Ein spannender Trend aus der Welt der Künstlichen Intelligenz (KI) könnte bald auch Deutschland erreichen: In den USA ist es bereits möglich, direkt mit ChatGPT zu telefonieren. In Deutschland bleibt bisher WhatsApp der Standard.
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In dieser Folge sprechen wir mit Klaus Ziegerhofer, Senior Product Manager bei Matrix42, über den Einsatz von KI im Service Management. Wir beleuchten, wie KI-Technologien den Arbeitsalltag verbessern, Prozesse optimieren und Unternehmen helfen können, ihre digitale Transformation erfolgreich voranzutreiben.
Themen:
- Warum ist Service Management essenziell für die Digitalisierung?
- Wie profitieren Mitarbeitende, Service-Teams und Unternehmen?
- Welche konkreten Vorteile bringt KI ins Service Management?
- Tipps für erfolgreiche Projekte und den Einstieg in KI.
📌 Weiterführende Links:
🎙️ Jetzt reinhören und erfahren, wie Sie mit KI im Service Management starten können!
Inhaltliche Schwerpunkte
Einladung zu einem Webinar zu Identity Governance & Administration (IGA) am 10. Dezember 2024.
Einführung und Vorstellung der Teilnehmer:
Dr. Martin Böhn (MB): Moderator mit Fokus auf Digitalisierungsstrategien.
Klaus Ziegerhofer (KZI): Senior Product Manager bei Matrix42, Experte für KI und Datenanalyse im Service Management.
Sabine Kraus (SK): Gastgeberin.
Die Bedeutung des Service Managements für Digitalisierungsprojekte:
Erfolgreiche Digitalisierung erfordert effiziente Service-Prozesse.
Zielgruppenspezifische Unterstützung, z. B. für Mitarbeitende, Service-Teams und Unternehmen.
Verbindung von Standards und innovativen Technologien wie Digital Employee Experience (DEX).
Einsatzmöglichkeiten und Vorteile von KI im Service Management:
Augmentation: Unterstützung von Nutzern durch intelligente Suchfunktionen, personalisierte Empfehlungen und Stimmungsanalysen.
Autonome Agenten: Automatische Klassifizierung, Antwortgenerierung und proaktive Maßnahmen wie predictive Maintenance.
Optimierung der Kommunikation und Reduktion manueller Prozesse.
Was macht gutes Service Management aus?
Benutzerfreundlichkeit, zentrale Plattformen, klar definierte Prozesse und Kategorien.
Kontextualisierte Informationen durch die Verbindung von Wissensdatenbanken und Prozessen.
Erfolgsfaktoren für Projekte mit KI im Service Management:
Iteratives Vorgehen: klein anfangen, Erfolge sichtbar machen.
Change Management: Angst vor KI abbauen, Fokus auf Unterstützung statt Jobersatz.
Tipps und Call-to-Action:
Einführung von KI-Technologien mit klaren Zielsetzungen.
Immer öfter erreichen uns Kundenanfragen hinsichtlich des Vorhabens des Bundesfinanzministeriums (BMF) im B2B-Bereich ab dem 01.01.2025 das Ausstellen und den Empfang von E-Rechnungen verbindlich vorzuschreiben.
Von Sabine Kraus
Trend zeigt sich bei Softwaregiganten und Mittelständlern in verschiedenen Softwaresegmenten.
Aktuell werden in zahlreichen Online Events und Analyst Calls der Softwareanbieter die Pläne für dieses Jahr vorgestellt. Die Keynotes, Präsentationen und Webinare zeigen beeindruckende Entwicklungen.
Ausbau des Angebots zur Digitalen Transformation wird beschleunigt
In Zeiten von Corona wird die Digitale Transformation bei vielen Unternehmen zwangsweise vorangetrieben. Nicht nur der Digital Workplace und Zusammenarbeit über elektronische Medien werden stark nachgefragt – es gibt auch viele Initiativen zur Veränderung der Leistungen und teilweise des Geschäftsmodells.
Die Anbieter treiben diesen Trend, indem sie flexible SaaS-Lösungen, entsprechende Architekturkomponenten, aber auch Themen wie Künstliche Intelligenz deutlich pushen. Die Ausrichtung des Portfolios der Anbieter auf entsprechende Lösungskomponenten und Betriebsmodelle erfolgt in vielen Teilmärkten noch schneller als vor einem halben Jahr aufgrund der damaligen Marktgegebenheiten gedacht.
Viele der Anbieter präsentierten die Erweiterung Ihres Partnernetzwerks. Durch Online-Marktplätze sollen nicht nur Vertriebs- und Implementierungspartner, sondern insbesondere Partner mit Lösungspaketen und Ergänzungsprodukten herausgestellt werden.
Mittelständische bis hin zu großen internationalen Anbietern setzen mittlerweile darauf, eigene Informations- und Lernplattformen für Kunden, Interessenten und Partner aufzubauen oder zu erweitern (wie bspw. AWS SaaS Factory zur Wissensvermittlung). So wird nicht nur die Leistung, sondern auch das Wissen zur Nutzung der Leistungen schneller und einfacher abrufbar.
Anwenderunternehmen müssen reagieren – Softwareanbieter aber auch
Ein Grund dieser Entwicklung ist, dass COVID-19 den Softwareunternehmen gezeigt hat, dass der eigene Unternehmenserfolg direkt abhängig ist von der schnellen Reaktion auf Kundenwünsche und der entsprechenden Umsetzung dieser Bedürfnisse.
Viele Endkunden mussten schnell Homeoffice-Möglichkeiten schaffen, Prozesse anders abbilden und generell ihr Informationsmanagement überdenken. SaaS und fertige Lösungspakete waren hier schnelle (Einstiegs-)Lösungen.
Wie die Informationsveranstaltungen zeigen (bspw. IBM Think Digital oder die Analystencalls von AWS), reagierten viele Softwareanbieter bereits auf die weltweite Entwicklung und setzen manches Modul und manche Funktionen zur Umsetzung digitalen Arbeitens, die erst für 2021 oder noch später angekündigt waren, noch schneller als geplant um.
Softwareanbieter hatten sozusagen einen „COVID-19 Lerneffekt“ – ermögliche deinen Kunden möglichst schnell und einfach mit Lösungen (und Partnerlösung) die Umsetzung und Optimierung des Digital Workplace, so bleibt das eigene Unternehmen in der Krise erfolgreich.
Von dieser Entwicklung profitieren Anbieter von entsprechenden Infrastrukturangeboten (bspw. Amazon mit der AWS), aber auch die Hersteller von Fachsoftware für ECM, CRM, ERP und weiteren Softwaresegmenten. Jeder Anbieter der mit seinen Lösungen Kommunikation, Informationsverwaltung und Geschäftsprozesse unterstützt, kann seinen Kunden den Mehrwert in der aktuellen Situation deutlich vor Augen führen.
COVID-19 beeinflusst die Digitalisierung
Im Vergleich zu den Entwicklungen der letzten Jahre zeigen die letzten Monate, dass vor allem das Arbeiten von zu Hause aus wegen COVID-19 die Digitalisierung bei Anwenderunternehmen und die noch schnellere Ergänzung des Portfolios von Softwareanbietern extrem vorangetrieben hat. Der klare Bedarf bei den Kunden wurde von den Softwareunternehmen erkannt. Nicht nur Cloud- und SaaS-Lösungen für Online-Meetings profitieren hiervon.
Indem durch die Verwendung entsprechender Werkzeuge immer mehr Berührungsängste vor „Software aus dem Internet“ abgebaut werden, werden entsprechende Lösungspakete bei vielen Unternehmen intensiver diskutiert als vor einem Jahr.
SaaS hat gezeigt, dass man schnell Systeme nutzen kann, um bestimmte Anwendungsfälle zu unterstützen. Das müssen nicht nur Meetings sein – es eignen sich viele Geschäftsprozesse. Und viele Menschen haben gelernt, dass online / digital arbeiten und die Nutzung von SaaS-Angeboten durchaus möglich – und bequem ist. Wenn nicht gerade wieder der Ton hängt…
Auch in BARC-Beratungsprojekten haben wir diese Erfahrung gemacht: Kunden suchen nach intelligenten Lösungen für die Stärkung Ihrer Digitalisierungsstrategie, denn „was nutzt ein Werkzeug, das nicht auf die Anforderungen passt und welches nicht zeitnah zur Verfügung steht“.
Neben der schnellen Bereitstellung erhoffen sich viele Kunden von SaaS-Angeboten auch das Outsourcen bestimmter Tätigkeiten (Betrieb und ggf. auch bestimmte Prozessschritte) sowie das Profitieren von Best-Practice-Ansätzen der Anbieter.
Viele Experten sind sich einig, dass nach der Krise bspw. das Arbeiten im Homeoffice in Deutschland ähnlich wie bspw. in skandinavischen Nachbarländern wie Schweden häufiger von Arbeitgebern angeboten werden wird als das bisher üblich war.
Wurde dies schnell, mit kurzfristigen Übergangs-Lösungen aktuell in Unternehmen umgesetzt, muss dies auch für eine langfristige Lösung analysiert und in die Digitalisierungsstrategie mit integriert werden. Sonst droht die Digitale Transformation ins digitale Chaos zu versinken, wenn zu viele SaaS-Insellösungen zu unterbrochenen Prozessketten und isolierten Informationsspeichern führen.
Schon in der BARC Studie ECM SaaS, die kurz vor der COVID-19-Krise entstand, zeichnete sich der Trend der Erweiterung des Angebotsportfolios von ECM-Softwareanbietern der DACH-Region ab, nur hätte ohne Krise keiner von uns Experten gedacht, dass dies so schnell von den Softwareanbietern umgesetzt werden könnte.
Die noch Ende des Jahres 2019 in der Studie festgestellten offenen Hausaufgaben der ECM-Anbieter waren teils technischer, insbesondere aber organisatorischer Natur für den Aufbau eines echten SaaS-Portfolios. Diese Nachbesserungen wurden schneller in Angriff genommen.
Es gilt, die sich gerade präsentierenden Märkte schnell mit entsprechenden Lösungsangeboten zu besetzen.
Es ist deshalb sehr wahrscheinlich, dass mittelständische Softwareunternehmen der DACH-Region bei kommenden Online-Kunden- und Partner-Events im Mai und Juni über ähnliche Planungen berichten und Informationen zum Ausbau des Portfolios Richtung Cloud und SaaS mit der Community teilen werden. Bleiben wir gespannt auf weitere Entwicklungen.
Sie überarbeiten gerade Ihre Digitalisierungsstrategie? Sie möchten Ihre bestehende System- und Informationsinfrastruktur kritisch hinterfragen? Sie möchten abschätzen, welche organisatorischen Maßnahmen für die erfolgreiche Bewältigung erforderlich sind? Sprechen Sie uns an.
Von Sabine Kraus
Enterprise Content Management in Corona-Zeiten, Interview mit Sabine Kraus, Head of Research – Enterprise Applications & related Services bei BARC
Wie wirkt sich die Coronakrise auf Data, Business Intelligence & Analytics sowie CRM und ECM aus? In einer sechsteiligen Blogreihe haben wir BARC-Experten um ihre Einschätzung gebeten. Das heutige Thema: Enterprise Content Management (ECM).
Welche Herausforderungen hat die Coronakrise für den ECM-Bereich?
Sabine Kraus: Die Unternehmen, die noch stark papiergebunden arbeiten, konnten ihre Mitarbeiter nur bedingt in das Homeoffice schicken. Oft ging das nur mit eingeplanten Einschränkungen bei der Bearbeitung von Vorgängen.
Weniger Probleme haben die Unternehmen, die bereits stark digitalisiert arbeiten. Das bedeutet z. B. ihren Posteingang früh für die weitere Bearbeitungen zu digitalisieren und mit elektronischen Dokumenten zu arbeiten. Denn hier konnte der Großteil der Sachbearbeitung weiterhin durchgeführt werden: Die Mitarbeiter waren in der Lage von zu Hause aus zu arbeiten, soweit Laptops und andere mobile Geräte vorhanden waren.
Jetzt, wo man nicht mal schnell über den Gang nachfragen und wo kein Postumlauf gemacht werden kann, fällt vielen Unternehmen erst auf, wie unflexibel ihre Prozesse und wie verteilt ihre Informationen sind. Strukturierte gemeinsame Ablagen fehlen oder sind über das Homeoffice nicht für alle erreichbar, da diese Mitarbeiter beispielsweise keinen Zugang zum Netzwerk besitzen.
Welche Chancen haben Unternehmen daher in dieser Situation?
Sabine Kraus: Corona bietet die Chance, die IT-Strategie des eigenen Unternehmens zu überdenken. Die eigene Systemlandschaft sollte stärker darauf ausgerichtet werden, dass in so einer Krise, in der nicht selten mindestens mehr als die Hälfte der Mitarbeit im Homeoffice arbeiten, die Fortführung der Geschäfte gewährleistet werden kann. Eine entsprechende Infrastruktur für Mitarbeiter (bspw. Laptops statt fester Arbeitsplätze mit Desktop-PC in der Sachbearbeitung) sollte ebenfalls beachtet werden. Das bietet auch später die Chance auf flexible, attraktive Modelle der Zusammenarbeit.
Gerade ECM ermöglicht es Unternehmen, den Digital Workplace umzusetzen: Das bedeutet, Informationen wie Daten, Dokumente oder Ordnerstrukturen mit den zugehörigen Aufgaben (Prozesse, Wiedervorlagen etc.) bedarfsgerecht und im fachlichen Kontext zu verbinden. Das entlastet die Mitarbeiter bei der Ablage, Verwaltung und insbesondere dem Zugriff auf wesentliche Inhalte – es bleibt also mehr Zeit für die effektive Nutzung der Informationen.
Was kannst du Unternehmen derzeit empfehlen?
Sabine Kraus: Ich empfehle Unternehmen, mehr mobiles und ortsunabhängiges Arbeiten in ihre IT-Strategie zu verankern. Insgesamt sollten sie nun überlegen, ihr Papier zu reduzieren und mehr Informationen digital abzulegen – zentral und nicht in einzelnen Informationsinseln. Das funktioniert beispielsweise mit der Umsetzung von elektronischen Akten (E-Akte). So arbeitet man mehr im Sinne der Digitalisierung und schafft einen Digital Workplace für seine Mitarbeiter.
Weitere Beiträge der Blogreihe:
Von Dr. Martin Böhn, Sabine Kraus, Michael Schiklang
Die zunehmende Digitalisierung umfasst auch einen anderen Umgang mit Dokumenten. Was muss beachtet werden, um Dokumente nicht nur besser abzulegen, sondern vor allem besser zu nutzen?
Systeme für Enterprise Content Management (ECM) bieten umfassende Funktionen und Schnittstellen zur Unterstützung der dokumentenbezogenen Aufgaben. Ohne die entsprechende Ausgestaltung der Prozesse und ohne ein gutes Change-Management führen die Projekte aber nicht zum Erfolg. Diese Aspekte müssen bei der Definition und Umsetzung der Digitalisierungsstrategie eines Unternehmens berücksichtigt werden.
Hin zur passenden ECM-Lösung
An erster Stelle muss sich ein Unternehmen über seine Ziele im Bereich ECM klar werden. Dies erfordert sowohl große Visionen zum zukünftigen Arbeiten als auch realistische Teilziele, die schnell umgesetzt werden können.
In diesem Schritt ist es wichtig, sich über die Trends und Begrifflichkeiten im Klaren zu sein. Das Wissen über die richtige Einordnung der Themen kann z.B. durch Gespräche und Vorträge auf Messen und ähnlichen Veranstaltungen, durch Unterstützung beratender Experten mit gezielten Workshops im Unternehmen oder mit Hilfe von Fachbüchern und (Online-) Fachbeiträgen aufgebaut werden. So werden keine wesentlichen Aspekte übersehen und alle Projektmitglieder haben das gleiche Verständnis.
Sobald die Strategie definiert ist, kann der Fokus auf mögliche Einsatzszenarien des Unternehmens (Organisationseinheiten, Aufgaben, Prozesse) gelegt werden.
Zudem sollten sich Unternehmen genügend Zeit nehmen, um im nächsten Schritt alle Informationen und Arbeitsweisen kritisch zu hinterfragen. Spätestens ab diesem Zeitpunkt sollten die Mitarbeiter miteingebunden werden, um deren Wissen über interne Abläufe, nötige Informationen sowie Arbeitsweisen zu nutzen. Gleichzeitig wird damit die Akzeptanz für das Projekt und die später einzuführende Software gestärkt. Am Ende lassen sich so fundierte technische, funktionale und prozessbezogene Anforderungen des Unternehmens ableiten, welche (gegebenenfalls ergänzt durch Erfahrungswissen von Experten) das Pflichtenheft zur Suche eines entsprechenden Systems bilden.
Im Zuge der ersten Marktbetrachtung werden definierte K.O.-Kriterien zur Eingrenzung der in Frage kommenden Lösungen genutzt. Anschließend können Teile des Lastenhefts genutzt werden, um die so identifizierten Anbieter detaillierter zu bewerten und damit die Auswahl weiter einzugrenzen.
Am Ende des Auswahlprozesses sollte das Unternehmen die am besten bewerteten Anbieter zu einer strukturierten Präsentation ihrer Lösung einladen. Anhand realer Aufgabenstellungen des Unternehmens können so Szenarien definiert werden, welche eine Beurteilung der Funktionalität und Handhabung erlauben. Zusätzlich erhält man so einen Eindruck der Arbeitsweise des Anbieters, der Rückschlüsse auf die mögliche Betreuung erlaubt. Daher ist es wichtig, dass alle Bieter den gleichen Leitfaden abarbeiten.
Diese Präsentationen sind auch ein wichtiger Bestandteil des Kommunikations- / Change-Managements. Die Teilnehmer gewinnen einen Eindruck, wie das System die Anforderungen der alltäglichen Arbeit erfüllen kann und wie das präsentierende Anbieterteam das Unternehmen gegebenenfalls supportet, beispielsweise mit eigenen Ideen und Erfahrungen aus anderen Projekten. Die Teilnehmer können durch die entstandenen Eindrücke ein Ranking der Lösungen und Teams mit ins Projekt einbringen, aber auch die Konzepte besser verstehen und neue Ideen generieren.
Tipps für Ihren Weg
Nutzen Sie die Möglichkeiten der Systeme in Verbindung mit eigenem Wissen und Erfahrungen. Wie oben beschrieben, wird es sich auszahlen, entsprechende Mitarbeiter bzw. eine kleine Mitarbeitergruppe fortzubilden. Etablieren Sie diese als Leitung des ECM-Projekts und als Ansprechpartner für alle Mitarbeiter. Zudem sollten die Mitarbeiter frühzeitig eingebunden werden, um die jeweiligen Mehrwerte zu vermitteln und Ängste frühzeitig abzubauen.
Der Wissensaufbau des Projektteams und der Mitarbeiter sind essenziell wichtig für ein erfolgreiches Projekt. Schon Konfuzius sagte „Zu wissen, was man weiß, und zu wissen, was man tut, das ist Wissen“. Dies lässt sich auch auf Projekte übertragen, denn nur mit entsprechendem Know-how können Prozesse und Anforderungen für die zukünftige Softwareauswahl optimiert werden. Grundlegendes Wissen im Bereich ECM (ECM-Markt, Trends, Prozesse etc.) sollte unbedingt durch entsprechenden Content aufgebaut und eingebracht werden. Auch eine ergänzende Begleitung des Projekts durch externe Experten entlastet das Projektteam und bringt noch mehr Wissen in das Unternehmen ein, mit dem Ziel einer erfolgreichen Umsetzung des ECM-Projekts.
Von Sabine Kraus
Immer häufiger sind bei modernen CRM-Systemen Analysekomponenten zur Unterstützung der Kundenansprache integriert. Solche KI-Komponenten können neue Erkenntnisse über Kunden und Kundengruppen automatisch aufdecken und diese gezielt für die Anwendung im Unternehmen vorbereiten. So ist es möglich, Ansprachen, Zeitpunkte, Kontaktkanäle, bestimmte Leistungen und vieles mehr empathischer und genauer als bisher auf die jeweilige Zielgruppe auszurichten.
Die Umfrage des CRM Survey 2017/2018 zeigt, dass viele Unternehmen bei der Nutzung solcher Lösungen und der Umsetzung der Erkenntnisse in Kampagnen im CRM-Umfeld noch zurückhaltend sind. In den meisten Fällen fehlt es an Wissen über die konkreten Einsatzmöglichkeiten und Mehrwerte im und für das eigene Unternehmen. Den durchaus interessierten Unternehmen wird der Zugang zu den neuen Möglichkeiten erschwert, da viele Hersteller entweder allgemeine Floskeln oder technische Aspekte bewerben, nicht aber die konkreten Anwendungsszenarien welche für die Projektleiter entscheidend sind.
Daher werden beispielsweise Aktivitäten im Bereich Marketing Automation noch oft basierend auf einzelnen Merkmalen oder einfachen Analysen durchgeführt. Das Potenzial einer genaueren Segmentierung und Ansprache, unterstützt durch KI, wird nicht umgesetzt. Im Bereich der Kundenkommunikation können intelligente Chatbots klare Mehrwerte beim Service liefern.
Trotz der zurückhaltenden Haltung von Unternehmen bei der Nutzung von KI aktuell und der eher herkömmlichen Umsetzung von Marketingkampagnen, zeigen die Umfrageergebnisse aber, dass der Trend erkannt wurde. Denn der Einsatz von KI in Unternehmen zum Zweck der Kundenkommunikation wird entweder stark diskutiert oder die Investition in entsprechende Module oder Tools ist bereits fest geplant.
Es wird weiterhin spannend bleiben in Bezug auf den Einsatz von KI in Unternehmen. Vielleicht ist dieser Trend in weniger als fünf Jahren bereits eines von vielen Standardanwendungen im CRM.
Weitere Informationen zum Thema CRM und KI finden Sie im BARC CRM Survey 2017/2018, gesponsert durch LogMeIn und in der BARC Studie zum Thema Künstliche Intelligenz.
3. Mai 2018
Von Sabine Kraus
Viele nennen es „Dokumentenmanagement“. Große Organisationen (und einige Hersteller) wollen aber durch neue Begriffe verdeutlichen, dass es längst nicht mehr nur um Scannen und Archivieren geht.
Die ECM-Branche (Enterprise Content Management oder Dokumentenmanagement) hat seit wenigen Jahren ein neues Akronym – EIM (Enterprise Information Management). Nur warum braucht es das überhaupt? Bringt der neue Begriff etwas grundlegend Neues mit sich? Oder ist der im Jahr 2017 neu gestreute Begriff Intelligent Information Management (IIM) bereits die Antwort auf alle Fragen?
Alle Begriffe werden stark diskutiert. Auf Kundenseite sind Dokumentenmanagement und Enterprise Content Management (ECM) noch stark verbreitet. Bringen die anderen Konzepte echte Mehrwerte?
Bei den Begriffen steht der Lebenszyklus von Dokumenten, Wissen oder Informationen der im Unternehmen genutzten Kanäle im Fokus – von der Erstehung bis zur Vernichtung. In den Kundenprojekten haben sich die Konzepte weiterentwickelt, dort finden sich bspw. Aspekte der Prozesssteuerung auch unter dem Begriff „Dokumentenmanagement“.
Große Organisationen (und einige Hersteller) wollen aber durch neue Begriffe verdeutlichen, dass es längst nicht mehr nur um Scannen und Archivieren geht.
Das sagt die AIIM
Eine der bekanntesten Definitionen von Enterprise Content Management stammt vom Branchenverband AIIM International (ursprünglich für Association for Information and Image Management). Sie besagt, dass ECM alle Methoden, Techniken und Werkzeuge zur Erfassung, Verwaltung, Speicherung, Bewahrung und Bereitstellung von Inhalten und Dokumenten zur Unterstützung organisatorischer Prozesse erfasst. Das „C“ für Content wurde hierbei näher definiert. Es steht für beliebige Inhalte in elektronischen Systemen.
Zu dem Begriff EIM existiert keine offizielle, international anerkannte Definition. Vertreter der AIIM selbst aber sehen EIM als eine Art Weiterentwicklung des ECM-Gedankens. Alle Informationen (inklusive Metadaten) werden bei dieser unternehmensweiten Betrachtung in den Fokus gerückt.
Ergänzend zu früheren Ansätzen werden die Kommunikation, die nachhaltige, transparente und Compliance-gesicherte Kollaboration und die Optimierung von Prozessen sowie deren Dokumentation mit betrachtet.
„Trend EIM“ – Erfolgsfaktor oder Marketingschlagwort?
Einige Softwareanbieter haben den Begriff für sich und ihr Lösungsportfolio entdeckt. Sie versuchen so zu verdeutlichen, wie sie ihre Lösungen an Veränderungen der Kundenanforderungen und neue Einsatzgebiete angepasst haben.
Im Fokus steht einfacheres Arbeiten mit bedarfsgerechten Informationen und deren Bereitstellung und Nutzung zum richtigen Zeitpunkt in Prozessen des Arbeitsalltags im Unternehmen. Suchfunktionen, Kollaboration-Tools und Prozessmanagement-Lösungen stehen neben der Erfassung und Verwaltung von Dokumenten (was hier als Dokumentenmanagement bezeichnet wird).
Neben der Funktionalität steht die Nutzerfreundlichkeit im Fokus. Die Anbieter versuchen, verschiedene Bedienkonzepte umzusetzen, das mobile Arbeiten zu unterstützen und die richtigen Informationen und Funktionen bedarfsgerecht bereitzustellen.
Durch die Bereitstellung von Lösungs-Templates für verschiedene Anwendungsfälle sollen Konzeption und Implementierung beschleunigt werden. Der Anwender soll direkt in seiner Erlebniswelt abgeholt werden, die Systeme möglichst selbsterklärend und einfach bedienbar sein.
Übergreifende Trends wie Digitalisierung, Mobilität, Kollaboration oder Compliance (bspw. Erfüllung der DSGVO) befeuern diese Entwicklung weiter. Die Kunden fordern eine direkte Unterstützung der verschiedenen Anwendungsbereiche, die Systeme werden als wertvolle Werkzeuge für die Fachbereiche und nicht als Ablagesoftware gesehen.
Allerdings weigern sich viele Kunden, bei der Ausweitung ihrer Ansprüche auch auf einen neuen Begriff zu wechseln. Eine Weiterentwicklung der Konzepte und Funktionen wird schließlich auch in anderen (Software-)Bereichen erwartet.
Indem von den Herstellern immer neue Bezeichnungen vergeben und bestehende Konzepte (wie dort eben „ECM“ definiert ist) als überholt bezeichnet werden, erschwert es Projektleitern und Management, entsprechende Maßnahmen zu planen. Über was soll man überhaupt reden?
Dieses Dilemma haben einige Anbieter mittlerweile verstanden. Einerseits will man zeigen, wie innovativ man ist, andererseits will man dem Kunden die Sicherheit vermitteln, dass die eigene Lösung sich bereits seit vielen Jahren in der Praxis bewährt hat.
Nicht selten nutzen Unternehmen daher mehrere Schlagwörter, um die Aufmerksamkeit möglichst vieler Kunden zu erhalten. Sie positionieren ihr Portfolio bei Marketingmaßnahmen beispielsweise zu Dokumentenmanagement und ECM oder zu ECM und EIM.
Zukunft oder bereits Wirklichkeit? – IIM
Mitte des Jahres 2017 wurde von der AIIM der Begriff „Intelligent Information Management“ (IIM) eingeführt. Es ist ein weiterer Versuch, eine Weiterentwicklung von ECM beziehungsweise EIM im Markt zu prägen und das „Begriffs-Bingo“ rund um die diversen Lösungen zur Nutzung und Verwaltung von Informationen von Unternehmen unter einem Begriff zu vereinen. Mit IIM sollen laut der amerikanischen Organisation
- interne und externe Kundenerwartungen verstanden und antizipiert werden.
- die Digitalisierung als Teil der Kerninfrastruktur angesehen werden.
- Rationalisierung und Modernisierungen der Infrastruktur miteinbezogen werden.
- die Einhaltung und Einbindung von Compliance und Governance automatisiert und umgesetzt werden.
- unternehmensbezogene Analysen, wie bspw. Leverage-Analysen, zu Markt und Kapital ergänzt werden
Experten der AIIM sind zu dem Ergebnis gekommen, dass mittlerweile Content- und Informationsmanagement in Unternehmen eine größere Rolle spielen als bisher in der Definition von ECM allgemein festgelegt. Sie haben mit diesem neuen Begriff versucht, die „Intelligence“ in einen neuen Begriff in Anlehnung an die Idee und den Begriff „Künstliche Intelligenz“ mit einfließen zu lassen.
IIM soll per Definition mehr als Content Services sein. Dabei wird auch ein strategischer Ansatz verfolgt. Auch der Umgang mit sehr großen Daten und aufwendigen Analysen jeglicher Unternehmensinformationen war nicht integriert in eine allgemein gültige und anerkannte Definition.
So kam die AIIM zu der Ansicht, dass Intelligent Information Management als eine Art Informationszyklus mit folgenden Phasen den Begriff ECM in der heutigen Welt ersetzen kann:
- Erstellung bzw. Identifizierung von Informationen („Create“)
- Erfassung von Informationen („Capture“)
- Automatisierung von Prozessen rund um die Verarbeitung von Informationen („Automate“)
- Gefolgt von der Nutzung bzw. Bereitstellung der Informationen an den richtigen Stellen in Unternehmen („Deliver“)
- Über die Phase des tatsächlichen Erhalts entsprechender Informationen („Preserve) und schlussendlich der letzten Phase, der Analyse der für das Unternehmen relevanten Informationen („Analyse“).
In der AIIM-Definition des Informationszyklus zu IIM wurde bisher nicht betrachtet, wie mit Informationen aus Sozialen Medien nach deren Entstehung umzugehen ist. Zudem wurde nicht konkretisiert, wie mit klassischen Informationen und deren Nutzung in Unternehmen nach deren Analyse zu verfahren ist, zum Beispiel Verträgen, die als Word-Dokument erstellt wurden.
Nicht selten greifen hier gesetzliche Regelungen, die beispielsweise eine sichere Aufbewahrung oder sogar eine Vernichtung von Informationen zwingend erfordern. Somit müsste die Aufbewahrung/Archivierung und eine mögliche Zerstörung von Informationen als logische Schritte mit in die Phasen gemäß dem klassischen Modell in den „IIM-Informationszyklus“ zwecks Vollständigkeit mit aufgenommen werden.
Zusammenfassung & Empfehlung
„Sich verwirrt zu fühlen ist der Anfang des Wissens“, hat ein kluger Mensch einmal festgestellt (Khalil Gibran, libanesisch-amerikanischer Maler, Philosoph und Dichter). Diese Aussage kann auch hier bei den Begriffen zu ECM, EIM und IIM zutreffen. ECM war der erste anerkannte Begriff. IIM könnte mit all seinen Ansätzen ein starker, neuer, international anerkannter Begriff werden und durchaus den Begriff ECM ersetzen.
EIM war eine erste gute Idee den Begriff „Information“ in einen Oberbegriff zu integrieren. Auch wenn alle Begriffe verwirrend sind, wird durch die Diskussion das Wissen rund um ECM geschärft. Ob IIM sich international als Begriff durchsetzen wird, wird die Zukunft zeigen.
Für die Projektleiter bleibt aber entscheidend, wie die Konzepte und Werkzeuge im eigenen Unternehmen angewandt werden und dort einen Mehrwert schaffen können. Egal welcher Begriff sich also durchsetzen wird, am Ende muss er für die eigenen Bedürfnisse übersetzt und konkretisiert werden.