Cus­to­mer Rela­ti­onship Manage­ment und Cus­to­mer Expe­ri­ence - CRM und CXM

Cus­to­mer Rela­ti­onship Manage­ment (CRM) befasst sich mit allen Aspek­ten der Kun­den­be­zie­hung, der Kom­mu­ni­ka­ti­on und des Kun­den­le­bens­zy­klus. Von der Iden­ti­fi­ka­ti­on im Mar­ke­ting und Bewer­tung von Inter­es­sen­ten über die Betreu­ung im Ver­trieb bis zur Gewin­nung als Kun­de und schließ­lich der wei­te­ren Betreu­ung im Ser­vice. Hier gilt es, die Pro­zes­se best­mög­lich zu unter­stüt­zen und die gewon­nen Infor­ma­tio­nen gezielt (und rechts­kon­form) zu nut­zen. Gute Soft­ware, künst­li­che Intel­li­genz und gute Stra­te­gien sind hier wesent­li­che Hilfs­mit­tel.

Dabei ste­hen ins­be­son­de­re das Mar­ke­ting, der Ver­trieb und der Ser­vice im Mit­tel­punkt der klas­si­schen CRM-Ein­satz­ge­bie­te wie Kam­pa­gnen­ma­nage­ment, Lead Manage­ment, Ange­bots­pro­zes­se, Help­desk oder Cus­to­mer Ser­vice. Die Sys­te­me sol­len bei der Kom­mu­ni­ka­ti­on, Pro­zess­durch­füh­rung und Ana­ly­se unter­stüt­zen durch Auto­ma­tis­men, Dash­boards und wei­te­re Funk­ti­ons­bau­stei­ne. Infor­ma­tio­nen und Inter­ak­tio­nen über alle Kon­takt­ka­nä­le sol­len zusam­men­ge­führt, auf­be­rei­tet und als geziel­te Hand­lungs­emp­feh­lun­gen bereit­ge­stellt wer­den. Der gesam­te Kun­den­le­bens­zy­klus steht im Fokus, ver­knüpf­te Infor­ma­tio­nen und ver­zahn­te Geschäfts­pro­zes­se für die Umset­zung einer umfas­sen­den CRM-Stra­te­gie. Dazu kann es erfor­der­lich sein, gezielt Teil­aspek­te zu betrach­ten und als eige­ne Teil­pro­jek­te umzu­set­zen, um so die ganz­heit­li­chen Zie­le zu unter­stüt­zen.

Mit einer früh­zei­ti­gen und ziel­ge­rich­te­ten Anspra­che der Kun­den, erhö­hen sich die Chan­cen für eine erfolg­rei­che Akqui­se und die anschlie­ßen­de Ver­tie­fung der Kun­den­be­zie­hung. Dabei soll­te das Kun­den­er­leb­nis beach­tet wer­den. Für das Unter­neh­men bie­tet Cus­to­mer Expe­ri­ence Manage­ment (CXM) mit guten Infor­ma­tio­nen, opti­mier­ten Kam­pa­gnen und fokus­sier­ter Kom­mu­ni­ka­ti­on die Chan­ce bes­ser qua­li­fi­zier­te Leads zu gewin­nen, zu Kun­den wei­ter­zu­ent­wi­ckeln und Bestands­kun­den auf­zu­bau­en.

Ziel­bild und Visi­on

Wie soll zukünf­tig gear­bei­tet wer­den? Wel­che Poten­zia­le bie­ten aktu­el­le Sys­te­me? Wie kön­nen Her­aus­for­de­run­gen in Mar­ke­ting, Ver­trieb und/oder Ser­vice gelöst wer­den?

• Die­se und wei­te­re Fra­gen sind Kern unse­rer Unter­stüt­zung bei der Aus­ar­bei­tung des Leit­bilds für die Aus­ge­stal­tung der Pro­jek­te. Wir dis­ku­tie­ren mit Ihnen die Aus­gangs­la­ge, Poten­zia­le, Risi­ken und Leit­plan­ken, iden­ti­fi­zie­ren und prio­ri­sie­ren wesent­li­che Anwen­dungs­fel­der und defi­nie­ren das Leit­bild und einen ers­ten Pro­jekt­plan.

Anfor­de­rungs­ana­ly­se und Defi­ni­ti­on der Soll-Pro­zes­se

Wo lie­gen die aktu­el­len Her­aus­for­de­run­gen in Mar­ke­ting, Ver­trieb und / oder Ser­vice? Wie kann ein (voll­um­fäng­li­ches) CRM-Sys­tem unter­stütz­ten? Wel­che Infor­ma­tio­nen braucht es wirk­lich, wel­che Funk­tio­nen sind ein ech­ter Mehr­wert? Wie kön­nen aktu­el­le Arbeits­wei­sen in die digi­ta­le Welt über­tra­gen wer­den? Wel­che Poten­zia­le birgt künst­li­che Intel­li­genz (KI) für mei­ne CRM-Pro­zes­se?

• Wir ana­ly­sie­ren in Inter­views / Work­shops wesent­li­che Arbeits­wei­sen in Mar­ke­ting, Ver­trieb und / oder Ser­vice und erar­bei­ten Vor­schlä­ge zur Nut­zung des Cus­to­mer Rela­ti­onship Manage­ment Sys­tems (CRM-Sys­tem). Zudem wird ermit­telt, wel­che Funk­tio­nen Ihr zukünf­ti­ger Anbie­ter des jewei­li­gen Ziel­markt­seg­ments bereit­stel­len muss. Mit den Soll-Kon­zep­ten wer­den die Vor­tei­le der Soft­ware, aber auch geän­der­ter Arbeits­wei­sen ver­deut­licht und so Effi­zi­enz­ge­win­ne auf­ge­zeigt und das Chan­ge-Manage­ment aktiv unter­stützt.
• Ergeb­nis unse­rer Leis­tun­gen ist ein Las­ten­heft als Basis für eine struk­tu­rier­te Aus­schrei­bung und zur Bewer­tung der Anbie­ter und Sys­te­me sowie Soll-Kon­zep­te, wel­che die zukünf­ti­gen Arbeits­wei­sen skiz­zie­ren und ver­deut­li­chen, wie das CRM-Sys­tem Sie bei der täg­li­chen Arbeit und Inter­ak­ti­on mit den Kun­den unter­stüt­zen soll.

Struk­tu­rier­te unab­hän­gi­ge Soft­ware­aus­wahl

Wel­cher Anbie­ter deckt die Anfor­de­run­gen am bes­ten ab? Mit dem bes­ten Preis-Leis­tungs-Ver­hält­nis? Soll­te ich Part­ner­lö­sun­gen mit ent­spre­chen­dem Bran­chen-Know-how in der Aus­wahl berück­sich­ti­gen? Wel­che Lösungs­kom­po­nen­ten sind rele­vant? Wie sind Part­ner­pro­duk­te zu beur­tei­len?

• Wir sind Ihr bran­chen­un­ab­hän­gi­ger Lot­se durch die Viel­zahl der Ange­bo­te und füh­ren Sie zur bes­ten Lösung. Anhand der Zie­le und Kern­an­for­de­run­gen iden­ti­fi­zie­ren wir rele­van­te Markt­seg­men­te, zei­gen geeig­ne­te Lösun­gen (Long­list) auf und eva­lu­ie­ren mit Ihnen die Leis­tungs­fä­hig­keit, die Kom­pe­tenz der Bie­ter und ver­glei­chen die Ange­bo­te inhalt­lich und preis­lich.
• Abhän­gig vom gewähl­ten Vor­ge­hen unter­stüt­zen wir Sie in den ver­schie­de­nen Pha­sen der Soft­ware­aus­wahl. Unse­re Leis­tun­gen umfas­sen Markt­ein­gren­zung, Aus­schrei­bun­gen auf Basis des Las­ten­hefts (oder eines Aus­schnitts dar­aus) sowie Soll-Kon­zep­te, Kos­ten­ver­glei­che, struk­tu­rier­te Anbie­ter­prä­sen­ta­tio­nen, Test­stel­lun­gen und die Unter­stüt­zung der Ver­trags­ver­hand­lun­gen – wel­che Leis­tun­gen und in wel­cher Tie­fe wir erbrin­gen rich­tet sich nach Ihren Anfor­de­run­gen.

Archi­tek­tur, Ver­bin­dung der Sys­te­me

Wel­che Kom­po­nen­ten und Dritt­pro­duk­te wer­den zu Umset­zung der CRM-Stra­te­gie benö­tigt? Wie spielt CRM mit ERP, Ana­ly­tics und Spe­zi­al­sys­te­men zusam­men? Wel­che Daten­quel­len sind anzu­bin­den und in wel­cher Form? Wel­ches ist mein füh­ren­des Sys­tem für Kun­den­da­ten? Mit wel­chen (Kunden-)Daten muss ich arbei­ten / benö­ti­ge ich – wann und in wel­cher Form? Wie kön­nen Pro­zes­se und Ober­flä­chen tech­nisch so aus­ge­stal­tet wer­den, dass die best­mög­li­che Unter­stüt­zung der Anwen­der­grup­pen erfolgt?

• Wir erar­bei­ten mit Ihnen eine Lösungs­ar­chi­tek­tur. Die­se defi­niert das Zusam­men­spiel der Soft­ware­kom­po­nen­ten, sodass die „ein­zel­nen Puz­zle­tei­le“ genau zusam­men­pas­sen und sich zu Ihrem Nut­zen ergän­zen. Dabei wer­den Daten­ebe­ne (bspw. Cus­to­mer Data Plat­form), Pro­zess­ebe­ne, Ober­flä­chen und der geziel­te Ein­satz von KI betrach­tet.
• Unter Berück­sich­ti­gung ihrer aktu­el­len Sys­tem­land­schaft eva­lu­ie­ren wir für Sie auf Basis aktu­el­ler Lösun­gen und Markt­stan­dards, wel­che Archi­tek­tur­mo­del­le für die zukünf­ti­ge Unter­stüt­zung Ihres Kun­den­be­zie­hungs­ma­nage­ments mög­lich wären. Dabei wer­den Anfor­de­run­gen des Sys­tems zum Bezug von, Aus­tausch mit und Lie­fe­rung von (Kunden-)Daten sowie Schnitt­stel­len berück­sich­tigt. Kern­fra­gen mit wel­chen Dash­boards, (CRM-)Reports und wei­te­ren Werk­zeu­gen Ihre Mar­ke­ting-, Ver­trieb- und / oder Ser­vice-Teams arbei­ten sol­len flie­ßen eben­falls in die Betrach­tung ein.

Aus­ge­stal­tung des CRM-Sys­tems

Wel­che Anwen­dungs­fäl­le sol­len zuerst umge­setzt wer­den? Wel­che Arbeits­wei­sen sol­len mit wel­chen Werk­zeu­gen unter­stützt wer­den? Nach wel­chen Regeln soll das CRM-Sys­tem arbei­ten? Wann sind wel­che Dritt­sys­te­me und Daten­quel­len anzu­bin­den?

• Wir hel­fen Ihnen bei der Aus­ge­stal­tung des CRM-Sys­tems, im Vor­feld und in der Ein­füh­rungs­pha­se in Zusam­men­ar­beit mit dem Dienst­leis­ter.
• Wir unter­stüt­zen bei der Aus­ge­stal­tung der Daten­mo­del­le, Pro­zes­se, Ober­flä­chen und Rech­te­struk­tu­ren. Damit wer­den die Rah­men­be­din­gun­gen geschaf­fen, in wel­chen das CRM-Sys­tem spä­ter spe­zi­fisch aus­ge­stal­tet wird. Hier ver­bin­den wir unser Wis­sen über Ihre Orga­ni­sa­ti­on aus dem Aus­wahl­pro­jekt mit dem Erfah­rungs­wis­sen vie­ler ande­rer Pro­jek­te – bedarfs­ge­recht und in dem Umfang, den Sie benö­ti­gen.

Orga­ni­sa­ti­on und Chan­ge-Manage­ment

Wie begeis­tert man die Mit­ar­bei­ter für das Pro­jekt? Wie kön­nen Ver­än­de­run­gen in Arbeits­wei­sen und Orga­ni­sa­ti­ons­struk­tu­ren gut kom­mu­ni­ziert wer­den? Wor­auf ist bei der Aus­ge­stal­tung der Kom­mu­ni­ka­ti­on und Zusam­men­ar­beit im Pro­jekt zu ach­ten?

• Wie ver­an­kert man ande­re Kun­den­pro­zes­se, ein ande­res Kun­den­bild in der Orga­ni­sa­ti­on?
• Von Anfang an stel­len wir mit Ihnen gemein­sam die Wei­chen für ein erfolg­rei­ches Pro­jekt, indem wir die Anwen­der und Ent­schei­der mit­neh­men und für das Pro­jekt gewin­nen. CRM-Sys­te­me bie­ten vie­le Poten­zia­le. Nicht sel­ten müs­sen aller­dings gewohn­te Arbeits­wei­sen ange­passt wer­den und mehr noch mit dem Sys­tem gear­bei­tet wer­den. Das kann Mit­ar­bei­ter ver­un­si­chern oder abschre­cken. Wir unter­stüt­zen Sie beim Chan­ge-Manage­ment durch das geziel­te Auf­zei­gen der Poten­zia­le in Work­shops, kla­re Kom­mu­ni­ka­ti­ons­kon­zep­te sowie Infor­ma­ti­ons­ver­an­stal­tun­gen, Pla­nung von Schu­lun­gen und Fra­ge­run­den

Ein­füh­rungs­un­ter­stüt­zung

Wie schafft man einen erfolg­rei­chen Pro­jekt­start mit dem Dienst­leis­ter und den Anwen­dern? Wel­che Leit­plan­ken muss man früh­zei­tig set­zen? Wie setzt man gezielt und schnell ers­te Anwen­dungs­fäl­le um?

• Wie erken­ne ich Feh­ler bei der Ein­füh­rung und steue­re dage­gen? – Wir unter­stüt­zen Sie bei Kick-off und den ers­ten Umset­zungs­schrit­ten, beglei­ten das Pro­jekt­ma­nage­ment und prü­fen die Kon­zep­te der Anbie­ter
• Wir beglei­ten das Pro­jekt­ma­nage­ment, ste­hen Ihrem Pro­jekt­team für Fra­gen zur Ver­fü­gung und sichern gemein­sam mit Ihnen die Kon­zep­te der Anbie­ter. Gera­de der Pro­jekt­start mit dem Über­gang an das Dienst­leis­ter­team und die Ein­bin­dung der spä­te­ren Anwen­der kann Her­aus­for­de­run­gen bie­ten. Wir beglei­ten Sie, erar­bei­ten Vor­schlä­ge und prü­fen die Kon­zep­te der Dienst­leis­ter. Pro­fi­tie­ren Sie von unse­rer Erfah­rung bei der Aus­ge­stal­tung und Qua­li­täts­si­che­rung ent­spre­chen­der Pro­jek­te.

• Wie kann man bis­her iso­lier­te Sys­te­me und Kun­den­da­ten zusam­men­füh­ren?
• Wie kann man eine ganz­heit­li­che 360°-Sicht auf den Kun­den umset­zen?
• Wie führt man die ver­schie­de­nen Teams zusam­men und setzt über­grei­fen­de Pro­zes­se um?
• Wie schaf­fe ich es, dass Kun­den­be­zie­hungs­ma­nage­ment nicht mehr in Excel und Out­look betrie­ben wird?

• Wie kann man auf einer gemein­sa­men Platt­form trotz­dem Ober­flä­chen und Pro­zes­se rea­li­sie­ren, wel­che die jewei­li­gen Teams unter­stüt­zen?
• Wie kann ich mei­ne bestehen­de Daten- und Sys­tem­land­schaft ändern, um den Fokus zu erwei­tern? Bei­spie­le: Neu­kun­den und Bestands­kun­den, mehr Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ka­nä­le, stär­ke­re Indi­vi­dua­li­sie­rung, stär­ke­re Auto­ma­ti­sie­rung, Nut­zung von KI

Der Digi­tal Work­place bezeich­net die digi­ta­le Arbeits­um­ge­bung in der moder­nen Arbeits­welt. Schnell und bedarfs­ge­recht auf Infor­ma­tio­nen zugrei­fen kön­nen und die­se direkt mit den pas­sen­den Werk­zeu­gen zu nut­zen sind wesent­li­che Kenn­zei­chen. Der Digi­tal Work­place geht dabei weit über „Home­of­fice“ oder „Soft­ware“ hin­aus. Er ist ein über­grei­fen­des Kon­zept, wie die ver­schie­de­nen Infor­ma­ti­ons­bau­stei­ne, Sys­tem­kom­po­nen­ten und Pro­zes­se ver­knüpft wer­den kön­nen, um die ver­schie­de­nen Anwen­der­grup­pen jeweils best­mög­lich zu unter­stüt­zen. Und wie man die Ober­flä­chen, Funk­tio­nen und Pro­zes­se aus­ge­stal­tet, dass die Anwen­der direkt unter­stützt wer­den.

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Hier geht’s zur Leis­tungs­über­sicht rund um Digi­tal Work­place

Cus­to­mer Rela­ti­onship Manage­ment

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Digi­tal Work­place

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Enter­pri­se Con­tent Manage­ment

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Pro­zess­ma­nage­ment

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Invoi­cing

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Input Manage­ment

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