Input Management21

28. Sep­tem­ber 2017

Von Micha­el Schi­klang

Für Unter­neh­men ist eine gute Kom­mu­ni­ka­ti­on mit den Kun­den - CRM - ein wich­ti­ger Erfolgs­fak­tor. Schwä­chen in die­sen Bereich kön­nen schlimms­ten­falls dazu füh­ren, dass Kun­den die Geschäfts­be­zie­hung been­den und zur Kon­kur­renz abwan­dern.

Vie­le Ent­schei­der sehen sich in die­sem Zusam­men­hang mit der Her­aus­for­de­rung kon­fron­tiert, dass moder­ne Kun­den rela­tiv hohe Anfor­de­run­gen an die Kom­mu­ni­ka­ti­on stel­len. Es ist dabei essen­ti­ell wich­tig, dass Unter­neh­men schnell und fle­xi­bel auf Kun­den­nach­rich­ten reagie­ren. Die Bereit­schaft lan­ge auf Ant­wor­ten zu war­ten oder qua­li­ta­tiv unzu­rei­chen­de Infor­ma­tio­nen zu erhal­ten ist in den sel­tens­ten Fäl­len gege­ben. Die Kun­den wol­len frei den bevor­zug­ten Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ka­nal wäh­len kön­nen. Inso­fern müs­sen die Unter­neh­men neben klas­si­schen Kanä­len wie Papier, Tele­fon, SMS, Fax und E-Mail auch Social Media, Chats sowie die Kom­mu­ni­ka­ti­on über Apps für mobi­le End­ge­rä­te unter­stüt­zen. Wäh­rend der Kom­mu­ni­ka­ti­on muss auch stets der Wech­sel des Kanals mög­lich sein, ohne dass hier­bei Infor­ma­tio­nen ver­lo­ren gehen. Dabei ist es eine Kern­an­for­de­rung, dass auch bei län­ge­ren Pro­zes­sen nicht jedes Mal der Sach­ver­halt neu erklärt wer­den muss. Die Kun­den erwar­ten, dass ihre Ansprech­part­ner stets wis­sen was in der Ver­gan­gen­heit pas­siert ist und ihnen so gezielt hel­fen kön­nen.

Neben der gestei­ger­ten Kun­den­bin­dung bie­tet eine effi­zi­en­te Kom­mu­ni­ka­ti­on aber noch wei­te­re Vor­tei­le für die Unter­neh­men. Aus den aus­ge­tausch­ten Infor­ma­tio­nen kön­nen die Unter­neh­men wich­ti­ge Rück­schlüs­se zie­hen und ler­nen, wie die Bedürf­nis­se der Kun­den sind bzw. sich ent­wi­ckeln. Der Kun­de kann so noch geziel­ter ange­spro­chen wer­den und es las­sen sich gezielt aus­ge­rich­te­te Ange­bo­te unter­brei­ten.

Moder­ne Sys­te­me für Input Manage­ment kön­nen den Unter­neh­men maß­geb­lich bei der Ver­bes­se­rung der Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on hel­fen. Sie erfas­sen Infor­ma­tio­nen aus ver­schie­de­nen Ein­gangs­ka­nä­len und füh­ren sie zusam­men, um so eine Mul­ti-Chan­nel-Stra­te­gie zu rea­li­sie­ren. Mit­tels der Klas­si­fi­ka­ti­ons­kom­po­nen­te kön­nen die Nach­rich­ten ana­ly­siert und der Inhalt iden­ti­fi­ziert wer­den. Extrak­ti­ons­kom­po­nen­ten kön­nen zudem die geschäfts­re­le­van­ten Infor­ma­tio­nen aus den Doku­men­ten aus­le­sen.

Auf die­ser Basis lässt sich eine ver­zö­ge­rungs­freie Bear­bei­tung rea­li­sie­ren. Bei­spiels­wei­se könn­ten bei einer Bestel­lung die Stamm­da­ten des Kun­den sowie die Bestell­po­si­tio­nen inklu­si­ve Prei­se etc. aus­ge­le­sen wer­den. Die Sys­te­me für Input Manage­ment über­ge­ben die erho­be­nen Infor­ma­tio­nen an die jewei­li­gen Fol­ge­sys­te­me (z. B. ERP-, CRM- oder ECM-Sys­te­me).

Die wei­te­re Ver­ar­bei­tung und Nut­zung der Infor­ma­tio­nen kann manu­ell oder auto­ma­tisch erfol­gen. Infor­ma­tio­nen kön­nen per Work­flow an die rich­ti­gen Sach­be­ar­bei­ter zuge­stellt wer­den, wel­che dann die eigent­li­che Bear­bei­tung vor­neh­men. Für stark struk­tu­rier­te Auf­ga­ben­stel­lun­gen kann eine auto­ma­ti­sche Ver­ar­bei­tung durch die Fol­ge­sys­te­me erfol­gen. So könn­te bei ein­ge­hen­den Bestel­lun­gen auto­ma­tisch ein inter­ner Auf­trag im ERP-Sys­tem aus­ge­löst wer­den.

Sind Sie neu­gie­rig gewor­den? Dann lesen Sie unse­re Rese­arch Note „Input Manage­ment als Erfolgs­fak­tor für die Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on und das Kun­den­ma­nage­ment“ und erfah­ren Sie mehr über die Werk­zeu­ge, mög­li­che Ein­satz­sze­na­ri­en und die Rea­li­sie­rung von Pro­jek­ten. Nut­zen auch Sie für Ihr Unter­neh­men die Poten­tia­le einer effi­zi­en­ten Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on.