombiniert zum Einsatz kommen. Mit diesen ist es generell möglich einen Digital Workplace im Unternehmen mit einem durchgängigen Prozess- und Informationsfluss zukunftsfähig gemäß den eigenen Anforderungen umzusetzen.
Diese Map wird laufend aktualisiert (Änderungen vorbehalten) und erhebt keine Ansprüche auf Vollständigkeit.
Enterprise Content Management & Dokumentenmanagement
Lösungen für Enterprise Content Management (ECM) bzw. Dokumentenmanagement (DM) dienen zur strukturierten Verwaltung und oft gemeinsamen Arbeit mit Informationen (z. B. Dokumente, digitale Akten, Aufgaben) und den damit verbundenen Prozessen. Administrative Aufgaben (Rechtemanagement, Sicherung, Datenschutz etc.) werden systemseitig unterstützt. Andere Unternehmen nutzen auch die Abkürzung EIM (Enterprise Information Management).
Die Systeme in diesem Umfeld können den gesamten Lebenszyklus von Dokumenten in einem Unternehmen abdecken und Mitarbeiter (automatisiert) bei der (gemeinsamen) Bearbeitung und (beweissicheren) Dokumentation von Aufgaben unterstützen. Wichtige Funktionen hierbei sind: Aktenmanagement, Prozessmanagement/Workflow und Archivierung.
Zudem werden (einfache) Cloud-Lösungen zur Ablage und Verwaltung von Dokumenten und Akten (Ablage- und Austauschsysteme) in der Map im Bereich „ECMS, DMS“ mit aufgenommen.
Customer Relationship Management & Customer Experience Management
Lösungen für Customer Relationship Management (CRM) stellen Funktionen zur Bewältigung aller Prozesse rund um die Pflege und Verwaltung von Kunden-Beziehungen und -Daten im Unternehmen in den Fokus. Mit Hilfe des Systems wird die B2B-, B2C- oder/und B2B2C-Kommunikation dokumentiert, zusammengeführt und analysiert werden. Diese Informationen werden dann (konform zum Datenschutz) für den Unternehmenserfolg sinnvoll (auch abteilungsübergreifend) aufbereitet und genutzt. Der komplette Customer Journey des Kunden kann idealerweise durch die Lösung unterstützt werden. Dabei wird die gesamte Kommunikation auf die Bedürfnisse und Erlebnisse (Customer Experience Management, CXM) der Kunden ausgerichtet, um so den Unternehmenserfolg zu steigern und langjährige Kundenbeziehungen aufzubauen.
Die unterschiedlichsten Abteilungen werden im Idealfall durch eine entsprechende CRM- bzw. CXM-Lösung unterstützt. So stehen dem Marketing beispielsweise über Marketingautomation-Bestandteile Funktionen zur Unterstützung des Kampagnenmanagements zur Verfügung. Der Vertrieb kann über das CRM-System seine Deal Pipeline managen und qualifizierte Leads vom Marketing direkt über das System weiter bearbeiten. Auch die nachhaltige Kundenbetreuung steht im Fokus. Mit Hilfe von Funktionen für After-Sales-Services oder Beschwerdemanagement wird die Service-Abteilung bei deren täglichen Arbeit unterstützt. In diesem Fall ist der Kundenservice in der Regel effizienter, da Marketing, Sales und Service ineinander greifen und in einem zentralen System Informationen entsprechend bereit stehen (Kontakthistorie etc.).
Zur Auswertung gesammelter Daten kommen Komponenten für Analytisches CRM zum Einsatz. Fest definierte Dashboards und Berichte werden häufig auf Basis der Bedürfnisse der einzelnen Usergruppen bereitgestellt. Individuelle Berichte können vom System-User oft selbst erstellt werden, soweit er oder sie die entsprechenden Berechtigungen hat. Die meisten Lösungen bieten auch Funktionen zur Überwachung der Datenqualität an. In einfachster Form bedeutet dies, dass Dubletten im System erkannt und idealerweise bereinigt werden können.
Die Umsetzung des Digital Workplace für das Kundenbeziehungsmanagement ist oft eine Verbindung einer zentralen CRM-/CXM-Plattform mit Spezialsystemen für einzelne Anwendungsfälle. Daher ist es wichtig, die übergreifenden Strategien und Prozesse zu definieren, um die Lösungen bestmöglich zu kombinieren und einzusetzen. In der Map sind sowohl Generalisten als auch Spezialisten aufgeführt.
Input Management
Input Management (IM) dient zur systemgestützten Erfassung von Dokumenten (z. B. Rechnungen, Belege, Anschreiben, Anträge). Elektronische Dokumente werden dabei übernommen, Papier muss erst digitalisiert werden. Im Anschluss erfolgt eine Klassifikation (Definition der Informationen, die vom System gesucht werden sollen) und eine oft größtenteils automatische Extraktion von Daten der jeweiligen Dokumente. Viele Lösungen bieten zudem eine Prozessunterstützungskomponente an, mit der die weitere Bearbeitung und Verteilung der Informationen im Unternehmen automatisiert erfolgen kann.
Viele Unternehmen sprechen im Rahmen von Input Management häufig auch von Lösungen für die Post- und Rechnungseingangsbearbeitung.
Enterprise Resource Planning
Mit ERP-Systemen (Enterprise Resource Planning Systemen) kann im Kern die Warenwirtschaft eines Unternehmens systemgestützt organisiert werden. Im Fokus stehen vor allem Funktionen zur bedarfsgerechten Planung, Verwaltung und Steuerung der betrieblichen Ressourcen (Kapital, Betriebsmittel, Material etc.).
Unter anderem bieten ERP-Systeme, die in dieser Map und der Guide-Liste aufgeführt sind, teilweise oder komplett Funktionen für die Finanzbuchhaltung, Logistik, Warenwirtschaft, Projektmanagement und Asset Management sowie das Product-Lifecycle-Management (PLM) bzw. Produktdatenmanagement.
Human Resources
Systeme zur Unterstützung der Personalabteilung, sogenannte Human-Resources- (HR) oder Personalinformations-Systeme, bieten viele Funktionen zur Erfassung, Verwaltung, Analyse, Archivierung bis hin zur Löschung von personenbezogenen Informationen der Mitarbeiter an. Diese umfassen bspw. die Qualifikation, Vergütung, Abwesenheiten und Mitarbeiterentwicklung. Vollumfängliche Lösungen bieten zudem Funktionen für das Bewerbermanagement (Recruiting) oder auch die Umsetzung von Mitarbeiterportalen inklusive Employee Self-Service Lösungen an. Nicht selten können Bewerber und auch Mitarbeiter bei solchen Lösungen ihre Daten selbst einsehen und bearbeiten.
Die in der Map und Guide-Liste aufgeführten Systeme zu HR haben sich teilweise auf Bereiche spezialisiert. Nicht immer können alle Lösungen alle Aufgabenbereiche der Personalbeschaffung und Personalverwaltung abdecken.
PIM / PDM / PLM
Produktinformationsmanagement-Lösungen (PIM-Lösungen) dienen zur Sammlung und Verwaltung von Produktinformationen an einem zentralen Ort sowie insbesondere zur Bereitstellung dieser Informationen in verschiedenen Ausgabeformaten (bspw. Kataloge, Datenblätter, Webseiten). Durch die zentrale Plattform werden die Daten immer aktuell gehalten, Änderungen und Ergänzungen werden zentral gepflegt. Die Informationen werden genutzt, um Produktinformationen so aufzubereiten, dass sie von Vertrieb und Marketing zielgerichtet in den jeweiligen Kommunikationskanälen genutzt werden können.
Produktdatenmanagement (PDM) fokussiert sich auf relevante Produktionsdaten. Die Informationen zu einem Produkt und Produktvarianten werden von Systemen so verwaltet, dass berechtigte Mitarbeiter im Unternehmen auf sämtliche Daten des Produktlebenszyklus und dem Entstehungsprozess zugreifen können. Wichtige Informationen können so auch im Entwicklungsprozess genutzt werden.
Systeme für Product Lifecycle Management (PLM) unterstützen den Entwicklungsprozess von der ersten Idee bis zum finalen Produkt sowie die Prozesse rund um Veränderungen bestehender Produkte. Der PLM-Ansatz ist ganzheitlich und fokussiert alle Daten und Informationen des Produktentstehungsprozesses, beispielsweise nicht nur Funktionen und Bauteile, sondern auch die Kostenseite zu einem bestimmten Produkt. Dabei werden nicht nur die Phasen bis zur Einführung, sondern auch die danach (Einführung bis zur End-of-Life-Phase) vom System unterstützt.
Systeme im Bereich PIM / PDM / PLM fokussieren sich meistens auf einen der drei Ansätze, was sich auch in den näheren Angaben zu Funktionen der hier gelisteten Lösungen widerspiegelt.
Prozessmanagement & Process Mining
Beim Prozessmanagement werden Arbeitsabläufe definiert, dokumentiert, gesteuert sowie automatisiert, ausgewertet und idealerweise stetig weiterentwickelt und optimiert. Alle relevanten Prozesse im Unternehmen stehen dabei im Fokus der Betrachtung. Häufig verwendete Begriffe sind Business Process Management (BPM) oder Geschäftsprozessmodellierung (GPM) (für das entsprechende Teilsegment).
Die meisten (BPM-, GPM-)Lösungen bieten Funktionen zur Prozessmodellierung und Auswertung von Prozessen an. Hier werden die wesentlichen Schritte / Aufgaben, Entscheidungen, Ausführende und weitere Eigenschaften hinterlegt, um Abläufe zu dokumentieren und zu analysieren. Um Prozesse systemseitig ausführen zu können sind Workflow-Funktionen integriert, mit denen (Teil-)Aufgaben automatisiert werden. Zur Unterstützung von einfachen Prozessen mit stetig wiederkehrenden Aufgaben bietet sich der Einsatz von RPA-Lösungen (Robotic Process Automation) an.
Lösungen für Process Mining unterstützen die intelligente Analyse der Prozesse (auch über verschiedene Systemgrenzen hinweg). Unternehmensprozesse werden dabei vom System realitätsgetreu rekonstruiert, um Erkenntnisse mit Hilfe von speziellen Analysewerkzeuge aus den Ergebnissen zu ziehen (bspw. problemhafte Prozessvarianten, mögliche Engpässe, Showstopper), wichtige Zusammenhänge zu erkennen, nach Ursachen zu forschen und die Prozesse mit Hilfe der gewonnen Informationen optimal auszurichten. Teilweise werden auch Simulationskomponenten zur Bewertung von Veränderungen / Alternativen angeboten.
Process Mining Lösungen (bzw. Partnerlösungen) sind in der Map in einem gesonderten Bereich aufgeführt. Einige kleine, eigenständige Spezial-Anbieter konnten in der Vergangenheit am Markt weltweit schnell wachsen. Andere gehen mittlerweile sehr enge Partnerschaften mit großen internationalen Softwarekonzernen ein und sind in deren Lösungsportfolio voll integriert.
Projektmanagement
Lösungen für Projektmanagement unterstützen rund um die Planung und Steuerung bis hin zum Abschluss von Projekten. In der Regel helfen solche Tools den Mitarbeitern auch bei der Chancen- und Risiken-Einschätzung, der Ressourcen-, Termin- und Kostenplanung zu Projekten durch unterschiedliche integrierte Analysen. Oft ist auch die Nachvollziehbarkeit (Tracking) des Bearbeitungsstand Bestandteil der Funktionalität.
Durch die Integration einer solchen Lösung in das Gesamtkonzept Digital Workplace ist es möglich, interne und externe Projekte noch besser einzuplanen und zu steuern. Alle Informationen, die über das Informationsportal des Digital Workplace zentral bereitgestellt werden, können auch in die Planung und Bewertung von Projekten einfließen.
Analytics
Um die richtigen Informationen zur richtigen Zeit im gewünschten Format und Form (bspw. bestimmte Auswertungen, grafische Darstellungen) in Zugriff zu haben, kommen Analytics-Lösungen zum Einsatz.
Durch Data Analytics können Informationen aufbereitet, transformiert und aggregiert werden. Entsprechende Auswertungen können als Reportings für einen bestimmten Zweck oder für einen bestimmten Empfängerkreis aufbereitet und verteilt werden. In speziell zusammengestellten Dashboards können Mitarbeiter eigene Analysen durchführen (Self Service Analytics) und mit bestehenden Auswertungen (bspw. Vertiefungen) weiterarbeiten. Verschiedene Analysemethoden ermöglichen einen Einblick in das, was aktuell im Unternehmen passiert.
Wertvolle Informationen werden so zur Unterstützung von Entscheidungen gewonnen. Mit Advanced-Analytics-Funktionen erhalten Mitarbeiter Prognosen und Aussagen zu Mustern zukünftiger Ereignisse. Strategische Entscheidungen die Zukunft betreffend werden so unterstützt.
Collaboration
Der Digital Workplace im Unternehmen sollte eine zentrale digitale Arbeitsumgebung sein. Alle benötigten Informationen und Funktionen werden Mitarbeiter idealerweise zur Unterstützung ihrer Arbeit kontextbezogen zur Verfügung gestellt. Digitale Arbeitsplätze und ortsunabhängiges Arbeiten werden durch die Zusammenführung relevanter Inhalte und direkte Bearbeitungsmöglichkeiten unterstützt.
Software für Collaboration leistet zum Gesamtkonzept Digital Workplace einen Beitrag für eine bessere digitale Zusammenarbeit in Unternehmen. Interne und oft auch externe Kommunikation wird dabei über entsprechende digitale Arbeitsräume unterstützt. Funktionen wie bspw. Chats, Messaging, Telefonie und Video–Chat bzw. Online-Meetings werden direkt über die Lösung ermöglicht. Ergänzend sind häufig noch Funktionen zum Aufgaben- und Terminmanagement von Usern und Usergruppen integriert.
E-Learning
E-Learning bezeichnet die Aufbereitung, Verwaltung, Bereitstellung und Auswertung von digitalen Lerninhalten. Dies kann bspw. über Web-Browser oder Apps erfolgen, als Selbststudium oder als interaktives Training mit einem Lehrer und anderen Lernenden. Es gibt viele verschiedene Formen von E-Learning. Teilweise werden einfach digitale Inhalte wie Dokumente und Videos bereitgestellt, andere Lösungen bieten zudem definierte Lernpfade, Tests und die Möglichkeit des Austausches mit anderen Kursteilnehmern.
Beim Blended Learning werden Vorteile von Präsenzveranstaltungen (direkte Ansprache, Möglichkeit des Ausprobierens neuer Erkenntnisse und Fähigkeiten) mit „klassischem“ E-Learning (Bereitstellung Unterlagen, Selbststudium) kombiniert. So ist es nicht selten möglich sich direkt mit einem Trainer und / oder den Kurs-Teilnehmern über das Tool auszutauschen. Chat und auch Video-Funktionen werden hierfür bereitgestellt. Der Lernfortschritt kann durch Fragebögen, Prüfungen am Ende eines Moduls oder aber auch durch Analysen der Teilnahme an den Online-Inhalten nachverfolgt werden. Häufig werden auch Zertifikate beim Abschluss eines Kurses über das System erstellt. Selbstlernen kann mit einer solchen Lösung genauso abgebildet werden wie interaktive Online-Kurse. Kombinationen von beiden sind nicht selten.
E-Learning wird mit steigender Umsetzung der Digitalisierung in Unternehmen immer beliebter und wichtiger. Dabei werden die Lerninhalte zum einen mit spezifischen Aufgaben und Systemen kombiniert (bspw. Vermittlung, wie man bestimmte Aufgaben mit einer speziellen Software löst), zum anderen werden auch übergreifende Prozesse und Verhaltensweisen vermittelt.
Häufig wird der Onboarding-Prozess unternehmensweit unterstützt, entsprechende Inhalte und richtige Ansprechpartner neuen Mitarbeitern der jeweiligen Abteilungen bereitgestellt. Nicht selten nutzen Marketing, Vertrieb und Service die E-Learning-Lösung auch für ihre interne und externe Schulungen. Erworbene Zertifikate können direkt in den Personalakten hinterlegt werden, durch wegfallende Nachfassaufgaben zu neu gewonnen Qualifikationen wird die Personalabteilung entlastet.
Security
Security-Lösungen sollen idealerweise übergreifend alle Prozesse, Systeme und Geräte absichern. Dies umfasst bspw. Netzwerkmanagement, Firewalls und Unified Endpoint Management (Verwaltung der Endgeräte und der darauf installierten Software). Auch zentrale Steuerungskonzepte für das Nutzer- und Rechtemanagement (bspw. zentrale Verzeichnisdienste) sind hier anzusiedeln. Zur übergreifenden Überwachung, Analyse und Verteidigung der Systeme können Spezialanwendungen wie SIEM-Systeme (Security Information and Event Management) genutzt werden, welche unerlaubte oder ungewöhnliche Aktivitäten erkennen und Gegenmaßnahmen einleiten können.
Schon bei der Formulierung der Vision des Digital Workplace müssen die Aspekte der Absicherung der Informationen und Prozesse berücksichtigt werden. Auf der organisatorischen Ebene sind Themen wie Risk Management, Compliance ebenso wie Change-Management und Schulungen wesentliche Aspekte bei der Konzeption und Umsetzung der Sicherungsaspekte.
Übergreifende Anwendungen
Der Digital Workplace wird und kann nicht mit einer einzigen Softwarekategorie umgesetzt werden. Verschiedene Lösungen müssen sinnvoll miteinander verbunden und digitale Inhalte gegebenenfalls an einem zentralen Ort einheitlich zur Verfügung gestellt werden. Unternehmensvorgaben und geltende gesetzliche Bestimmungen sind dabei immer zu beachten.
Content Management & Web Content Management
Content-Management-Systeme (CMS) bzw. Web-Content-Management-Systeme (WCMS) unterstützten bei der Erstellung und Bearbeitung, Verwaltung und Verwendung von Inhalten (bspw. Textbausteine, Bilder) auf Webseiten, Formularen und anderen Text- oder Multimediaformaten. Die Systeme unterstützen die Trennung von Inhalt und Format (bspw. Aufbereitung für verschiedene Ausgabekanäle) und bieten Funktionen, um die Darstellung dynamisch zu steuern (bspw. responsive Design für verschiedene Bildschirmarten / Endgeräte). Von Vorteil sind weitere Funktionen wie beispielsweise Fristen zur systemgestützten Überwachung der Veröffentlichung von Content-Bausteinen oder Module zur Verwaltung von Bildern.
Governance, Risk & Compliance
Governance-, Risk- und Compliance-Lösungen (GRC-Lösungen) unterstützen übergreifend bei der Dokumentation, Überwachung und nachweislichen Einhaltung interner und externer Vorgaben. Organisatorische Richtlinien, vertragliche Regelungen, Gesetze und Verordnungen werden hierbei durch die Lösung verwaltet und deren Anwendung bzw. Einhaltung unterstützt. Häufig bieten diese Lösungen auch Funktionen für Risikomanagement, Datenschutz und Datensicherheit.
Portallösungen, Middleware, ESB
Um alle Daten und Prozesse sinnvoll miteinander im Rahmen des Digital Workplace miteinander zu verknüpfen, kommen nicht selten übergreifende Austausch- / Informations-Plattformen zum Einsatz. Diese fungieren als eine Art Informationsdrehscheibe, um so gezielt den Datenaustausch zu steuern und zu überwachen. Funktionen zur Erfassung, Aufbereitung, Verknüpfung, Analyse und Bereitstellung von Daten werden hierüber gebündelt. Entsprechende Lösungen werden als Middleware oder Enterprise Service Bus (ESB) bezeichnet. Sie werden meist im Hintergrund betrieben und versorgen andere Systeme, mit denen die Anwender direkt arbeiten, mit den entsprechenden Daten.
Teilbereiche der Funktionalität zur Sammlung, Aufbereitung und Bereitstellung von Daten werden oft durch Analytics-Systeme (Datenaustausch, zentrale Datenbereitstellung) oder BPM-Systeme als übergreifende Prozesssteuerung bzw. Prozessmiddleware abgedeckt. Die Daten, Funktionen und Workflows der zu beteiligenden Fachsysteme werden dazu über entsprechende Zugriffe oder Aufrufe eingebunden.
Portale bieten in diesem Zusammenhang die Möglichkeit, Informationen und Applikationen bedarfsgerecht und flexibel miteinander zu verbinden und in einer Oberfläche zusammenzuführen. Über kleine Apps bis hin zu großen Softwareplattformen können entsprechende Inhalte und Funktionen miteinander verbunden werden.
Digitale Signatur
Elektronische Signaturen dienen dazu den Unterzeichner bzw. Signaturersteller des jeweils signierten Dokuments eindeutig mit den jeweiligen Informationen in Verbindung zu bringen sowie zu identifizieren. Soll dies auch wie eine händische Unterschrift auf einem Dokument rechtswirksam sein, muss garantiert sein, dass die Daten zudem nachträglich unveränderbar sind. Dies wird in der Regel über digitale Signaturen in Verbindung mit digitalen Zertifikaten einer Public-Key-Infrastruktur (PKI) eines entsprechenden Zertifizierungsdienstes realisiert. Der Schlüssel der Signatur zusammen mit dem Prüfschlüssel ergeben den Signaturschlüssel. Die Richtigkeit und Unverfälschtheit der elektronischen Informationen kann so nach geltenden gesetzlichen Regelungen in DACH geprüft und garantiert werden.
Die Einbindung von digitalen Signaturdiensten erleichtern das mobile bzw. ortsunabhängige Arbeiten. Unterzeichnungsberechtigte Mitarbeiter können von überall Ihre Unterschriften digital leisten und müssen nicht mehr zwingend im Büro vor Ort sein, um rechtgültige händische Unterschriften auf Papier zu leisten. Das (lange) Warten auf Unterschriften und stockende Prozesse werden stark reduziert. Digitale-Signatur-Lösungen in den Digital Workplace des Unternehmens einzubinden, bringt somit vor allem klare zeitliche Vorteile.