Customer Relationship Management und Customer Experience – CRM und CXM

Customer Relationship Management (CRM) befasst sich mit allen Aspekten der Kundenbeziehung, der Kommunikation und des Kundenlebenszyklus. Von der Identifikation im Marketing und Bewertung von Interessenten über die Betreuung im Vertrieb bis zur Gewinnung als Kunde und schließlich der weiteren Betreuung im Service. Hier gilt es, die Prozesse bestmöglich zu unterstützen und die gewonnen Informationen gezielt (und rechtskonform) zu nutzen. Gute Software, künstliche Intelligenz und gute Strategien sind hier wesentliche Hilfsmittel.

Dabei stehen insbesondere das Marketing, der Vertrieb und der Service im Mittelpunkt der klassischen CRM-Einsatzgebiete wie Kampagnenmanagement, Lead Management, Angebotsprozesse, Helpdesk oder Customer Service. Die Systeme sollen bei der Kommunikation, Prozessdurchführung und Analyse unterstützen durch Automatismen, Dashboards und weitere Funktionsbausteine. Informationen und Interaktionen über alle Kontaktkanäle sollen zusammengeführt, aufbereitet und als gezielte Handlungsempfehlungen bereitgestellt werden. Der gesamte Kundenlebenszyklus steht im Fokus, verknüpfte Informationen und verzahnte Geschäftsprozesse für die Umsetzung einer umfassenden CRM-Strategie. Dazu kann es erforderlich sein, gezielt Teilaspekte zu betrachten und als eigene Teilprojekte umzusetzen, um so die ganzheitlichen Ziele zu unterstützen.

Mit einer frühzeitigen und zielgerichteten Ansprache der Kunden, erhöhen sich die Chancen für eine erfolgreiche Akquise und die anschließende Vertiefung der Kundenbeziehung. Dabei sollte das Kundenerlebnis beachtet werden. Für das Unternehmen bietet Customer Experience Management (CXM) mit guten Informationen, optimierten Kampagnen und fokussierter Kommunikation die Chance besser qualifizierte Leads zu gewinnen, zu Kunden weiterzuentwickeln und Bestandskunden aufzubauen.

Zielbild und Vision

Wie soll zukünftig gearbeitet werden? Welche Potenziale bieten aktuelle Systeme? Wie können Herausforderungen in Marketing, Vertrieb und/oder Service gelöst werden?

• Diese und weitere Fragen sind Kern unserer Unterstützung bei der Ausarbeitung des Leitbilds für die Ausgestaltung der Projekte. Wir diskutieren mit Ihnen die Ausgangslage, Potenziale, Risiken und Leitplanken, identifizieren und priorisieren wesentliche Anwendungsfelder und definieren das Leitbild und einen ersten Projektplan.

Anforderungsanalyse und Definition der Soll-Prozesse

Wo liegen die aktuellen Herausforderungen in Marketing, Vertrieb und / oder Service? Wie kann ein (vollumfängliches) CRM-System unterstützten? Welche Informationen braucht es wirklich, welche Funktionen sind ein echter Mehrwert? Wie können aktuelle Arbeitsweisen in die digitale Welt übertragen werden? Welche Potenziale birgt künstliche Intelligenz (KI) für meine CRM-Prozesse?

• Wir analysieren in Interviews / Workshops wesentliche Arbeitsweisen in Marketing, Vertrieb und / oder Service und erarbeiten Vorschläge zur Nutzung des Customer Relationship Management Systems (CRM-System). Zudem wird ermittelt, welche Funktionen Ihr zukünftiger Anbieter des jeweiligen Zielmarktsegments bereitstellen muss. Mit den Soll-Konzepten werden die Vorteile der Software, aber auch geänderter Arbeitsweisen verdeutlicht und so Effizienzgewinne aufgezeigt und das Change-Management aktiv unterstützt.
• Ergebnis unserer Leistungen ist ein Lastenheft als Basis für eine strukturierte Ausschreibung und zur Bewertung der Anbieter und Systeme sowie Soll-Konzepte, welche die zukünftigen Arbeitsweisen skizzieren und verdeutlichen, wie das CRM-System Sie bei der täglichen Arbeit und Interaktion mit den Kunden unterstützen soll.

Strukturierte unabhängige Softwareauswahl

Welcher Anbieter deckt die Anforderungen am besten ab? Mit dem besten Preis-Leistungs-Verhältnis? Sollte ich Partnerlösungen mit entsprechendem Branchen-Know-how in der Auswahl berücksichtigen? Welche Lösungskomponenten sind relevant? Wie sind Partnerprodukte zu beurteilen?

• Wir sind Ihr branchenunabhängiger Lotse durch die Vielzahl der Angebote und führen Sie zur besten Lösung. Anhand der Ziele und Kernanforderungen identifizieren wir relevante Marktsegmente, zeigen geeignete Lösungen (Longlist) auf und evaluieren mit Ihnen die Leistungsfähigkeit, die Kompetenz der Bieter und vergleichen die Angebote inhaltlich und preislich.
• Abhängig vom gewählten Vorgehen unterstützen wir Sie in den verschiedenen Phasen der Softwareauswahl. Unsere Leistungen umfassen Markteingrenzung, Ausschreibungen auf Basis des Lastenhefts (oder eines Ausschnitts daraus) sowie Soll-Konzepte, Kostenvergleiche, strukturierte Anbieterpräsentationen, Teststellungen und die Unterstützung der Vertragsverhandlungen – welche Leistungen und in welcher Tiefe wir erbringen richtet sich nach Ihren Anforderungen.

Architektur, Verbindung der Systeme

Welche Komponenten und Drittprodukte werden zu Umsetzung der CRM-Strategie benötigt? Wie spielt CRM mit ERP, Analytics und Spezialsystemen zusammen? Welche Datenquellen sind anzubinden und in welcher Form? Welches ist mein führendes System für Kundendaten? Mit welchen (Kunden-)Daten muss ich arbeiten / benötige ich – wann und in welcher Form? Wie können Prozesse und Oberflächen technisch so ausgestaltet werden, dass die bestmögliche Unterstützung der Anwendergruppen erfolgt?

• Wir erarbeiten mit Ihnen eine Lösungsarchitektur. Diese definiert das Zusammenspiel der Softwarekomponenten, sodass die „einzelnen Puzzleteile“ genau zusammenpassen und sich zu Ihrem Nutzen ergänzen. Dabei werden Datenebene (bspw. Customer Data Platform), Prozessebene, Oberflächen und der gezielte Einsatz von KI betrachtet.
• Unter Berücksichtigung ihrer aktuellen Systemlandschaft evaluieren wir für Sie auf Basis aktueller Lösungen und Marktstandards, welche Architekturmodelle für die zukünftige Unterstützung Ihres Kundenbeziehungsmanagements möglich wären. Dabei werden Anforderungen des Systems zum Bezug von, Austausch mit und Lieferung von (Kunden-)Daten sowie Schnittstellen berücksichtigt. Kernfragen mit welchen Dashboards, (CRM-)Reports und weiteren Werkzeugen Ihre Marketing-, Vertrieb- und / oder Service-Teams arbeiten sollen fließen ebenfalls in die Betrachtung ein.

Ausgestaltung des CRM-Systems

Welche Anwendungsfälle sollen zuerst umgesetzt werden? Welche Arbeitsweisen sollen mit welchen Werkzeugen unterstützt werden? Nach welchen Regeln soll das CRM-System arbeiten? Wann sind welche Drittsysteme und Datenquellen anzubinden?

• Wir helfen Ihnen bei der Ausgestaltung des CRM-Systems, im Vorfeld und in der Einführungsphase in Zusammenarbeit mit dem Dienstleister.
• Wir unterstützen bei der Ausgestaltung der Datenmodelle, Prozesse, Oberflächen und Rechtestrukturen. Damit werden die Rahmenbedingungen geschaffen, in welchen das CRM-System später spezifisch ausgestaltet wird. Hier verbinden wir unser Wissen über Ihre Organisation aus dem Auswahlprojekt mit dem Erfahrungswissen vieler anderer Projekte – bedarfsgerecht und in dem Umfang, den Sie benötigen.

Organisation und Change-Management

Wie begeistert man die Mitarbeiter für das Projekt? Wie können Veränderungen in Arbeitsweisen und Organisationsstrukturen gut kommuniziert werden? Worauf ist bei der Ausgestaltung der Kommunikation und Zusammenarbeit im Projekt zu achten?

• Wie verankert man andere Kundenprozesse, ein anderes Kundenbild in der Organisation?
• Von Anfang an stellen wir mit Ihnen gemeinsam die Weichen für ein erfolgreiches Projekt, indem wir die Anwender und Entscheider mitnehmen und für das Projekt gewinnen. CRM-Systeme bieten viele Potenziale. Nicht selten müssen allerdings gewohnte Arbeitsweisen angepasst werden und mehr noch mit dem System gearbeitet werden. Das kann Mitarbeiter verunsichern oder abschrecken. Wir unterstützen Sie beim Change-Management durch das gezielte Aufzeigen der Potenziale in Workshops, klare Kommunikationskonzepte sowie Informationsveranstaltungen, Planung von Schulungen und Fragerunden

Einführungsunterstützung

Wie schafft man einen erfolgreichen Projektstart mit dem Dienstleister und den Anwendern? Welche Leitplanken muss man frühzeitig setzen? Wie setzt man gezielt und schnell erste Anwendungsfälle um?

• Wie erkenne ich Fehler bei der Einführung und steuere dagegen? – Wir unterstützen Sie bei Kick-off und den ersten Umsetzungsschritten, begleiten das Projektmanagement und prüfen die Konzepte der Anbieter
• Wir begleiten das Projektmanagement, stehen Ihrem Projektteam für Fragen zur Verfügung und sichern gemeinsam mit Ihnen die Konzepte der Anbieter. Gerade der Projektstart mit dem Übergang an das Dienstleisterteam und die Einbindung der späteren Anwender kann Herausforderungen bieten. Wir begleiten Sie, erarbeiten Vorschläge und prüfen die Konzepte der Dienstleister. Profitieren Sie von unserer Erfahrung bei der Ausgestaltung und Qualitätssicherung entsprechender Projekte.

• Wie kann man bisher isolierte Systeme und Kundendaten zusammenführen?
• Wie kann man eine ganzheitliche 360°-Sicht auf den Kunden umsetzen?
• Wie führt man die verschiedenen Teams zusammen und setzt übergreifende Prozesse um?
• Wie schaffe ich es, dass Kundenbeziehungsmanagement nicht mehr in Excel und Outlook betrieben wird?

• Wie kann man auf einer gemeinsamen Plattform trotzdem Oberflächen und Prozesse realisieren, welche die jeweiligen Teams unterstützen?
• Wie kann ich meine bestehende Daten- und Systemlandschaft ändern, um den Fokus zu erweitern? Beispiele: Neukunden und Bestandskunden, mehr Kommunikationskanäle, stärkere Individualisierung, stärkere Automatisierung, Nutzung von KI

Der Digital Workplace bezeichnet die digitale Arbeitsumgebung in der modernen Arbeitswelt. Schnell und bedarfsgerecht auf Informationen zugreifen können und diese direkt mit den passenden Werkzeugen zu nutzen sind wesentliche Kennzeichen. Der Digital Workplace geht dabei weit über „Homeoffice“ oder „Software“ hinaus. Er ist ein übergreifendes Konzept, wie die verschiedenen Informationsbausteine, Systemkomponenten und Prozesse verknüpft werden können, um die verschiedenen Anwendergruppen jeweils bestmöglich zu unterstützen. Und wie man die Oberflächen, Funktionen und Prozesse ausgestaltet, dass die Anwender direkt unterstützt werden.

Hier geht es zu Was ist der Digital Workplace?

Hier geht’s zur Leistungsübersicht rund um Digital Workplace

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