Die inhaltliche Erschließung und Verteilung der Hauspost an die richtigen Bearbeiter ist in vielen Unternehmen eine große Herausforderung. Moderne Systeme unterstützen bei der automatisierten Analyse und Zustellung von Eingangspost, einschließlich Papierdokumenten, E-Mails und anderen digitalen Formaten. Im Webinar werden der systemgestützte Prozess, die erforderlichen Werkzeuge sowie die organisatorischen Herausforderungen besprochen und die hohen Potentiale aufgezeigt. Die effizienteren Prozesse unterstützen dabei besonders gut die dezentralen Strukturen im Digital Workplace.
Webinar-Mitschnitt
Die inhaltliche Erschließung und Verteilung der Hauspost an die richtigen Bearbeiter ist in vielen Unternehmen eine große Herausforderung. Moderne Systeme unterstützen bei der automatisierten Analyse und Zustellung von Eingangspost, einschließlich Papierdokumenten, E-Mails und anderen digitalen Formaten.
Im Webinar werden der systemgestützte Prozess, die erforderlichen Werkzeuge sowie die organisatorischen Herausforderungen besprochen und die hohen Potentiale aufgezeigt. Die effizienteren Prozesse unterstützen dabei besonders gut die dezentralen Strukturen im Digital Workplace.
Effiziente automatische Posteingangsbearbeitung im Digital Workplace – Automatisierung als Gamechanger
Die inhaltliche Erschließung und Verteilung der Eingangspost stellt viele Unternehmen vor große Herausforderungen. Papierdokumente, E-Mails und andere digitale Formate müssen schnell und korrekt den richtigen Bearbeitern zugewiesen werden. Doch manuelle Prozesse sind oft zeitaufwendig, fehleranfällig und wenig effizient.
In dieser Podcastfolge beleuchten wir die automatisierte Posteingangsbearbeitung als entscheidenden Hebel für Effizienzsteigerung und digitale Transformation. Dabei diskutieren wir unter anderem:
- Welche Technologien und Systeme eine intelligente Erfassung, Klassifizierung und Verteilung ermöglichen,
- Wie Unternehmen organisatorische Hürden überwinden können, um eine reibungslose Implementierung sicherzustellen,
- Welche Vorteile sich durch die Automatisierung für Unternehmen ergeben – von Kostenreduktion über schnellere Bearbeitungszeiten bis hin zu einer verbesserten Compliance.
Besonders in dezentralen Strukturen des Digital Workplace kann eine moderne Posteingangsbearbeitung Prozesse erheblich optimieren, Transparenz schaffen und Teams entlasten.
Hört rein und erfahrt, wie Automatisierung die Posteingangsbearbeitung revolutioniert und welche Best Practices euch helfen können, die Effizienz in eurem Unternehmen nachhaltig zu steigern!
BARC Basic Input Management
Kostenfreier Leitfaden
Lernen Sie Anwendungsbereiche, Potenziale und den Lösungsmarkt für Input Management kennen.
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Künstliche Intelligenz revolutioniert das Arbeiten mit Daten und Dokumenten und bietet Unternehmen ungeahnte Möglichkeiten. Archivdaten, oft übersehen, bergen als strukturierte und Künstliche Intelligenz verändert das Enterprise Content Management (ECM) grundlegend. In dieser Episode sprechen wir mit Dr. Martin Böhn über die Potenziale von KI in der automatisierten Dokumentenverarbeitung und deren gezielte Unterstützung für Anwender.
Themen:
Herausforderungen & Chancen: Akzeptanz, Datenqualität und die richtige Strategie
KI im ECM: Automatisierung und Unterstützung im Arbeitsalltag
Dokumentenmanagement 4.0: Intelligente Erkennung, Posteingangsbearbeitung & Co.
Digitale Assistenten: „Chat with your content“ – smarter Zugriff auf Informationen
Hyperautomation: Wie KI Prozesse optimiert und Routinearbeiten überflüssig macht
Enterprise Content Management & KI: Weniger Routine, mehr Wertschöpfung
Wie Künstliche Intelligenz das Enterprise Content Management revolutioniert
Künstliche Intelligenz (KI) gehört zu den spannendsten Entwicklungen in der digitalen Transformation. Während sich viele Diskussionen um Datenanalyse und Textgenerierung drehen, bleibt ein Bereich oft unbeachtet: Enterprise Content Management. Dabei kann gerade die Verbindung von Künstlicher Intelligenz und Enterprise Content Management die Art und Weise, wie Unternehmen mit Dokumenten und Informationen arbeiten, grundlegend verändern.
In dieser Folge unseres Podcasts „Digital Workplace Untold“ sprechen wir mit Dr. Martin Böhn, Senior Analyst und Vice President Digital Workplace bei BARC, über die Potenziale von KI im Enterprise Content Management und die Chancen für Unternehmen.
Warum ist Künstliche Intelligenz im Enterprise Content Management so wichtig?
Viele Unternehmen nutzen bereits moderne Dokumentenmanagement- und Archivierungslösungen. Doch wie lassen sich diese Systeme mithilfe von Künstlicher Intelligenz noch effizienter gestalten?
KI kann das Enterprise Content Management in folgenden Bereichen optimieren:
✅ Automatisierte Dokumentenverarbeitung: KI erkennt, klassifiziert und verarbeitet Dokumente intelligent.
✅ Effizientere Prozesse: Automatisierte Workflows beschleunigen die Bearbeitung und vermeiden Fehler.
✅ Digitale Assistenten: Smarte Tools unterstützen Anwender durch bessere Suchfunktionen und automatisierte Zusammenfassungen.
Doch welche konkreten Einsatzszenarien gibt es?
Wie Künstliche Intelligenz das Enterprise Content Management verändert
Mit Künstlicher Intelligenz kann das Arbeiten mit Dokumenten erheblich verbessert werden. Ein zentraler Bereich ist die automatisierte Dokumentenverarbeitung – von der Erkennung und Klassifikation bis zur extrahierten Verarbeitung von Informationen. Dies reduziert den manuellen Aufwand und steigert die Produktivität.
Ein weiteres wichtiges Thema sind KI-gestützte digitale Assistenten. Sie ermöglichen eine intelligente Suche im Enterprise Content Management System, erstellen automatische Zusammenfassungen oder übersetzen Dokumente in Echtzeit.
Besonders zukunftsweisend ist das Konzept der Hyperautomation. Hierbei werden verschiedene Technologien wie Robotic Process Automation (RPA), Business Process Management (BPM) und Künstliche Intelligenz miteinander kombiniert, um Arbeitsabläufe durchgängig zu automatisieren.
Herausforderungen bei der KI-Integration im Enterprise Content Management
Trotz der zahlreichen Vorteile gibt es auch Herausforderungen bei der Nutzung von Künstlicher Intelligenz im Enterprise Content Management. Dazu gehören:
❌ Datenqualität: KI-Systeme sind nur so gut wie die Daten, die sie verarbeiten.
❌ Akzeptanzprobleme: Mitarbeiter müssen geschult werden, um das volle Potenzial auszuschöpfen.
❌ Fehlende strategische Ausrichtung: Unternehmen sollten klare Ziele für den KI-Einsatz im Enterprise Content Management definieren.
Fazit: Mehr Effizienz durch intelligentes Enterprise Content Management
Die Kombination aus Enterprise Content Management und Künstlicher Intelligenz bietet enorme Vorteile: bessere Dokumentenverwaltung, schnellere Prozesse und smartere Workflows. Während Enterprise Content Management für strukturierte Prozesse und sichere Ablagen sorgt, bringt KI die Intelligenz, um Inhalte nutzbarer und Arbeitsabläufe effizienter zu gestalten.
Künstliche Intelligenz revolutioniert das Arbeiten mit Daten und Dokumenten und bietet Unternehmen ungeahnte Möglichkeiten. Archivdaten, oft übersehen, bergen als strukturierte und verlässliche Informationsquelle enormes Potenzial für KI-Anwendungen. Doch wie erhalten wir ein Smart Archive? Wie lassen sich KI und Cloud nutzen, um Daten intelligent zu erschließen? In dieser Episode sprechen Marcel Etzel (CPTO, easy) und Martin Böhn (BARC) darüber, wie Unternehmen von smarter Archivierung profitieren und welche neuen Chancen sich durch KI und Cloud ergeben.
Themen:
- Was macht ein Archiv "smart"?
- Wie KI Metadaten generiert und die Suche verbessert
- Anwendungsfälle smarter Archive
- Warum die Cloud eine entscheidende Rolle spielt
- Zukunftsperspektiven: Welche Entwicklungen zeichnen sich ab?
📌 Weiterführende Links:
Webinar-Aufzeichnung Archivierung mit KI-gestützten Metadaten
🎙️ Jetzt reinhören und erfahren, wie Sie mit Smart Archive Informationen nutzbar machen können!
Der Podcast „Smart Archive - Informationen mit KI nutzbar machen“ widmet sich der Frage, wie moderne Technologien die Nutzung von Archiven revolutionieren.
Zentrale Themen wie Künstliche Intelligenz (KI), die Transformation von Archiven, den Einsatz von Large Language Models (LLM) und hybride Betriebsmodelle.
Als Experten sind Marcel Etzel, Chief Product & Technology Officer bei easy, sowie Martin Böhn, Leiter des Bereichs Digital Workplace bei BARC, mit dabei. Marcel Etzel bringt als Experte für Innovation in der B2B-Software fundiertes Wissen zur Integration von Cloud- und KI-Technologien mit, während Martin Böhn auf über 20 Jahre Erfahrung in Dokumentenmanagement und Archivierung zurückblicken kann.
Zu Beginn des Podcasts werden die Referenten vorgestellt und eine Einführung ins Thema gegeben: Archive gibt es bereits in nahezu jedem Unternehmen, doch oft werden die darin gespeicherten Informationen kaum genutzt. Vielerorts dienen Archive lediglich als Ablage, sodass wertvolles Wissen verloren geht. Gründe dafür sind unter anderem der hohe Aufwand für die Pflege und Strukturierung von Daten. Genau hier setzt Künstliche Intelligenz an – sie kann Informationen effizient organisieren und nutzbar machen.
Anwendungsfälle für KI in Archiven sind vielfältig. Durch automatische Verschlagwortung lassen sich Daten schneller und präziser strukturieren, während intelligente Suchfunktionen bisher isolierte Inhalte miteinander verknüpfen und tiefere inhaltliche Zusammenhänge aufdecken. Zudem können automatisierte Prozesse Informationen gezielt bereitstellen und Metadaten in Workflows integrieren, wodurch Unternehmen produktiver und effizienter arbeiten können.
Ein zentraler Aspekt des Podcasts ist die Rolle von Large Language Models (LLM) in der Archivierung. Diese Modelle ermöglichen eine präzisere Steuerung und Individualisierung von Such- und Analyseprozessen. Zudem verbessern sie die Automatisierung von Arbeitsabläufen und schaffen eine engere Verbindung zwischen KI-gestützten Systemen und klassischen Archivierungsumgebungen. Besonders in Kombination mit modernen Suchmasken eröffnen sich völlig neue Möglichkeiten der Informationsgewinnung.
Die Cloud spielt dabei eine entscheidende Rolle. Sie bildet die technologische Basis für den Einsatz von KI, Texterkennung und Spracherkennung und vereinfacht die Infrastruktur erheblich. Komplexe Speicherstrukturen werden überflüssig, und isolierte Inhalte können effizient zusammengeführt werden. Gleichzeitig reduziert sich der Wartungsaufwand, da Cloud-Technologien die Verwaltung und Sicherung von Daten übernehmen.
Mit Blick in die Zukunft wird der Einfluss von KI in Archiven weiter zunehmen. Unternehmen sammeln zunehmend Erfahrungen mit intelligenten Lösungen, wodurch sich neue Automatisierungsmöglichkeiten und tiefere Integrationen mit Fachsystemen ergeben. Die Entwicklung smarter Archive steckt noch in den Anfängen, doch das Potenzial ist enorm.
Zum Abschluss des Podcasts werden konkrete Tipps zur Umsetzung gegeben. Ein schrittweiser Migrationsprozess kann helfen, bestehende Archive in smarte Lösungen zu überführen. Wichtig ist es zudem, die Vorteile durch gezielte Anwendungsfälle sichtbar zu machen und so die Akzeptanz im Unternehmen zu fördern.
Warum ist jetzt der richtige Zeitpunkt, sich mit dem Thema zu beschäftigen? Die Technologie bietet Unternehmen einen echten Wettbewerbsvorteil – wer frühzeitig auf smarte Archive setzt, kann sich von der Konkurrenz abheben. In einer Welt, in der der Kampf um Kunden, Informationen und Mitarbeiter immer intensiver wird, sind effiziente Archivlösungen essenziell.
Zum Abschluss gibt es eine Abmoderation mit einem Call-to-Action, bei dem Zuhörer auf weiterführende Ressourcen wie Webinare, Blogartikel und Produktinformationen hingewiesen werden. So erhalten Unternehmen die Möglichkeit, sich intensiver mit dem Thema auseinanderzusetzen und die nächsten Schritte für eine moderne, KI-gestützte Archivierung zu planen.
Unsere Experten werden aktuelle Entwicklungen, zukünftige Herausforderungen und bewährte Strategien für einen erfolgreichen Digital Workplace diskutieren. Sichern Sie sich jetzt Ihren Platz und seien Sie bereit, Ihr Unternehmen für das kommende Jahr optimal aufzustellen. Melden Sie sich noch heute an und werden Sie Teil unserer digitalen Gemeinschaft, die sich aktiv mit den Trends des Jahres 2025 auseinandersetzt. Wir freuen uns darauf, gemeinsam mit Ihnen in die digitale Zukunft zu blicken!
Stand der Digitalisierung und KI
Die Digitalisierung und der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) haben 2024 stark geprägt. In dieser Episode diskutieren wir:
Ausblick auf 2025: Wege aus der Krise, bessere Systemintegration und höhere Mitarbeitermotivation durch optimierte Prozesse.
Wie KI in Projekten genutzt wird: Von Generativer KI in Marketing-Automation bis hin zu Prozessautomatisierung und Datenanalysen.
Herausforderungen und Grenzen der KI: Fehlende Datenqualität, unpassende Anwendungsfälle und der Hype um KI.
Digitalisierung als Chance: Fokus auf digitale Arbeitsplätze, elektronische Signaturen und medienbruchfreie Prozesse.
KI und Digitalisierung im Fokus
- KI in Projekten: Wird zunehmend als Werkzeug zur Automatisierung und Vereinfachung geprüft. Hersteller integrieren KI in bestehende Lösungen (z. B. CRM, Prozessmanagement).
- Anwendungsfelder: Übersetzungen, Textzusammenfassungen, natürlichsprachliche Suche, Datenanalysen, Posteingangsbearbeitung und personalisierte Inhalte für Marketing und CRM.
- Technologien: Sprachmodelle, Deep Learning, regelbasierte Systeme und Cloud-Dienste werden kombiniert.
Herausforderungen bei KI-Projekten:
- Notwendigkeit guter Datenbasis und passender Anwendungsfälle.
- Alte Probleme wie fehlerhafte Daten und mangelnde Transparenz in der Entscheidungsfindung bleiben bestehen.
- KI unterstützt, ersetzt jedoch nicht menschliche Kompetenzen und Erfahrungen.
Digitalisierung im Jahr 2024:
- Prozesseffizienz: Fokus auf medienbruchfreie digitale Prozesse, z. B. elektronische Siegel, Postfächer und E-Rechnungen.
- Digitale Zusammenarbeit: Tools wie Teams und Zoom unterstützen flexible Arbeitsformen, jedoch oft begleitet von Chaos durch Informationssilos.
Ausblick auf 2025:
- Fokus auf Qualität: Unternehmen müssen ineffiziente Systeme und Prozesse hinterfragen.
- Digital Workplace: Mehr Flexibilität durch spezialisierte Apps, besser vernetzte Systeme und erweiterte Automatisierung.
- Sicherheit: Angriffe auf Infrastruktur erfordern robuste Lösungen (z. B. SIEM-Systeme).
Fazit:
2025 erfordert klare Visionen, strukturierte Prozesse und zielgerichtete Investitionen. KI ist ein wichtiger Treiber, doch Organisation, Change-Management und menschliche Kreativität bleiben entscheidend.
Sabine Kraus, Dr. Martin Böhn
Enterprise Content Management, auch ECM-Systeme genannt, entwickeln sich kontinuierlich weiter. Doch welche Entwicklungen bieten echten Mehrwert und welche sind bloßer Hype? Der Fokus liegt darauf, sowohl Anwender als auch Administratoren zu unterstützen und die Nutzung von Informationen sowie Prozesse zu optimieren. Hersteller und Partner präsentieren hierzu innovative Ansätze.
Wir von Digital Workplace by BARC haben die wichtigsten Trends für 2025 identifiziert. Einige davon sind schon länger bekannt, wie der Weg in die Cloud oder die digitale Signatur, andere gewinnen durch technologische Fortschritte und neue Vorgaben an Bedeutung – etwa Künstliche Intelligenz (KI) und die verpflichtende Einführung von E-Rechnungen.
Top-Trends 2025 im ECM
Die Entwicklungen im ECM-Bereich sind meist evolutionär statt revolutionär, was Stabilität und Verlässlichkeit bei Implementierungen sicherstellt. Die wichtigsten Trends für 2025 umfassen:
1. Künstliche Intelligenz (KI) erleichtert die Dokumentennutzung
KI verändert grundlegend, wie Unternehmen Inhalte erkennen, verwalten und nutzen:
- Automatisierte Erkennung: KI verbessert die Klassifikation eingehender Dokumente und die Extraktion relevanter Inhalte. Dies senkt Einstiegshürden und steigert die Qualität der Ergebnisse.
- Intelligente Ablage: KI-gestützte Analysen erleichtern das Verschlagworten und Erkennen von Inhalten, um damit die Speicherung und den Aufbau von Beziehungen zwischen Inhalten zu erleichtern.
- Metadaten-Generierung: Automatisierte Erstellung von Metadaten für bestehende Inhalte optimiert die Verwaltung und den Zugriff.
- Bild- und Videoanalyse: Auch visuelle Inhalte lassen sich besser strukturieren und in ECM-Systeme einbinden.
- Prozessautomatisierung: Mustererkennung unterstützt bei der Optimierung von Arbeitsabläufen.
Zusätzlich ermöglicht KI eine vereinfachte Informationssuche, automatische Zusammenfassungen und sogar Übersetzungen, wodurch die Effizienz steigt.
2. Technische Fortschritte fördern neue Nutzungsmöglichkeiten
Die Systeme werden offener und reagieren auf regulatorische Anforderungen:
- Cloud-Lösungen: SaaS-Angebote bieten Vorteile wie Skalierbarkeit und geringeren Administrationsaufwand, erfordern aber andere Ansätze bei Customizing und Integration. Auch die kommerziellen Modelle sind zu prüfen.
- E-Rechnungen: Die Einführung der verpflichtenden E-Rechnung ab Januar 2025 treibt den Bedarf an ECM-Lösungen mit entsprechenden Funktionen voran.
- Vernetzte Lösungen: Offene Standards und API-first-Architekturen ermöglichen eine stärkere Integration von ECM-Systemen in bestehende IT-Landschaften.
- Datenschutz und Compliance: Sicherheitsmaßnahmen werden ausgebaut, um regulatorische Anforderungen zu erfüllen.
3. Verbesserte Funktionalität, Usability und Anpassbarkeit**
Flexibilität ist entscheidend für den Erfolg von ECM-Projekten:
- Low-Code/No-Code-Werkzeuge: Diese ermöglichen es Fachadministratoren, Anwendungen und Workflows ohne Programmierkenntnisse zu erstellen, was Projekte beschleunigt.
- Automatisierte Workflows: Verbesserte Prozessmodule steigern Effizienz und reduzieren Fehler in Routineaufgaben.
- Integrierte Plattformlösungen: ECM-Systeme agieren zunehmend nicht nur als System für Dokumentenmanagement, sondern auch als zentrale Plattformen für Informationsmanagement und Prozesssteuerung.
- Digitales Arbeiten mit Signaturen und Siegeln; Rechtssichere Bearbeitung mit höherer Effizienz, durch verschiedene Initiativen weiter gestärkt.
- Vordefinierte Lösungspakete: „Standard“-Lösungen für bestimmte Anwendungsfälle, welche eine schnellere Implementierung erlauben. Kunden können so auf Erfahrungswissen aufsetzen.
Ausblick 2025 – Trends aktiv nutzen
Die ECM-Branche steht vor dynamischen Veränderungen durch technologische Innovationen und ein breiteres Lösungsangebot. Unternehmen, die frühzeitig auf Trends wie KI oder integrierte Plattformen setzen, können ihre Wettbewerbsfähigkeit stärken. Es empfiehlt sich, bestehende ECM-Systeme regelmäßig zu überprüfen und bei Bedarf anzupassen.
Wir von Digital Workplace by BARC unterstützen Unternehmen dabei mit umfassender Beratung – von der Softwareauswahl bis zur Implementierung – um das volle Potenzial aktueller ECM-Lösungen auszuschöpfen.
Sabine Kraus, Dr. Martin Böhn
Unternehmen stehen auch im Jahr 2025 vor der Herausforderung, ihre Strategien im Bereich Kundenbeziehungsmanagement und Kundenkommunikation weiter zu optimieren. Das Feld ist dabei umfassend: Customer Relationship Management - CRM, Customer Experience Management - CXM, Marketing Automation und Service Management sowie verschiedene Spezialsysteme versprechen viele Potenziale. Es gilt, Trends und Innovationen in diesen Bereichen kritisch für das eigene Unternehmen zu evaluieren und passende Lösungen in die eigene Landschaft zu integrieren.
Wie schon 2024 ist Künstliche Intelligence (KI) der stärkste Treiber der Trends des Jahres 2025. Einige dieser Trends führen zu grundlegenden Veränderungen in der Kundenkommunikation. Aufgaben in Marketing, Vertrieb und Service können zudem anders, schneller und besser erledigt werden. Bei der Fokussierung auf mehr Automation, persönlichere Ansprache und Empfehlungen kommen den Themen Datenschutz, Datensicherheit und Datenqualität eine hohe Bedeutung zu.
Top-Trends 2025
- Dialogorientiertes CRM – unterstützt und automatisiert
Chatbots und virtuelle Assistenten übernehmen zunehmend Kundenanfragen und andere Kundenservice-Aufgaben. Sie erhöhen die Effizienz und bieten eine höhere Verfügbarkeit, die durch Mitarbeiter im Vertrieb und Service allein nicht realisierbar wäre. Zudem werden vermehrt Chatbots und Messenger-Dienste (zum Beispiel WhatsApp) für die direkte, interaktive Kundenkommunikation genutzt. Diese Technologien ermöglichen eine nahtlose, personalisierte und schnellere Kundenkommunikation sowie eine optimierte Kundenerfahrung über alle Kanäle hinweg. KI wird auch genutzt, um auf Daten (bspw. Verfügbarkeit, Lieferstatus) und Wissenselemente zuzugreifen, was die Antwortzeiten zusätzlich reduziert.
- Hyper-Personalisierung und emotionale Intelligenz
Die Personalisierung von Kundenerlebnissen erreichte bereits im Jahr 2024 eine neue Dimension. Der Trend setzt sich voraussichtlich im Jahr 2025 weiter fort. Fortschrittliche Datenanalysen ermöglichen maßgeschneiderte Angebote und Inhalte, die auf individuelle Präferenzen und Verhaltensweisen zugeschnitten sind. Emotionale Bedürfnisse der Kunden sollen erkannt und darauf reagiert werden. Kunden erwarten heutzutage, dass Unternehmen ihre Wünsche verstehen und erfüllen. Angestrebt werden engere und nachhaltigere Beziehungen. Die Echtzeit-Nutzung von Daten wird dabei immer wichtiger, um Nutzererfahrungen sofort anpassen zu können. Unternehmen, die diese datengesteuerte Personalisierung kanalübergreifend umsetzen, verschaffen sich einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil.
- User Generated Content (UGC)
Generative KI-Systeme ermöglichen es Unternehmen, kreative, personalisierte Inhalte (z. B. Texte, Bilder, Videos, Musik oder Code) und Interaktionen maßgeschneidert auf die Zielgruppe(n) zu erstellen und diese Nutzer aktiv in Kampagnen, Umfragen, Wettbewerbe oder andere Aktionen mit einzubinden. UGC wird als besonders glaubwürdig und authentisch wahrgenommen. Authentizität, Engagement und Reichweite werden gefördert und gleichzeitig die Kosten der Inhaltserstellung gesenkt.
- Omnichannel-Strategie, inklusive AR und VR
Die Bedeutung durchdachter, einheitlicher Kundenerlebnisse über alle Touchpoints hinweg wächst weiter. Unternehmen integrieren verschiedene Kommunikationskanäle in eine in sich stimmige Kundenbeziehungsstrategie, um nahtlose Erfahrungen über E-Mail, Social Media, Web-Seite, diverse Messenger und andere Plattformen für die entsprechende Zielgruppe(n) zu gewährleisten.
Augmented Reality (AR) und Virtual Reality (VR) etablieren sich als neue Kanäle, um Kunden in fesselnde und interaktive Erfahrungen eintauchen zu lassen. Produkte und Dienstleistungen werden „erlebbar“ dem Kunden präsentiert. Produkte können vor einem Kaufabschluss virtuell getestet werden. Mit solchen virtuellen Produktpräsentationen oder dem virtuellen Eintauchen mit VR-Brille in ein virtuelles Kaufhaus, verschwimmen die Grenzen zwischen digitalem und physischem Kauf immer mehr.
- Datenschutz, Daten- und Cybersicherheit
Mit zunehmender Personalisierung und Multi-Channel-Kommunikation rücken Datenschutz sowie Daten- und Cybersicherheit stärker in den Fokus. Vertrauen ist ein entscheidender Aspekt der Kundenbeziehung. Regelungen zu Daten- und Cybersicherheit werden Teil der Customer Journey, um einen sicheren Umgang mit Kundendaten über das gesamte Kundenerlebnis hinweg. Oft müssen dabei verschiedene Systeme und Touchpoints abgesichert und abgestimmt werden. Unternehmen müssen auf Basis gesetzlicher Vorgaben, DSGVO sowie eigenen Konzepten zur Nutzung und zum Umgang mit (Kunden-)Daten (Verschlüsselung, Mitarbeiterschulungen, Notfallvorsorge, Zugriffskontrollen etc.) die Balance zwischen Personalisierung und Privatsphäre finden.
- Investitionen in Datenqualität und Datenmodelle
Automation und KI bauen auf Daten auf – und schlechte Daten können so zu sehr unerfreulichen Kundenerlebnissen führen. KI-basierte Entscheidungsfindungen sollten standardmäßig transparent sein, um das Vertrauen der Kunden zu stärken. Und die Reaktionen müssen auf guten Daten basieren. Daher investieren Unternehmen nicht nur in entsprechende Software, sondern auch in den gezielten Aufbau von Wissen und Ressourcen zu Kundenmodellen, Sprachmodellen und spezifischen Customer Journeys für verschiedene Kundengruppen.
- Self-Service und Deep Automatisierung
Kunden erwarten zunehmend mehr Kontrolle über die eigenen Daten und mehr Flexibilität durch Self-Service-Optionen. Unternehmen reagieren darauf mit dem Ausbau von Self-Service-Lösungen wie Help Centers, Kundenportale oder KI-gestützte Chatbots, die einfachen Fragen des Kunden automatisch direkt beantworten.
Gleichzeitig werden Marketing-Prozesse, insbesondere im Social-Media-Bereich, stärker automatisiert. Die Automation dient dazu, Aufgaben zu verstehen, Entscheidungen zu treffen und resultierende Daten für zukünftige Aufgaben automatisiert zu nutzen. Datenbasierte Analysen ermöglichen hierbei Vorhersagen über zukünftige Ereignisse oder Trends, was beispielsweise im Servicebereich zu einer bedarfsgerechteren Ressourcenzuteilung führt.
- Unterstützung der Service-Experten
Guter Service ist das Aushängeschild der Unternehmen. Daher wird in die Qualität der verschiedenen Serviceleistungen investiert. Service-Desk-Mitarbeiter werden zunehmend durch KI unterstützt bei der Verknüpfung verschiedener Eingangskanäle, dem Zugriff auf die relevanten Lösungsbausteine, die Generierung von Antworten sowie durch übergreifende Analysen. Für den Field Service werden die Möglichkeiten gestärkt, auch mit KI-Unterstützung die Planung der Aufträge, Disposition der Werkzeuge und Materialien und Routenplanung durchzuführen. Zudem wird die Unterstützung vor Ort gestärkt durch mehr Möglichkeiten der digitalen Zusammenarbeit (bspw. einfache Datenerfassung, Augmented Reality) und des Zugriffs auf relevantes Wissen.
- Einfachere und umfassende Analysen
Der Trend des datenorientierten Kundenmanagements wird weiter verstärkt. Ansätze wie Customer Data Platforms (CDP) und KI-Tools zur Aufbereitung der Daten sowie zum Erkennen von Mustern erleichtern die Zusammenführung und gezielte Nutzung von Kundendaten. So werden die verschiedenen Kontaktkanäle und Systemwelt verbunden, um die unterschiedlichen Customer Journeys und Kundengruppen gezielt zu unterstützen. Für die Marketing- und Vertriebsexperten werden immer bessere Dashboards und Reports geboten, die teilweise mit KI-Unterstützung relevante Sachverhalte identifizieren und hervorheben.
- Stärkung der Vernetzung der Systeme
Immer mehr Unternehmen bieten komplexe Produkte und Leistungen an, müssen komplexe Liefer- und Produktionsketten koordinieren oder binden Partner ein. Damit muss das CRM-System weit mehr als nur Kundenstammdaten und Rechnungsinformationen mit ERP-Lösungen austauschen, sondern auch Verfügbarkeiten oder aktuelle Abrufzahlen. Auch die Verwendung von Spezialsystemen für einzelne Themen oder Kommunikationskanäle erhöht die Komplexität, wenn ein umfassendes Kundenbild gewonnen werden soll. Daher kommt Schnittstellen, Middleware und Datenplattformen eine immer höhere Bedeutung zu.
Die Trends in Kundenkommunikation und Kundenbeziehungsmanagement zeigen deutlich: Die Zukunft liegt in der intelligenten Verknüpfung von Technologie und menschlicher Expertise. Unternehmen, die es schaffen, KI-gestützte Personalisierung mit einem starken Fokus auf Datenschutz und nahtlose Omnichannel-Erlebnisse zu verbinden, werden die Gewinner in der neuen Ära des Kundenbeziehungsmanagements sein.
Die Herausforderung besteht darin, diese Technologien so einzusetzen, dass sie einen echten Mehrwert für Kunden und das eigene Unternehmen schaffen und gleichzeitig ethische Standards wahren. Unternehmen, die dies meistern, werden nicht nur die Kundenzufriedenheit steigern, sondern auch bessere, langfristigere Kundenbeziehungen als bisher aufbauen und sich so einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil gegenüber anderen sichern. Mit Blick auf die Mitarbeiter gilt es, diese bestmöglich zu unterstützen (und zu entlasten), indem auf die jeweiligen Aufgabenstellungen eingegangen wird. Gleichzeitig darf man das Gesamtbild nicht aus den Augen verlieren. Hier kämpfen viele Unternehmen aktuell mit der Vielzahl der eingesetzten Systeme.
Wir von Digital Workplace by BARC unterstützen Sie in Ihren Projekten gerne, egal ob Sie ganz am Anfang eines CRM- oder CXM-Projekts stehen oder einfach Ihre Lösungen auf den Prüfstand nehmen möchten – Sprechen Sie uns einfach an oder schreiben Sie uns unter digitalworkplace@barc.de!